L’esperienza del cliente è diventata un punto focale per determinare il successo di un’azienda.
Poiché i consumatori si aspettano interazioni fluide tra vari punti di contatto, le organizzazioni si rivolgono sempre più alle best practice IT Service Management (ITSM) per migliorare la soddisfazione, la fidelizzazione e la retention dei clienti. Allineando le strategie ITSM ai principi cliente-centrici, le aziende possono non solo semplificare le operazioni interne, ma anche offrire esperienze eccezionali che guidano la crescita a lungo termine e il vantaggio competitivo.
Al centro dellITSM si trova un insieme di metodologie, processi e strumenti progettati per fornire e supportare in modo efficiente i servizi IT all'interno di un'organizzazione. Tuttavia, l’ambito dell’ITSM si estende oltre le operazioni IT interne, poiché ha un impatto diretto sulla qualità dei servizi forniti agli utenti finali, compresi i clienti. Adottando le best practice ITSM, le organizzazioni possono ottimizzare le proprie capacità di fornitura di servizi, anticipare e soddisfare le esigenze dei clienti e promuovere relazioni significative che determinano il successo aziendale. Questo blog tratterà ciò che conta per i clienti quando interagiscono con i prodotti e quali best practice ITSM possono aiutare a colmare tali lacune.
Le Fondamenta dell'ITSM
Le basi dell’ITSM poggiano sulla qualità e sull’affidabilità del servizio.
In altre parole: il tuo prodotto può fare ciò che promette, quando un utente finale ne ha bisogno, senza interruzioni o senza causare mal di testa?
Implementando solidi processi di gestione degli incidenti, gestione dei problemi e gestione delle modifiche, le organizzazioni possono ridurre al minimo le interruzioni del servizio e garantire un'erogazione omogenea del servizio, migliorando così l'esperienza complessiva del cliente. La risoluzione tempestiva degli incidenti, l'identificazione proattiva dei problemi sottostanti e l'implementazione controllata delle modifiche contribuiscono a migliorare la disponibilità, le prestazioni e l'affidabilità del servizio, offrendo una maggiore soddisfazione e fidelizzazione del cliente.
Cosa Vogliono gli Utenti Finali?
Gli utenti finali, siano essi dipendenti o clienti esterni, hanno aspettative e requisiti specifici per quanto riguarda le piattaforme IT Service Management (ITSM). Queste aspettative ruotano attorno all’usabilità, all’accessibilità, alla reattività e alla capacità della piattaforma di rispondere in modo efficace alle loro esigenze e preoccupazioni.
-
Interfaccia Utente Intuitiva: gli utenti finali si aspettano che le piattaforme ITSM dispongano di un'interfaccia intuitiva, facile da utilizzare e comprendere. Un layout pulito e intuitivo con percorsi chiari semplifica l'accesso degli utenti ai servizi e alle funzionalità di cui hanno bisogno senza inutili complessità.
-
Funzionalità Self-Service: gli utenti finali apprezzano le opzioni self-service che consentono loro di risolvere problemi e richiedere servizi in modo indipendente senza la necessità di intervento manuale da parte del personale di supporto IT. I portali self-service dovrebbero offrire funzionalità quali la registrazione degli incidenti, l'invio di richieste di servizio, l'accesso alla knowledge base e il monitoraggio dello stato.
-
Risoluzione Efficiente degli Incidenti: una risoluzione rapida ed efficiente degli incidenti è fondamentale per consentire agli utenti finali di ridurre al minimo le interruzioni del loro lavoro o delle loro operazioni. Si aspettano che le piattaforme ITSM facilitino la registrazione tempestiva degli incidenti, l'instradamento automatizzato dei ticket e meccanismi di escalation per garantire che i loro problemi vengano affrontati tempestivamente dai team di supporto appropriati.
-
Comunicazione Trasparente: gli utenti finali apprezzano la comunicazione trasparente durante tutto il processo di risoluzione degli incidenti. Si aspettano che le piattaforme ITSM forniscano aggiornamenti in tempo reale sullo stato dei loro ticket, tra cui conferma di ricezione, aggiornamenti sullo stato di avanzamento e notifiche in caso di risoluzione. Una comunicazione chiara aiuta a gestire le aspettative e a instaurare fiducia tra gli utenti finali e i team di supporto IT.
-
Accessibilità Mobile: nel mondo odierno dominato dai dispositivi mobili, gli utenti finali si aspettano che le piattaforme ITSM siano accessibili da vari dispositivi, inclusi smartphone e tablet. Le interfacce responsive ai dispositivi mobili o le app mobili dedicate consentono agli utenti di accedere ai servizi IT e al supporto in movimento, migliorando comodità e produttività.
-
Opzioni di Personalizzazione: le funzionalità di personalizzazione consentono agli utenti finali di personalizzare la propria esperienza ITSM in base alle proprie preferenze e requisiti. Ciò può includere l'impostazione delle preferenze di notifica, la personalizzazione dei layout della dashboard o l'accesso a consigli personalizzati basati su interazioni e preferenze passate.
