Hay una frase que muchos líderes de TI han escuchado al menos una vez durante la negociación de una plataforma ITSM: “Conviene incluirlo ya en el paquete, porque tarde o temprano lo vais a necesitar”.
Parece una decisión razonable: una elección prudente, una forma de anticiparse al futuro y una manera inteligente de conseguir un mejor descuento. Y, en algunos casos, puede serlo. Pero, muy a menudo, detrás de esta lógica se esconde un problema: la organización acaba comprando funcionalidades que no tiene la capacidad, la madurez ni el tiempo para implementar. El resultado es conocido: en pocos años, una parte significativa de las funcionalidades adquiridas sigue sin utilizarse o se usa solo de forma marginal.
Según estimaciones de Gartner, a finales de 2026 los líderes de I&O gastarán aproximadamente 2.000 millones de dólares en funcionalidades no utilizadas de plataformas ITSM, el doble que en 2021. Otros análisis de mercado, también centrados en la evolución del sector ITSM, muestran además que una amplia mayoría de los compradores de TI tiende a gastar más de lo necesario en herramientas demasiado amplias para la madurez real de su organización.
Por tanto, la cuestión no es solo cuánto se paga por una plataforma ITSM. La cuestión es cuánto valor se extrae realmente de las funcionalidades adquiridas. Y aquí es donde nace el gasto excesivo en ITSM: un gasto excesivo no solo en relación con el precio de la licencia, sino también con el valor que la plataforma aporta realmente. En este artículo nos centraremos en este tema y compartiremos consejos prácticos para evaluar mejor este escenario y negociar contratos más ventajosos.
La paradoja del ITSM: más funcionalidades, menos valor
El verdadero propósito de una plataforma ITSM debería ser, en última instancia, simplificar el trabajo de todos: dar visibilidad a los procesos, acelerar la gestión de solicitudes, mejorar el service desk y apoyar la gestión de incidencias, problemas, cambios, conocimiento, activos y niveles de servicio.
Pero cuando la plataforma es demasiado amplia para la madurez de la organización, el riesgo es el contrario: los equipos pagan por un potencial que no consiguen transformar en valor, y ese potencial corre el riesgo de quedar atrapado en un exceso de complejidad.
Esto ocurre sobre todo cuando las decisiones de compra se guían por una hoja de ruta idealizada. Durante la fase de selección, el comprador imagina una evolución ambiciosa: automatización avanzada, IA, self-service más sofisticado, una CMDB completa, flujos de trabajo entre departamentos, integraciones ampliadas, informes predictivos, etc.
Todo ello es correcto y deseable. Pero luego llega la realidad. El equipo de TI ya está bajo presión. Los procesos aún no están estandarizados. Los datos están incompletos. Las prioridades cambian. El equipo dedicado al proyecto es limitado. Algunos módulos requieren configuraciones complejas. Las integraciones llevan más tiempo del previsto. Las unidades de negocio no adoptan de inmediato los nuevos flujos de trabajo. Y así, lo que se había comprado para “preparar el futuro” queda aparcado en el contrato o, peor aún, genera confusión en el presente.
El coste real no es solo la licencia
Conviene prestar atención a este punto. Cuando se habla de gasto en ITSM, la primera partida que se analiza casi siempre es el coste de la licencia. Pero el coste total de propiedad, o TCO, es mucho más amplio.
Incluye implementación, configuración, consultoría, administración, formación, integraciones, mantenimiento, actualizaciones, personalizaciones, gobernanza, soporte interno, gestión de datos y cambio organizativo.
Una funcionalidad no utilizada, por tanto, no tiene coste solo porque esté incluida en el contrato. También tiene coste porque aumenta la complejidad general del entorno. Puede requerir administración, generar confusión en la gestión de permisos, complicar la experiencia de usuario y ralentizar decisiones futuras.
El punto es sencillo y contundente: el TCO crece no solo cuando una plataforma se utiliza mucho, sino también cuando se compra mal. Y es aquí donde la simplificación y el right-sizing se convierten en estrategias financieras, no solo operativas.
Cómo realizar una auditoría del uso de las funcionalidades
Pasemos a la parte práctica. El primer paso para reducir el gasto excesivo en ITSM es, sencillamente, mirar los datos. No las percepciones. No las promesas de la hoja de ruta.
Una auditoría eficaz debería partir de un mapeo completo de las funcionalidades adquiridas: módulos activos, módulos incluidos pero no configurados, add-ons, automatizaciones, integraciones, capacidades de IA, portales, herramientas de reporting, funciones de gestión de activos, funcionalidades ESM, conectores y creadores de flujos de trabajo.
En concreto, para cada funcionalidad, es necesario responder a algunas preguntas:
- ¿Se ha implementado?
- ¿Se utiliza regularmente?
- ¿Por cuántos usuarios o equipos?
- ¿Qué proceso apoya?
- ¿Qué métrica mejora?
- ¿Qué coste reduce?
- ¿Es necesaria hoy o solo hipotéticamente útil en el futuro?
- ¿Requiere competencias que el equipo no tiene?
- ¿Ha generado valor medible en los últimos 12 meses?
- ¿Puede sustituirse por una configuración más sencilla?
El objetivo final es distinguir tres categorías: funcionalidades críticas, funcionalidades infrautilizadas pero recuperables y funcionalidades innecesarias. Las primeras deben protegerse y optimizarse. Las segundas requieren un plan de adopción concreto. Las terceras deben entrar en la conversación contractual.
