“Triage”: un termine che richiama le procedure del Pronto Soccorso…e una metafora che ci torna subito utile.  
Immaginate, infatti, un luogo in cui i pazienti arrivano, ma nessuno sa chi deve essere trattato prima e in che modo. C’è chi ha un banale raffreddore e riceve subito l’assistenza, in assetto d’urgenza; mentre – contemporaneamente – un’emergenza vera passa inosservata per ore. 
 
Ecco, uno scenario simile è ciò che rischia di accadere nei Service Desk IT tradizionali. Uscendo dalla metafora: centinaia, migliaia di ticket ogni giorno, con il rischio concreto di una gestione che non tenga il giusto conto delle priorità, nel peggiore dei casi; e che nel migliore dei casi, invece, si rivela troppo lenta e inefficiente. 

Oggi, però, siamo di fronte a una svolta che può cambiare tutto.  
Grazie all’Intelligenza Artificiale, possiamo finalmente contare su un “cervello digitale” che analizza, ordina, prioritizza, risolve e indirizza le richieste con una precisione quasi chirurgica. 

Questa è la rivoluzione dell’AI in Service Desk. E bisogna sottolinearlo subito: tra i suoi effetti indiretti più importanti c’è quello di liberare tempo prezioso per gli operatori IT.  

Su tutto questo ci concentriamo in questo articolo, con uno specifico focus anche sul tema più laterale (ma non meno decisivo) della ticket deflection. 

La sfida dei ticket: volumi crescenti e aspettative elevate 

Negli ultimi anni, molti fattori hanno contribuito a una crescita esponenziale delle richieste di assistenza IT. Tra questi, la digitalizzazione sempre più accelerata, certo; ma anche l’affermazione sempre più ampia del lavoro da remoto o ibrido. 

Di conseguenza, i Service Desk si trovano a dover affrontare un flusso continuo e imponente di ticket, con problematiche che spaziano da errori tecnici complessi a richieste banali e di routine.  
In assenza di una corretta classificazione, le richieste urgenti rischiano di essere sepolte tra centinaia di segnalazioni a bassa priorità…un po’ come abbiamo visto nella metafora con cui abbiamo aperto l’articolo.  
Le conseguenze sono prevedibili e molto serie: un sovraccarico per i team IT, il rallentamento nei tempi di risposta, la compromissione dell’efficacia del servizio, con tutto ciò che ne deriva in termini di fiducia nei confronti della company. 

E non è tutto.  
Nel frattempo, infatti, le aspettative degli utenti finali sono cambiate e si sono fatte più esigenti: oggi ci si aspetta una risposta immediata, precisa, personalizzata.  

Ecco perché, in questo contesto, l’AI in Service Desk sarà sempre meno un’opzione e sempre più una necessità. Una leva decisiva per trasformare il caos in ordine, ottimizzando le risorse e migliorando la Customer Experience. 
E tutto deve partire dalla “porta d’ingresso”: dal triage, appunto. 

Il triage intelligente: il giusto ticket alla giusta risorsa 

Il ticket triage è una delle funzioni più critiche e delicate nel Service Desk. In breve, consiste nel comprendere, classificare e assegnare correttamente ogni richiesta.  
 
Con l’adozione dell’AI in Service Desk, questo processo si evolve radicalmente.  
Come, più nel concreto? 

Senza entrare in eccessi di tecnicismo, le tecnologie di Natural Language Processing (NLP) permettono all’intelligenza artificiale di leggere il contenuto dei ticket, comprenderne il significato, valutare l’urgenza e instradare la richiesta verso il team più competente. Il tutto in maniera automatizzata, sulla base delle caratteristiche della propria company e degli obiettivi che ci si prefigge. 

Questo non solo elimina le ambiguità e gli errori umani, ma permette anche una gestione uniforme e tempestiva delle richieste, migliorando la coerenza operativa e liberando spazio prezioso per i team di supporto, che ritornano così a essere un vero valore aggiunto per il business. 
(Sui vantaggi AI in Service Desk ritorniamo a breve, con un elenco più approfondito). 

 
Bisogna guardare la realtà in faccia. Oggi, in molti casi, solo l’AI è in grado di gestire i carichi così elevati di richieste senza degradare le performance, garantendo scalabilità anche in momenti di picco.  
Ed è in questo punto che s’innesta il tema della ticket deflection, su cui ci concentriamo di seguito. 

Ticket deflection: quando il miglior ticket è quello che non arriva 

Con il termine “deflection” si intende la capacità di un sistema di supporto di risolvere una richiesta prima ancora che diventi un ticket.  
Sembra contro-intuitivo; ma, in realtà, si tratta di qualcosa di semplice e potenzialmente cruciale. 
 
Dunque, nel concreto, com’è possibile che una richiesta non si trasformi in un ticket? 
Le modalità sono diverse; e in tutte ha un ruolo l’AI in Service Desk. Ecco le più importanti: 

– Risposte automatiche fornite all’utente da chatbot e agenti virtuali, che stanno raggiungendo un grado di efficacia e raffinatezza impensabili fino a poco tempo fa. 
– Suggerimenti in tempo reale e automatizzati a partire da una knowledge base ben strutturata e in continuo aggiornamento. 
– Portali self-service sempre più intelligenti, integrati – appunto – con sistemi di Intelligenza Artificiale. 
 
