Hier ist eine kostenlose Ausgabe des Gartner Magic Quadrant für ITSM

Und wie Sie vermeiden, mehr ITSM zu kaufen, als Sie jemals nutzen werden

Wenn Sie derzeit ITSM-Plattformen evaluieren, haben Sie den aktuellen Gartner Magic Quadrant hoffentlich bereits heruntergeladen. Falls nicht, hat EasyVista den offiziellen Nachdruck von Gartner lizenziert, sodass Sie ihn hier kostenfrei herunterladen können.

Es gibt Hunderte von ITSM-Anbietern auf dem Markt. Der Magic Quadrant grenzt das Feld auf 16 globale Anbieter ein, die die Kriterien erfüllen, die Gartner für seine Analyse festgelegt hat.

Der Rest der Entscheidung liegt bei Ihnen – und dabei beobachte ich immer wieder zwei Fehler, die Käufer begehen.

Stolperfalle Nr. 1: Den Magic Quadrant als Produktranking verstehen

Ich bin ehemaliger Gartner-Analyst und habe in früheren Jahren am Gartner Magic Quadrant für IT Service Management mitgewirkt. Heute leite ich das Product Marketing bei EasyVista, einem der Anbieter, die in diesem Markt bewertet werden.

Der Magic Quadrant ist keine Produkt-, sondern eine Anbieterbewertung.

Ein Gartner Magic Quadrant ist das Ergebnis von Untersuchungen in einem spezifischen Markt und bietet einen umfassenden Überblick darüber, wie die Wettbewerber in diesem Markt relativ zueinander positioniert sind. Durch die grafische Aufbereitung und einheitliche Bewertungskriterien hilft Ihnen ein Gartner Magic Quadrant dabei, schnell zu erkennen, inwieweit Technologieanbieter ihre erklärte Vision umsetzen und wie gut sie gemessen an der Markteinschätzung der Analysten abschneiden.

Denken Sie an den Kauf eines Schuhpaares. Ihnen ist wichtig, dass der Hersteller vertrauenswürdig ist und hinter seinen Produkten steht. Anschließend probieren Sie die Schuhe an. Sie überlegen, wofür Sie sie benötigen, wie sie passen, was sie kosten und ob Sie sie tatsächlich tragen werden.

Bei Unternehmenssoftware funktioniert es genauso. Nutzen Sie den Magic Quadrant, um die Anbieter zu identifizieren, die Ihre Aufmerksamkeit verdienen. Bewerten Sie anschließend die Produkte anhand Ihrer Anforderungen, Ihres Budgets, Ihres Reifegrades und Ihrer Fähigkeit, die Lösung tatsächlich einzuführen und zu nutzen.

Stolperfalle Nr. 2: Deutlich mehr ITSM kaufen, als Sie tatsächlich nutzen können

Dieser Fehler kostet wesentlich mehr Geld.

Gartner sagt voraus: “Bis 2029 werden I&O-Organisationen, die ihre ITSM-Plattform nicht in der richtigen Größenordnung anschaffen, mehr als 50 Prozent zu viel ausgeben” (A Roadmap to Rightsize Your Next ITSM Platform Purchase, Januar 2026). Dies kommt so häufig vor, dass es auf rund acht von zehn Käufer zutrifft, was keine gute Entwicklung ist. 

Betrachten Sie einmal, was in diesem Markt passiert ist. Die Plattformen wurden immer umfangreicher. Anbieter ergänzten KI, Automatisierung, Observability, Asset Management, Workflow-Orchestrierung, Enterprise Service Management, Remote Support und eine lange Liste weiterer Funktionen. Gleichzeitig stiegen auch die Ausgaben.

Der ITSM-Reifegrad blieb dagegen weitgehend unverändert. Viele Unternehmen kämpfen noch immer mit denselben Problemen wie vor fünf Jahren. Prozesse sind inkonsistent, Wissensdatenbanken lückenhaft, Automatisierungen nur begrenzt vorhanden, die Datenqualität ist schlecht und Anwender umgehen die Plattform. Die Branche verkauft ihren Kunden immer mehr Technologie, obwohl viele Organisationen bereits Schwierigkeiten haben, die Funktionen zu nutzen, die sie heute schon besitzen.

