Há uma frase que muitos líderes de TI já ouviram pelo menos uma vez durante a negociação de uma plataforma ITSM: “Faz sentido incluir isto já no pacote, porque mais cedo ou mais tarde vão precisar”.

Parece uma decisão perfeitamente razoável: uma escolha prudente, uma forma de antecipar necessidades futuras e uma maneira inteligente de conseguir um melhor desconto. E, em alguns casos, pode mesmo ser. Mas, muitas vezes, há um problema escondido por detrás desta lógica: a organização acaba por adquirir funcionalidades que não tem capacidade, maturidade ou tempo para implementar. O resultado é conhecido: ao fim de alguns anos, uma parte significativa das funcionalidades adquiridas continua por utilizar ou é usada apenas de forma marginal.

Segundo estimativas da Gartner, até ao final de 2026, os líderes de I&O irão gastar cerca de 2 mil milhões de dólares em funcionalidades não utilizadas de plataformas ITSM — o dobro do valor registado em 2021. Outras análises de mercado, também centradas na evolução do setor de ITSM, mostram ainda que uma grande parte dos compradores de TI tende a gastar mais do que o necessário em ferramentas demasiado abrangentes para a maturidade real da sua organização.

Por isso, a questão não é apenas quanto se paga por uma plataforma ITSM. A questão é quanto valor se consegue realmente extrair das funcionalidades adquiridas. É aqui que nasce o overspending em ITSM: uma despesa excessiva não apenas em relação ao preço da licença, mas também em relação ao valor efetivamente obtido com a plataforma. É sobre este tema que nos vamos concentrar neste artigo, com conselhos práticos para avaliar melhor este cenário e negociar contratos mais vantajosos.

O paradoxo do ITSM: mais funcionalidades, menos valor

O verdadeiro objetivo de uma plataforma ITSM deve ser, acima de tudo, simplificar o trabalho de todos: dar visibilidade aos processos, acelerar a gestão de pedidos, melhorar o service desk e apoiar a gestão de incidentes, problemas, alterações, conhecimento, ativos e níveis de serviço.

Mas quando a plataforma é demasiado abrangente para a maturidade da organização, o risco é precisamente o contrário: as equipas pagam por um potencial que não conseguem transformar em valor, e esse potencial acaba por ficar preso num excesso de complexidade.

Isto acontece sobretudo quando as decisões de compra são orientadas por um roadmap idealizado. Durante a fase de seleção, o comprador imagina uma evolução ambiciosa: automatização avançada, IA, self-service mais sofisticado, uma CMDB completa, fluxos de trabalho interdepartamentais, integrações alargadas, relatórios preditivos, entre outras capacidades.

Tudo isto é válido e desejável. Mas depois chega a realidade. A equipa de TI já está sob pressão. Os processos ainda não estão normalizados. Os dados estão incompletos. As prioridades mudam. A equipa dedicada ao projeto é limitada. Alguns módulos exigem configurações complexas. As integrações demoram mais do que o previsto. As unidades de negócio não adotam imediatamente os novos fluxos de trabalho. E, assim, aquilo que foi adquirido para “preparar o futuro” fica parado no contrato ou, pior ainda, cria confusão no presente.

O verdadeiro custo não está apenas na licença

Vale a pena prestar atenção a este ponto. Quando se fala de despesa em ITSM, a primeira rubrica analisada é quase sempre o custo da licença. Mas o custo total de propriedade, ou TCO, é muito mais amplo.

Inclui implementação, configuração, consultoria, administração, formação, integrações, manutenção, atualizações, personalizações, governance, suporte interno, gestão de dados e mudança organizacional.

Uma funcionalidade não utilizada, portanto, não tem custo apenas por estar incluída no contrato. Também tem custo porque aumenta a complexidade geral do ambiente. Pode exigir administração, gerar confusão na gestão de permissões, complicar a experiência do utilizador e atrasar decisões futuras.

O ponto é simples: o TCO cresce não só quando uma plataforma é muito utilizada, mas também quando é mal comprada. É aqui que a simplificação e o right-sizing deixam de ser apenas estratégias operacionais e passam a ser também estratégias financeiras.

Como fazer uma auditoria à utilização das funcionalidades

Passemos à parte prática. O primeiro passo para reduzir os gastos excessivos em ITSM é, simplesmente, olhar para os dados. Não para perceções. Não para promessas de roadmap.

Uma auditoria eficaz deve começar por um mapeamento completo das funcionalidades adquiridas: módulos ativos, módulos incluídos mas não configurados, add-ons, automatizações, integrações, capacidades de IA, portais, ferramentas de reporting, funções de gestão de ativos, funcionalidades de ESM, conectores e construtores de workflows.

Na prática, para cada funcionalidade, é necessário responder a algumas perguntas:

• Foi implementada?
• É utilizada regularmente?
• Por quantos utilizadores ou equipas?
• Que processo suporta?
• Que métrica melhora?
• Que custo reduz?
• É necessária hoje ou apenas hipoteticamente útil no futuro?
• Requer competências que a equipa não tem?
• Gerou valor mensurável nos últimos 12 meses?
• Pode ser substituída por uma configuração mais simples?

O objetivo final é distinguir três categorias: funcionalidades críticas, funcionalidades subutilizadas mas recuperáveis e funcionalidades desnecessárias. As primeiras devem ser protegidas e otimizadas. As segundas exigem um plano de adoção concreto. As terceiras devem entrar na conversa contratual.

