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Actualités et tendances sur la transformation des services

Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

L. Besnard | 25 juin 2020

Service Desk : comment gérer l'augmentation du nombre de tickets causée par la pandémie ?

Alors que la plupart des pays du monde se déconfinent prudemment suite à la pandémie de covid-19, toutes les entreprises ont dû s'adapter à marche forcée à une situation que personne n'avait anticipée. Résultat : la distanciation sociale, l'isolement et le travail à distance ont eu un impact sur la qualité du service rendu par le Service Desk. Les demandes s'accumulent, la priorisation des besoins se fait dans la précipitation, et la communication difficile entre les équipes devant travailler à distance ne facilite pas la tâche. Non seulement il y a moins d'agents disponibles pour travailler, mais en plus les entreprises doivent gérer de nouvelles habitudes. C'est, par exemple, le cas de l'implémentation de VPN et de nouveaux logiciels collaboratifs, entre vidéoconférence, messagerie instantanée et stockage de documents dans le cloud. Sans compter que cette période post-confinement peut de surcroît s'accompagner par une diminution du budget informatique. Heureusement, il existe des solutions.

Téléchargez le rapport Gartner "Running an Effective IT Service Desk During  and After a Pandemic"

Mettre en place une solution ITSM

Cela permet de gérer les processus internes de manière structurée et maîtrisée pour faciliter le travail de votre service desk, améliorer l'expérience employé, et transformer la façon dont travaille votre DSI. Vous pouvez ainsi développer une plateforme de Self-Service pour guider les utilisateurs de manière autonome, mieux qualifier les demandes de support, réduire le volume d'appels téléphoniques et les demandes par e-mail, et éviter les goulots d'étranglement liés à une augmentation des demandes.

L'ITSM réduit vos coûts de fonctionnement de l'ordre de 50% et augmente la productivité de vos équipes de 30%. C'est une solution facile à installer et très évolutive, capable de s'adapter aux changements et aux évolutions de votre activité opérationnelle. De quoi trouver sa place dans une DSI en mode post-covid !

Réorganiser la charge et le flux de travail

Le problème des Service Desk n'est pas de recevoir trop de demandes. Si elles sont toutes pertinentes, c'est qu'elles soulèvent justement une problématique importante. Le problème, c'est de savoir comment les prioriser pour mieux répartir la charge de travail. Mobiliser vos experts pour traiter des problèmes d'imprimantes qui ne se connectent pas, ou pour savoir comment enregistrer une vidéoconférence est une perte de temps et d'argent. Avec une plateforme adaptée, vous pourrez organiser le flux de travail selon les demandes afin de concentrer votre énergie sur celles qui sont vraiment importantes. 

Cette démarche permet d'actionner une stratégie de "shift left" qui consiste à décaler d'un niveau l'intervention du Service Desk selon les requêtes. Si vous fournissez à vos équipes les outils et les bases de connaissances pour qu'ils puissent trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions grâce à une FAQ dynamique, un système de self-help ou un chatbot, l'impact sera immédiat sur votre volume d’activité. Non seulement les salariés de votre organisation pourront travailler plus efficacement, mais en plus, le Service Desk sera plus productif et traitera plus rapidement les demandes à forte valeur ajoutée.

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Miser sur l'automatisation et le Self-Service

Des demandes et des questions, tout le monde en a. Parfois, elles sont importantes. Souvent, elles sont redondantes, purement opérationnelles et n'apportent aucune valeur ajoutée. Il ne faut donc pas limiter la possibilité d'interagir avec le Service Desk, mais au contraire l'augmenter de manière stratégique. C'est là où l'automatisation apporte toute sa puissance. Nourrie à l'intelligence artificielle et actionnée par un chatbot, elle contextualise les demandes et les oriente vers le bon service, la bonne plateforme ou la bonne personne. 

Votre base de connaissances contenant déjà les questions les plus courantes, il est facile d'y rediriger vos salariés pour réduire le nombre de tickets qui viendraient s'ajouter à ceux déjà en attente.

Autonomiser vos salariés

Pour traiter les demandes qui s'accumulent, les Service Desk doivent se concentrer sur la prévention des tickets inutiles ou redondants. Pour y parvenir, il est nécessaire d'amener les salariés à utiliser les outils de Self-Service. Ce travail d'évangélisation est important, car il permet de gagner du temps sur le long terme et de rendre vos salariés conscients des leviers dont ils disposent pour résoudre leurs problèmes. Ce travail est à la confluence de la communication interne, des ressources humaines et de la DSI. Que le salarié soit un nouvel arrivant ou un cadre senior expérimenté, qu'il travaille dans vos locaux ou à distance, il doit savoir comment faire pour trouver la réponse à sa question.

 

Nul ne peut prédire quels seront les impacts à long terme du covid-19, mais il est certain que les perspectives économiques s'annoncent difficiles. Les budgets seront réduits, les Service Desk doivent faire de leur mieux pour traiter les demandes en attente, et la pression sur la DSI sera continue. Sans compter que le travail à distance amène de nouveaux enjeux, comme l'utilisation de terminaux personnels (BYOD) et les questions de cybersécurité. Il est donc nécessaire de repenser la gestion du support informatique afin de réorienter ses efforts vers une plateforme holistique plus adaptée. De quoi retrouver une plus grande agilité pour s'adapter à cette nouvelle normalité.

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L. Besnard

Loïc Besnard a rejoint EasyVista en 2009 et a accompagné la stratégie internationale de l’entreprise. Avec plus de 15 années d’expérience en Avant-Vente dans le secteur IT acquises au sein d’éditeurs de logiciels internationaux, il est aujourd’hui en charge de l’évangélisation des équipes et du Marketing Produits au niveau du groupe. Au préalable, il occupait la fonction de Directeur de la Stratégie Avant-Vente pour EasyVista, en charge de la coordination et du développement des équipes Avant-Vente dans toutes ses filiales à travers le monde.