Meno ticket significa meno pressione sul Service Desk. E meno pressione sul Service Desk significa maggiore efficienza produttiva e soddisfazione per l’utente. 
 
Quindi, come è possibile incrementare la percentuale di ticket deflection? 
Servendosi di soluzioni e strumenti come EV Self Help o EV Reach, che offrono funzionalità avanzate per la gestione end-to-end delle richieste, integrando Intelligenza Artificiale e automazione in modo nativo. 

AI in Service Desk: i vantaggi concreti per il business 

Nel corso di questo articolo sono già emersi alcuni importanti benefici, diretti o indiretti, che derivano dall’implementazione dell’AI in Service Desk.  
Ora, come promesso, facciamo un po’ di ordine ed elenchiamo qui di seguito quelli più importanti. 

1. Riduzione dei costi 

Partiamo da un livello basilare (ma sempre decisivo). Automatizzando i processi e prevenendo la creazione di ticket, le aziende possono ridurre drasticamente i costi operativi. Meno interventi manuali, meno errori e una gestione più snella si traducono in un risparmio economico significativo, senza compromettere la qualità del servizio. 

2. Riduzione del carico operativo 

Un Service Desk potenziato dall’AI consente di automatizzare numerose attività ripetitive, alleggerendo il lavoro degli operatori e permettendo loro di concentrarsi su compiti più strategici. Ne risulta un miglior uso delle risorse e una maggiore efficienza nei processi interni. 
Il tutto come abbiamo visto, risulta ancora più evidente se si punta alla ticket deflection. 

3. Aumento della Customer Satisfaction 

L’AI accelera i tempi di risposta e migliora l’accuratezza delle soluzioni proposte. Gli utenti ricevono assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7; un’assistenza più rapida, personalizzata e puntuale, con un impatto diretto sulla percezione positiva del servizio e un aumento della fiducia verso il reparto IT. 
Inutile sottolineare quanto i temi della reputazione aziendale e della fidelizzazione degli utenti siano tra le sfide cruciali dell’attuale mercato. 

4. Miglioramento continuo 

Parlare di Intelligenza Artificiale significa parlare di una rivoluzione digitale che non avviene una volta per tutte, ma è in continuo divenire. E questo è vero anche per l’ambito del Service Desk. L’AI apprende costantemente dai dati raccolti. Ogni ticket gestito diventa un’opportunità per ottimizzare le risposte future, rendendo il sistema sempre più efficiente e raffinato. Questo processo di autoapprendimento è ciò che innesca la spirale del miglioramento continuo. E questo punto fondamentale ci porta direttamente al prossimo paragrafo. 

Verso un Service Desk predittivo 

L’adozione dell’AI in Service Desk non si limita (o non si dovrebbe limitare) alla gestione reattiva o alla semplice automazione di processi già esistenti.  
La vera rivoluzione, infatti, è nella sua capacità di evolversi in un sistema predittivo, capace cioè di anticipare i problemi prima ancora che si manifestino e di suggerire azioni correttive in modo proattivo. 

Come? In fondo l’abbiamo accennato già nel passaggio poco sopra, parlando di miglioramento continuo. 

Grazie a modelli di machine learning e a sistemi di monitoraggio continuo, l’AI può analizzare pattern storici, identificare anomalie e prevedere picchi di richieste o malfunzionamenti ricorrenti. È possibile, per esempio, che un calo di performance su determinate applicazioni venga rilevato in anticipo e porti all’attivazione automatica di un processo di indagine o manutenzione, prima che l’utente finale si accorga del problema. 

Questa capacità di predizione consente una gestione più efficace delle risorse, una migliore pianificazione e una riduzione drastica dei tempi di inattività. Si passa da un supporto IT “che insegue” a uno “che anticipa”, che offre soluzioni ancor prima che venga aperto un ticket. Si passa dalla cura alla prevenzione.  

In definitiva, è l’inizio di una nuova era per il Service Desk: più silenziosa, meno visibile, ma incredibilmente più efficiente e orientata al futuro. 

Conclusioni 

Integrare l’AI in Service Desk non è solo una scelta tecnologica, ma strategica. Significa ridurre le inefficienze e le perdite di tempo, potenziare il valore umano, offrire un servizio reattivo, proattivo e predittivo, con la massima soddisfazione degli utenti. 

In un mercato dove le aspettative aumentano e le risorse sono limitate, abbracciare la svolta dell’Intelligenza Artificiale garantisce un vantaggio competitivo reale, per il futuro e per l’immediato presente. 

FAQ 

Cos’è il triage automatico dei ticket? 
È il processo attraverso cui l’AI analizza e classifica automaticamente i ticket in arrivo, assegnandoli alla risorsa più adatta e impostando le priorità. 
 
Quali vantaggi porta la ticket deflection? 
Riduce il numero di ticket, alleggerisce il carico di lavoro del Service Desk e migliora l’esperienza utente grazie a risposte immediate e pertinenti. 

 
Le soluzioni AI in Service Desk sono adatte solo alle grandi aziende? 
No. Grazie a strumenti come quelli forniti da EasyVista, anche le PMI possono integrare AI e automazione con investimenti sostenibili e risultati tangibili.