Licenciamento alinhado com o valor: comprar por fases

Depois deste primeiro passo, a redução dos gastos excessivos em ITSM deve passar por uma estratégia de licenciamento alinhada com o valor. Por onde começar? Por um princípio simples: pagar pelo que se consegue implementar, medir e escalar.

Isto não significa abdicar do crescimento. Significa construí-lo por fases.

A primeira fase deve cobrir os processos essenciais: gestão de incidentes, gestão de pedidos, gestão do conhecimento, catálogo de serviços, SLA, reporting básico e automatizações de alto volume. É aqui que se constrói a base operacional.

A segunda fase pode incluir capacidades mais maduras: fluxos de trabalho interdepartamentais, integrações alargadas, gestão de ativos e configuração mais avançada, automatizações end-to-end e self-service mais evoluído.

A terceira fase pode introduzir IA, agentes, modelos preditivos, orquestrações mais complexas e lógicas de Enterprise Service Management alargadas a outras funções da organização.

A vantagem desta abordagem gradual é dupla. Por um lado, reduz o risco de pagar por funcionalidades prematuras. Por outro, permite demonstrar valor de forma progressiva, reforçando o business case para os investimentos seguintes.

Neste sentido, uma solução cloud de IT service management deve oferecer espaço para crescer sem obrigar a organização a comprar, logo à partida, tudo aquilo que poderá vir a usar um dia. É precisamente esse o critério em que assentam as soluções da EasyVista. Para saber mais, consulte aqui.

Negociar flexibilidade contratual

Há uma conclusão importante a retirar: muitas organizações só descobrem que estão a gastar demasiado em ITSM quando o contrato já está fechado. Por isso, a flexibilidade deve ser negociada desde o início.

Como proceder? Cada organização tem, naturalmente, os seus próprios limites e características. Mas, em geral, durante uma nova negociação, os líderes de TI devem pedir explicitamente:

• a possibilidade de adicionar módulos ao longo do tempo sem penalizações;
• o direito de reduzir ou realocar licenças não utilizadas;
• revisões anuais de utilização;
• preços modulares e transparentes;
• cláusulas de ramp-up ligadas à adoção real;
• a possibilidade de converter despesa não utilizada em serviços profissionais ou suporte à adoção;
• uma saída clara para componentes não implementados;
• limites aos custos de integração e personalização.

Um contrato ITSM moderno deve reconhecer que a maturidade digital cresce ao longo do tempo. Nem tudo é implementado no primeiro ano. Nem todas as prioridades se mantêm iguais. Nem todas as funcionalidades previstas se revelam verdadeiramente necessárias.

A flexibilidade contratual é, por isso, um ponto essencial, porque protege a organização de uma das principais causas dos gastos excessivos em ITSM: transformar uma previsão otimista num custo fixo plurianual.

Um guia prático para decidir o que manter

Antes de concluir, aqui fica um guia simples de quatro perguntas que reúne o que vimos sobre auditoria e novas negociações. O objetivo é ajudar os líderes de TI a reduzir os gastos excessivos em ITSM.

A primeira pergunta: esta funcionalidade suporta um processo já maduro ou um processo que ainda precisa de ser definido? Se o processo ainda não está maduro, a prioridade pode ser trabalhar primeiro no processo, antes de pagar por funcionalidades avançadas.

A segunda: temos recursos para a implementar nos próximos 12 meses? Se a resposta for não, a funcionalidade deve ser adiada, não incluída “por precaução”.

A terceira: que métrica é que esta implementação vai melhorar? Se não existir uma métrica clara, será difícil demonstrar valor.

A quarta: podemos adicioná-la mais tarde sem perder flexibilidade? Se sim, não há razão para pagar hoje por uma utilização futura incerta.

Conclusão: o futuro do ITSM não é maior, é mais alinhado

Durante anos, muitas organizações associaram a maturidade em ITSM à dimensão da plataforma adquirida. Mais módulos, mais funcionalidades, mais possibilidades. Hoje, esta lógica começa a mostrar os seus limites.

A verdadeira maturidade não consiste em pagar por tudo. Consiste em saber o que é necessário, quando é necessário, com que nível de adoção e com que impacto no negócio.

Os gastos excessivos em ITSM surgem quando o roadmap aspiracional substitui a realidade operacional. Corrigem-se ao voltar a colocar os processos, os dados, a capacidade de implementação, a flexibilidade contratual e a medição de valor no centro da decisão.

FAQ

O que significa overspending em ITSM?

Overspending em ITSM significa gastar mais do que o necessário numa plataforma ITSM, sobretudo quando uma parte relevante das funcionalidades adquiridas fica por utilizar ou gera pouco valor em relação ao custo suportado.

Como negociar contratos ITSM mais flexíveis?

É útil pedir preços modulares, revisões anuais de utilização, possibilidade de adicionar ou remover módulos, realocação de licenças não utilizadas, cláusulas de ramp-up e condições transparentes sobre integrações, personalizações e serviços profissionais.

Porque é que o right-sizing pode melhorar o ROI?

O right-sizing concentra o orçamento e os recursos nas funcionalidades que são realmente utilizadas e mensuráveis. Reduz custos recorrentes, complexidade, dívida técnica e dependência de consultores externos, tornando mais simples demonstrar o valor da plataforma ITSM.