Hier ist ein typischer Kreislauf: Ein Unternehmen beschließt, seinen IT-Reifegrad zu verbessern, und kauft dafür eine umfassende Enterprise-Plattform, die für einen deutlich weiter entwickelten Zielzustand ausgelegt ist. Die Implementierung konzentriert sich jedoch zunächst auf einige wenige kurzfristige Prioritäten. Große Teile der Plattform werden nie eingerichtet. Bei der nächsten Vertragsverlängerung kommen weitere Module, Nutzer, Integrationen und KI-Funktionen hinzu. Die Kosten steigen. Der Reifegrad bleibt jedoch nahezu unverändert.

Die größten Enterprise-Anbieter haben allen Grund, diesen Kreislauf aufrechtzuerhalten. Ihre Plattformen sind eng in den Unternehmen verankert und nur mit erheblichem Aufwand zu ersetzen, ihre Kunden verfügen über große Budgets und ambitionierte Ziele und ihre Geschäftsmodelle belohnen Premium-Editionen, umfangreichere Pakete und kontinuierliche Erweiterungen. Das ist ein gutes Geschäft und für die Organisationen, die diese gesamte Funktionsbreite tatsächlich nutzen, funktioniert es auch hervorragend. Die meisten Käufer kommen diesem Nutzungsgrad jedoch nie auch nur annähernd nahe.

Auch Einkaufsgremien tragen ihren Teil dazu bei. Eine lange Feature-Liste vermittelt Sicherheit. Für das Unternehmen einzukaufen, das man in einigen Jahren sein möchte, erscheint strategischer als für das Unternehmen einzukaufen, das man heute ist.

Am Ende erhalten Sie eine beeindruckende Plattform, eine geringe Akzeptanz und eine enttäuschende Kapitalrendite. Der eigentliche Zweck einer ITSM-Software besteht jedoch darin, den IT-Reifegrad zu verbessern. Irgendwann hat dieser Markt stattdessen damit begonnen, Erfolg daran zu messen, wie viel Software ein Unternehmen besitzt.

So vermeiden Sie, bei Ihrer nächsten ITSM-Plattform zu viel zu kaufen

1. Bewerten Sie das langfristige Potenzial und die erste Einführungsphase getrennt voneinander

Jedes Einkaufsgremium erstellt eine ambitionierte Liste mit allem, was in den kommenden Jahren erreicht werden soll. Das ist sinnvoll. Sie sollten prüfen, ob eine Plattform den Anforderungen gerecht wird, die Sie in fünf Jahren haben werden.

Stellen Sie sich anschließend jedoch die Frage, die meist ausgelassen wird: Was werden wir tatsächlich implementieren?

Die meisten Unternehmen führen nur einen Bruchteil dessen ein, was sie ursprünglich bewertet haben. Schließlich ersetzen Sie gleichzeitig ein zentrales Geschäftssystem, schulen Anwender neu, gestalten Prozesse um, migrieren Daten, bauen Integrationen neu auf und begleiten organisatorische Veränderungen. Das ist bereits eine enorme Aufgabe – und genau deshalb bleibt so viel gekaufte Funktionalität ungenutzt.

Stellen Sie sich daher ganz bewusst beide Fragen.

Kann diese Plattform den Anforderungen gerecht werden, die wir in fünf Jahren haben werden?
Diese Frage zeigt Ihnen, ob Sie der Lösung irgendwann entwachsen.

Was werden wir in der ersten Phase tatsächlich implementieren?
Diese Frage zeigt Ihnen, ob Sie überhaupt einen Nutzen daraus ziehen werden.

„Die Plattform kann das“ und „Wir werden das tatsächlich umsetzen“ sind zwei völlig unterschiedliche Aussagen. Die meisten Fälle von Überkauf entstehen dadurch, dass beide gleichgesetzt werden.

Fragen Sie Anbieter, was zur ersten Implementierungsphase gehört. Fragen Sie, welche Funktionen später hinzukommen. Fragen Sie, was Ihr Team leisten muss, bevor jede weiterführende Funktion überhaupt einen Mehrwert erzeugen kann. Ein Feature ist letztlich nur so viel wert, wie Sie tatsächlich implementieren, verwalten, pflegen und von Ihren Anwendern nutzen lassen können.

2. Fragen Sie, wie der Anbieter Geld verdient, wenn Ihr Unternehmen wächst

Die meisten Evaluierungen vergleichen Lizenzpreise. Das sagt jedoch nur sehr wenig darüber aus, was die Plattform über einen Zeitraum von fünf Jahren tatsächlich kosten wird.