Licencias alineadas con el valor: comprar por fases
Una vez completado este primer paso, el camino para reducir el gasto excesivo en ITSM debe pasar por una estrategia de licencias alineada con el valor. ¿Por dónde empezar? Por un principio muy sencillo: pagar por lo que se puede implementar, medir y escalar.
Esto no significa renunciar al crecimiento. Significa construirlo por fases.
La primera fase debería cubrir los procesos esenciales: gestión de incidencias, gestión de solicitudes, gestión del conocimiento, catálogo de servicios, SLA, reporting básico y automatizaciones de alto volumen. Aquí se construye la base operativa.
La segunda fase puede incluir capacidades más maduras: flujos de trabajo entre departamentos, integraciones ampliadas, gestión de activos y configuración más avanzada, automatizaciones end-to-end y self-service más avanzado.
La tercera fase puede introducir IA, agentes, modelos predictivos, orquestaciones más complejas y lógicas de Enterprise Service Management extendidas a otras funciones de la organización.
La ventaja de este enfoque gradual es doble. Por un lado, reduce el riesgo de pagar por funcionalidades prematuras. Por otro, permite demostrar valor de forma progresiva, reforzando el business case para futuras inversiones.
En este sentido, una solución cloud de IT service management debe ofrecer margen de crecimiento sin obligar a la organización a comprar, desde el principio, todo lo que podría llegar a utilizar algún día. Este es precisamente el criterio sobre el que se construyen las soluciones de EasyVista. Para saber más, consulta aquí.
Negociar flexibilidad contractual
Hay una conclusión importante: muchas organizaciones solo descubren que están gastando demasiado en ITSM cuando el contrato ya está cerrado. Por eso, la flexibilidad debe negociarse desde el principio.
¿Cómo actuar? Cada organización tiene, naturalmente, sus propios límites y características. Pero, en general, durante una nueva negociación, los líderes de TI deberían pedir explícitamente:
- la posibilidad de añadir módulos con el tiempo sin penalizaciones;
- el derecho a reducir o reasignar licencias no utilizadas;
- revisiones anuales de uso;
- precios modulares y transparentes;
- cláusulas de ramp-up vinculadas a la adopción real;
- la posibilidad de convertir el gasto no utilizado en servicios profesionales o soporte a la adopción;
- una salida clara para componentes no implementados;
- límites a los costes de integración y personalización.
Un contrato ITSM moderno debería reconocer que la madurez digital crece con el tiempo. No todo se implementa en el primer año. No todas las prioridades se mantienen iguales. No todas las funcionalidades previstas acaban siendo realmente necesarias.
La flexibilidad contractual es, por tanto, un punto esencial, porque protege a la organización de una de las principales causas del gasto excesivo en ITSM: transformar una previsión optimista en un coste fijo plurianual.
Una guía práctica para decidir qué conservar
Antes de cerrar, aquí tienes una guía sencilla de cuatro preguntas que reúne lo que hemos visto sobre auditoría y nuevas negociaciones. El objetivo es ayudar a los líderes de TI a reducir el gasto excesivo en ITSM.
La primera pregunta: ¿esta funcionalidad apoya un proceso ya maduro o un proceso que todavía debe definirse? Si el proceso no está maduro, la prioridad puede ser trabajar primero en el proceso, antes de pagar por funcionalidades avanzadas.
La segunda: ¿tenemos recursos para implementarla en los próximos 12 meses? Si la respuesta es no, la funcionalidad debería posponerse, no incluirse “por si acaso”.
La tercera: ¿qué métrica mejorará esta implementación? Si no existe una métrica clara, será difícil demostrar su valor.
La cuarta: ¿podemos añadirla más adelante sin perder flexibilidad? Si es así, no hay motivo para pagar hoy por un uso futuro incierto.
Conclusión: el futuro del ITSM no es más grande, es más alineado
Durante años, muchas organizaciones han asociado la madurez en ITSM con la amplitud de la plataforma adquirida. Más módulos, más funcionalidades, más posibilidades. Hoy, esta lógica empieza a mostrar sus límites.
La verdadera madurez no consiste en pagar por todo. Consiste en saber qué se necesita, cuándo se necesita, con qué nivel de adopción y con qué impacto en el negocio.
El gasto excesivo en ITSM nace cuando la hoja de ruta aspiracional sustituye a la realidad operativa. Se corrige devolviendo al centro los procesos, los datos, la capacidad de implementación, la flexibilidad contractual y la medición del valor.
FAQ
¿Qué significa overspending en ITSM?
Overspending en ITSM significa gastar más de lo necesario en una plataforma ITSM, especialmente cuando una parte relevante de las funcionalidades adquiridas permanece sin usar o genera poco valor en relación con el coste asumido.
¿Cómo negociar contratos ITSM más flexibles?
Es útil pedir precios modulares, revisiones anuales de uso, posibilidad de añadir o eliminar módulos, reasignación de licencias no utilizadas, cláusulas de ramp-up y condiciones transparentes sobre integraciones, personalizaciones y servicios profesionales.
¿Por qué el right-sizing puede mejorar el ROI?
El right-sizing concentra el presupuesto y los recursos en las funcionalidades que realmente se utilizan y se pueden medir. Reduce costes recurrentes, complejidad, deuda técnica y dependencia de consultores externos, haciendo más sencillo demostrar el valor de la plataforma ITSM.