C’è una frase che molti leader IT hanno sentito almeno una volta durante una trattativa per una piattaforma ITSM: “Conviene includerlo subito nel bundle, perché prima o poi vi servirà”.

Sembra tutto giusto: una scelta prudente, una forma di lungimiranza, un modo intelligente per ottenere uno sconto migliore. E, in alcuni casi, può esserlo davvero.
Ma molto spesso, dietro, si nasconde un problema: l’organizzazione finisce per acquistare funzionalità che non ha la capacità, la maturità o il tempo di implementare.

Il risultato è noto: entro pochi anni, una parte significativa delle funzionalità acquistate resta inutilizzata o usata solo in modo marginale. 

Secondo delle stime di Gartner, entro la fine del 2026 i leader I&O spenderanno circa 2 miliardi di dollari per funzionalità inutilizzate delle piattaforme ITSM, il doppio rispetto al 2021.
Altre analisi di mercato, sempre riferite all’evoluzione del comparto ITSM, evidenziano inoltre come una larga maggioranza dei buyer IT tenda a spendere più del necessario per strumenti troppo ampi rispetto alla maturità reale della propria organizzazione.

Il punto, dunque, non è solo quanto si paga per una piattaforma ITSM. Il punto è quanto valore viene effettivamente estratto dalle funzionalità acquistate.
Ed è qui che nasce l’overspending nell’ITSM: una spesa eccessiva non solo rispetto al prezzo della licenza, ma rispetto al valore realmente estratto dalla piattaforma.

È il tema su cui ci concentreremo in questo articolo, in cui daremo dei consigli pratici per maneggiare questo framework e per negoziare contratti più vantaggiosi.

Il paradosso dell’ITSM: più funzionalità, meno valore

Il vero scopo di una piattaforma ITSM dovrebbe essere – in ultima analisi – semplificare il lavoro a tutti: rendere visibili i processi, accelerare la gestione delle richieste, migliorare il service desk, supportare incident, problem, change, knowledge, asset e service level management.
Ma quando la piattaforma diventa troppo ampia rispetto alla maturità dell’organizzazione, il rischio è opposto: i team pagano per un potenziale che non riescono a trasformare in valore e che rischia di incagliarsi in un eccesso di complessità.

Questo accade soprattutto quando gli acquisti vengono guidati da una roadmap ideale. Durante la fase di selezione, il buyer immagina un’evoluzione ambiziosa: automazione avanzata, AI, self-service evoluto, CMDB completa, workflow cross-department, integrazioni estese, reportistica predittiva, e via così. Tutto corretto e desiderabile…ma poi arriva la realtà.
Il team IT è già sotto pressione. I processi non sono ancora uniformi. I dati sono incompleti. Le priorità cambiano. Il personale dedicato al progetto è limitato. Alcuni moduli richiedono configurazioni complesse. Le integrazioni richiedono più tempo del previsto. Le business unit non adottano subito i nuovi workflow.

Così, ciò che era stato acquistato per “preparare il futuro” resta parcheggiato nel contratto o, peggio, crea confusione nel presente.

Il vero costo non è solo la licenza

Occhio a questo punto!
Quando si parla di spesa ITSM, la prima voce osservata è quasi sempre il costo della licenza. Ma il Total Cost of Ownership è molto più ampio.
Include implementazione, configurazione, consulenza, amministrazione, formazione, integrazioni, manutenzione, upgrade, personalizzazioni, governance, supporto interno, gestione dei dati, cambiamenti organizzativi.

Una funzionalità non utilizzata, dunque, non costa solo perché è inclusa nel contratto. Costa anche perché aumenta la complessità generale dell’ambiente. Può richiedere amministrazione, può generare confusione nella gestione dei ruoli, può complicare l’esperienza utente, può rallentare decisioni future.

Il punto è semplice e spietato: il TCO cresce non solo quando una piattaforma viene usata molto, ma anche quando viene acquistata male.
Ed è qui che semplificazione e right-sizing diventano strategie finanziarie, non solo operative.

Come condurre un audit sull’utilizzo delle funzionalità

Passiamo alla parte propositiva e operativa.
Il primo passo per ridurre l’overspending on ITSM è – molto semplicemente – guardare ai dati. Non alle percezioni o alle promesse della roadmap.

Un audit efficace dovrebbe partire da una mappatura completa delle funzionalità acquistate. Moduli attivi, moduli inclusi ma non configurati, add-on, automazioni, integrazioni, capacità AI, portali, strumenti di reporting, funzioni di asset management, funzionalità ESM, connettori, workflow builder.

Nel concreto, per ogni funzionalità, occorre rispondere ad alcune domande:

• È stata implementata?
• È utilizzata regolarmente?
• Da quanti utenti o team?
• Quale processo supporta?
• Quale metrica migliora?
• Quale costo riduce?
• È necessaria oggi o solo ipoteticamente utile in futuro?
• Richiede competenze che il team non possiede?
• Ha generato valore misurabile negli ultimi 12 mesi?
• Può essere sostituita da una configurazione più semplice?

L’obiettivo finale è distinguere tre categorie: funzionalità critiche, funzionalità sottoutilizzate ma recuperabili, funzionalità non necessarie.
Le prime vanno protette e ottimizzate. Le seconde richiedono un piano di adozione concreto. Le terze devono entrare nella conversazione contrattuale.