Fragen Sie stattdessen, worauf das Geschäftsmodell des Anbieters ausgerichtet ist:

• Können Sie einzelne Funktionen nach Bedarf hinzufügen oder zwingt Sie bereits eine neue Anforderung dazu, ein deutlich größeres Paket zu erwerben?
• Sind die Funktionen, die Sie wirklich benötigen, ausschließlich in Premium-Editionen verfügbar?
• Benötigen Genehmigende und gelegentliche Nutzer kostenpflichtige Lizenzen?
• Wie entwickeln sich die Kosten, wenn die Anzahl der Nutzer, Assets, Integrationen, Umgebungen und automatisierten Workflows wächst?
• Wie wird die Nutzung von KI abgerechnet?
• Wie viel Professional-Services-Aufwand entsteht jedes Mal, wenn Sie eine neue Funktion aktivieren?
• Was passiert bei der Vertragsverlängerung?

Einige Anbieter profitieren am meisten davon, wenn Sie bereits am ersten Tag das größtmögliche Paket kaufen. Andere profitieren davon, wenn Sie schrittweise mehr Funktionen einführen, Ihre Prozesse weiterentwickeln und wachsen, weil die Lösung erfolgreich eingesetzt wird. Dieser Unterschied wird sich über Jahre hinweg in Ihrem Budget bemerkbar machen.

3. Betrachten Sie sowohl das Fundament als auch das Potenzial

Hunderte von Anbietern können ein grundlegendes Ticketing bereitstellen. Deutlich weniger beherrschen komplexe Workflows, globale Implementierungen, Enterprise-Governance, anspruchsvolle Integrationen, Konfigurationsmanagement, Automatisierung, KI, Monitoring und Remote Support.

Dadurch entsteht ein echtes Spannungsfeld. Eine kleinere Plattform lässt sich schnell implementieren und einfach betreiben – möglicherweise wachsen Sie jedoch irgendwann über ihre Möglichkeiten hinaus. Eine große Enterprise-Suite bietet einen enorme Funktionstiefe – möglicherweise werden Sie jedoch nie genügend davon nutzen, um die Investition zu rechtfertigen.

Das Fundament besteht darin, ob Sie mit der Plattform heute erfolgreich sein können:

• Kann Ihr Team sie verwalten? 
• Kann die Organisation die Einführung bewältigen? 
• Werden die Anwender sie akzeptieren? 
• Können Sie sich die benötigten Funktionen leisten? 
• Können Sie Mehrwert schaffen, ohne ein mehrjähriges Transformationsprogramm starten zu müssen?

Entscheidend für den Mehrwert ist, ob die Plattform Ihre zukünftigen Anforderungen unterstützt. Mehr Skalierung. Komplexere Prozesse. Engere Verzahnung der IT-Betriebsbereiche. Globale Teams. Governance. Integrationen.

Sie benötigen genügend Funktionstiefe für Ihre zukünftige Entwicklung und gleichzeitig einen realistischen Weg, schon heute echten Mehrwert zu erzielen.

Wo EasyVista ins Spiel kommt

Wir haben EasyVista genau um das Problem herum entwickelt, das ich gerade beschrieben habe.

EasyVista gehört zu der kleineren Gruppe von ITSM-Anbietern, die darauf ausgelegt sind, komplexe, global agierende Unternehmen zu unterstützen. Die Grundidee unseres Lösungsansatzes lässt sich im Wesentlichen auf einen Begriff reduzieren: ROI. Warum? Gartner sagt voraus: “Bis 2029 werden I&O-Organisationen, die ihre ITSM-Plattform nicht in der richtigen Größenordnung anschaffen, mehr als 50 Prozent zu viel ausgeben” (A Roadmap to Rightsize Your Next ITSM Platform Purchase, Januar 2026). Da dies das größte Problem des Marktes ist, das etwa acht von zehn Enterprise-Käufer betrifft, versuchen wir genau darin besser zu sein als alle anderen.

Die EV Platform deckt Enterprise ITSM ebenso ab wie Monitoring, Remote Support, Automatisierung, KI, Digital Employee Experience und umfassendere IT Operations.

Der Unterschied liegt darin, wie Sie die Plattform erwerben und wie Sie sie einführen.

• À-la-carte-Funktionen: Ergänzen Sie einzelne Produkte und Funktionen nach Bedarf, ohne aufgrund einer oder zweier Anforderungen in ein wesentlich größeres Paket gedrängt zu werden.
  
• Concurrent Licensing: Lizenzen werden auf Basis der gleichzeitigen Nutzung gemeinsam verwendet. Genehmigende benötigen keine dedizierten kostenpflichtigen Lizenzen.
  