-
Base di Conoscenza Completa: gli utenti finali apprezzano avere accesso a una base di conoscenza completa all'interno della piattaforma ITSM, contenente domande frequenti, guide alla risoluzione dei problemi, articoli pratici e best practice. Una knowledge base ben gestita consente agli utenti di risolvere i problemi comuni in modo indipendente e riduce la dipendenza dal supporto IT per le query di routine.
-
Integrazione con Altri Strumenti e Sistemi: la perfetta integrazione con altre applicazioni e sistemi aziendali migliora l'utilità delle piattaforme ITSM per gli utenti finali. L'integrazione con strumenti quali client di posta elettronica, piattaforme di collaborazione, software di gestione dei progetti e sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) semplifica i flussi di lavoro e consente agli utenti di accedere ai servizi IT all'interno degli ambienti di lavoro esistenti.
-
Monitoraggio e Avvisi Proattivi: gli utenti finali si aspettano che le piattaforme ITSM monitorino in modo proattivo l'infrastruttura e i servizi IT per rilevare potenziali problemi prima che incidano sulla produttività. Avvisi e notifiche automatizzati su interruzioni del servizio, degrado delle prestazioni o attività di manutenzione imminenti consentono agli utenti di rimanere informati e prendere in anticipo le precauzioni necessarie.
-
Miglioramento Continuo: gli utenti finali apprezzano le piattaforme ITSM che dimostrano un impegno per il miglioramento continuo. Meccanismi di feedback, sondaggi sulla soddisfazione e aggiornamenti regolari basati sul contributo degli utenti indicano che le loro esigenze e preoccupazioni vengono soddisfatte, promuovendo una cultura di collaborazione e partnership tra IT e utenti finali.
Fidelizzare i Clienti: Utilizzare Queste Best Practice ITSM
Le best practice ITSM svolgono un ruolo fondamentale nel migliorare l'esperienza del cliente ottimizzando l'erogazione dei servizi, allineando i servizi IT agli obiettivi aziendali, favorendo la gestione proattiva dei servizi, promuovendo la collaborazione e la comunicazione e sfruttando framework standard del settore come ITIL. Dando priorità alla soddisfazione e alla fedeltà del cliente, le organizzazioni possono distinguersi nel mercato competitivo, promuovere la crescita del business e instaurare relazioni durature che alimentano il successo a lungo termine nel mondo cliente-centrico odierno. Ecco come iniziare con le best practice ITSM che avranno un impatto sulla tua esperienza cliente:
Accordi sul Livello di Servizio
Tutti questi principi fondamentali dell'ITSM sottolineano l'importanza dell'allineamento del servizio agli obiettivi aziendali e alle aspettative dei clienti. Attraverso la gestione del portafoglio di servizi e la gestione del livello di servizio, le organizzazioni possono dare priorità agli investimenti, alle risorse e agli sforzi in base alle priorità aziendali e alle esigenze dei clienti. Definendo i livelli di servizio, le aspettative e i parametri prestazionali chiari, le organizzazioni possono fissare obiettivi realistici, misurare le prestazioni rispetto a benchmark predefiniti e migliorare continuamente la qualità del servizio per soddisfare o superare le aspettative dei clienti.
Monitoraggio Proattivo
ITSM incoraggia un approccio proattivo alla gestione dei servizi, concentrandosi sulla prevenzione piuttosto che sulla reazione. Implementando il monitoraggio proattivo, l'analisi predittiva e le pratiche di miglioramento continuo, le organizzazioni possono anticipare potenziali problemi, identificare aree di ottimizzazione e affrontare in modo proattivo i punti critici dei clienti prima che si trasformino in problemi significativi. La gestione proattiva del servizio non solo migliora l'affidabilità e la disponibilità del servizio, ma dimostra anche un impegno per la soddisfazione del cliente e il miglioramento continuo, favorendo la fiducia e la lealtà tra i clienti.
Collaborazione
Tutti nella tua organizzazione devono sapere cosa sta succedendo e perché sta accadendo. Promuovendo una cultura di trasparenza, responsabilità e condivisione delle conoscenze, le organizzazioni possono abbattere le barriere, facilitare la collaborazione interfunzionale e garantire un'esperienza cliente end-to-end fluida. Canali di comunicazione efficaci, strumenti di collaborazione e sistemi di gestione della conoscenza consentono ai team di lavorare insieme in modo efficiente, risolvere tempestivamente i problemi e fornire soluzioni integrate che soddisfano le esigenze e le aspettative dei clienti.
Framework ITIL
I framework ITSM come ITIL (Information Technology Infrastructure Library) forniscono alle organizzazioni un approccio strutturato alla gestione dei servizi, offrendo linee guida, processi e strumenti sulle best practice per fornire servizi IT di alta qualità. Adottando i principi e i framework ITIL, le organizzazioni possono standardizzare le pratiche di gestione dei servizi, migliorare l'efficienza operativa e ottenere maggiore coerenza e affidabilità nella fornitura dei servizi, migliorando in definitiva l'esperienza complessiva del cliente.
Gli utenti finali si aspettano che le piattaforme ITSM siano intuitive, efficienti, trasparenti, accessibili e adattabili alle loro esigenze. Dai priorità a questi e la tua organizzazione vedrà un aumento della soddisfazione degli utenti, della produttività e del coinvolgimento nelle tue piattaforme ITSM.