Licensing allineato al valore: comprare per fasi

Fatto questo fondamentale passaggio preliminare, la strada verso l’abbattimento dell’overspending on ITSM deve poi puntare verso una strategia di licensing allineata al valore.
Da dove partire?
Da un principio molto semplice: pagare per ciò che si può implementare, misurare e scalare.

Questo non significa rinunciare alla crescita. Significa costruirla per fasi.
La prima dovrebbe coprire i processi essenziali: incident management, request management, knowledge management, service catalog, SLA, reporting di base, automazioni ad alto volume. Qui si costruisce la base operativa.

La seconda fase può includere capability più mature: workflow cross-department, integrazioni estese, asset e configuration management più avanzati, automazioni end-to-end, self-service evoluto.

La terza fase può introdurre AI, agenti, modelli predittivi, orchestrazioni più complesse e logiche di Enterprise Service Management estese ad altre funzioni aziendali.

Il vantaggio di questo approccio graduale è duplice.
Da un lato, riduce il rischio di pagare per funzionalità premature. Dall’altro, permette di dimostrare valore progressivamente, rafforzando il business case per gli investimenti successivi.

In questa direzione, una soluzione di cloud-based IT service management software deve offrire spazio di crescita senza costringere l’organizzazione a comprare subito tutto ciò che potrebbe usare un giorno.
È esattamente il criterio su cui sono costruite le soluzioni di EasyVista.

Negoziare flessibilità contrattuale

Iniziamo a trarre le conseguenze di quanto abbiamo fatto emergere finora. Con una consapevolezza ulteriore da mettere sul piatto: molte organizzazioni scoprono l’overspending on ITSM solo quando il contratto è già bloccato.
Per questo, la flessibilità deve essere negoziata prima.

Come muoversi?
Ogni realtà, naturalmente, ha i suoi limiti e le sue caratteristiche. Ma – in generale –durante una nuova trattativa, i leader IT dovrebbero chiedere esplicitamente:

• possibilità di aggiungere moduli nel tempo senza penalità;
• diritto di ridurre o riallocare licenze inutilizzate;
• review annuali sull’utilizzo;
• pricing modulare e trasparente;
• clausole di ramp-up legate all’adozione reale;
• possibilità di convertire spesa non utilizzata in servizi professionali o supporto all’adozione;
• uscita chiara da componenti non implementate;
• limiti ai costi di integrazione e personalizzazione.

Un contratto ITSM moderno dovrebbe riconoscere che la maturità digitale cresce nel tempo. Non tutto viene implementato nel primo anno. Non tutte le priorità restano uguali. Non tutte le funzionalità previste si rivelano davvero necessarie.

La flessibilità contrattuale è il vero punto cruciale, perché protegge l’organizzazione da una delle cause principali dell’overspending on ITSM: trasformare una previsione ottimistica in un costo fisso pluriennale.

Un framework pratico per decidere che cosa tenere

Prima di chiudere, eccovi una schema in quattro domanda, che tengono insieme quanto abbiamo visto sull’audit e sulle nuove negoziazioni. Una sorta di vademecum basilare per i leader IT con l’obiettivo di ridurre l’overspending on ITSM.

La prima domanda: questa funzionalità supporta un processo già maturo o un processo ancora da definire?
Se il processo non è maturo, la priorità potrebbe essere lavorare sul processo prima di pagare per funzionalità avanzate.

La seconda: abbiamo le risorse per implementarla nei prossimi 12 mesi?
Se la risposta è no, la funzionalità dovrebbe essere rimandata, non inclusa “per sicurezza”.

La terza domanda: questa implementazione quale metrica migliorerà?
Se non esiste una metrica chiara, il valore sarà difficile da dimostrare.

La quarta: possiamo aggiungerla più avanti senza perdere flessibilità?
Se sì, non c’è motivo di pagare oggi per un utilizzo futuro incerto.

Conclusione: il futuro dell’ITSM non è più grande, è più aderente

Per anni, molte organizzazioni hanno associato la maturità ITSM all’ampiezza della piattaforma acquistata. Più moduli, più funzionalità, più possibilità. Oggi, questa logica mostra i suoi limiti.

La vera maturità non consiste nel pagare per tutto. Consiste nel sapere che cosa serve, quando serve, con quale livello di adozione e con quale impatto sul business.

L’overspending on ITSM nasce quando la roadmap aspirazionale prende il posto della realtà operativa. Si corregge riportando al centro processi, dati, capacità di implementazione, flessibilità contrattuale e misurazione del valore.

FAQ

Che cosa significa overspending on ITSM?

Overspending on ITSM significa spendere più del necessario per una piattaforma ITSM, soprattutto quando una parte rilevante delle funzionalità acquistate resta inutilizzata o produce poco valore rispetto al costo sostenuto.

Come negoziare contratti ITSM più flessibili?

È utile chiedere pricing modulare, review annuali sull’utilizzo, possibilità di aggiungere o rimuovere moduli, riallocazione delle licenze inutilizzate, clausole di ramp-up e condizioni trasparenti su integrazioni, personalizzazioni e servizi professionali.

Perché il right-sizing può migliorare il ROI?

Il right-sizing concentra budget e risorse sulle funzionalità davvero utilizzate e misurabili. Riduce costi ricorrenti, complessità, technical debt e dipendenza da consulenti esterni, rendendo più semplice dimostrare il valore della piattaforma ITSM.