• Schrittweise Implementierung: Beginnen Sie mit den Prozessen, die den größten Mehrwert versprechen, weisen Sie diesen nach und ergänzen Sie anschließend weitere Funktionen, sobald die Akzeptanz und der Reifegrad steigen. Sowohl das Lizenzmodell als auch das Bereitstellungskonzept wurden genau dafür entwickelt, sodass spätere Erweiterungen nicht bedeuten, dass Sie Ihre gesamte Geschäftsbeziehung neu verhandeln müssen.
  
• Enterprise-Funktionstiefe, wenn Sie bereit dafür sind: Erweitertes Service Management, Automatisierung, Integrationen, Asset- und Konfigurationsmanagement, Monitoring, Remote Support, KI, Digital Employee Experience und globale Betriebsabläufe.

Dadurch erhalten Sie einen Weg zwischen den beiden Ergebnissen, zwischen denen sich Käufer häufig entscheiden müssen. Sie vermeiden einerseits eine Plattform, der Sie in drei Jahren entwachsen sind, und andererseits eine Enterprise-Suite, deren Möglichkeiten Sie niemals vollständig ausschöpfen werden.

EasyVista eignet sich besonders für Organisationen, die:

• eine große, bestehende ITSM-Plattform ersetzen und eine höhere Akzeptanz, mehr Flexibilität und langfristig mehr Mehrwert erreichen möchten.
• über ein Einstiegs-ITSM-Tool hinausgewachsen sind und echte Enterprise-Funktionalität benötigen.
• ITSM mit Monitoring, Remote Support, Automatisierung, KI oder Digital Employee Experience verbinden möchten.
• komplexe oder globale Betriebsabläufe unterstützen und gleichzeitig Implementierung und Administration überschaubar halten wollen.
• ihren IT-Reifegrad verbessern und mehr aus ihren Investitionen herausholen möchten.

Einige Organisationen benötigen tatsächlich die größte und umfangreichste Plattform am Markt. Andere sind mit einem fokussierten Service-Desk-Tool bestens bedient. Wir haben unsere Lösung für diejenigen entwickelt, die dazwischen liegen – Unternehmen, die leistungsfähige Enterprise-Funktionen benötigen und zugleich einen realistischen Weg suchen, diese erfolgreich einzuführen.

Alles zusammengefasst

Ich halte den Magic Quadrant für einen guten Ausgangspunkt. Es gibt Hunderte von Anbietern und der Bericht unterstützt Sie dabei, diejenigen zu identifizieren, die Gartner anhand seiner Bewertungskriterien anerkennt.

Seien Sie anschließend ehrlich zu sich selbst, was Sie tatsächlich implementieren werden. Verstehen Sie, welche Kosten das Geschäftsmodell des Anbieters verursacht, wenn Ihr Unternehmen wächst. Stellen Sie sicher, dass die Plattform Ihre zukünftigen Anforderungen unterstützen kann, ohne das Team zu überfordern, das Sie heute haben.

Ihre Aufgabe besteht darin, die Plattform auszuwählen, die Ihre Organisation in den kommenden fünf Jahren tatsächlich einführen, nutzen und mit der sie wachsen wird.

Der Markt hat viele Jahre damit verbracht, immer mehr Technologie hinzuzufügen und die Ausgaben zu steigern. Es ist daher nur fair zu erwarten, dass diese Investitionen auch zu einem höheren Reifegrad und zu echtem operativen Mehrwert führen.

Wenn EasyVista am Ende auf Ihrer Shortlist steht, sprechen wir gerne mit Ihnen über Ihre Anforderungen und zeigen Ihnen, wie unser Ansatz in der Praxis funktioniert.

Gartner, Magic Quadrant for IT Service Management Platforms, Rich Doheny, Jen Lichucki, 27 July 2026.

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Haftungsausschluss: Diese Abbildung wurde von EasyVista ausschließlich zu Erläuterungszwecken erstellt. Weder Gartner noch EasyVista haben eine Bewertung der Fast-Food-Branche oder der dargestellten Unternehmen veröffentlicht. Die Platzierungen stellen grobe, illustrative Einschätzungen dar, die sich hauptsächlich auf die Unternehmensgröße und öffentlich verfügbare Umsatzinformationen stützen. Sie stellen weder eine detaillierte Marktanalyse noch eine Empfehlung für oder gegen eines der dargestellten Unternehmen dar.