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Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

L. Besnard | 14 septembre 2020

Enterprise Service Management : 5 exemples utiles pour optimiser votre organisation

Traditionnellement, l'ITSM, comme son nom l'indique, est avant tout orienté vers la gestion du service IT. C'est un moyen simple, facile et pratique de digitaliser ses processus, de fluidifier la gestion des besoins internes et de transformer l'expérience employé. Or, il est possible d'aller encore plus loin en appliquant ces bonnes pratiques à l'ensemble de votre organisation. On passe alors à une gestion de type ESM pour Enterprise Service Management.

En utilisant les mécaniques de l'ITSM, il est possible de les déployer au sein de différents services. Les ressources humaines, pour faciliter et accélérer l'onboarding des nouvelles recrues et leur intégration. Le conseil juridique, pour créer un catalogue de services sur le contrat client, la création de devis, la marche à suivre en cas de litiges. Les services généraux, pour signaler des problèmes rencontrés dans les locaux (ampoule à changer, problème avec l'ascenseur, toilettes bouchées, etc.). Le commercial, pour accueillir un client dans les meilleures conditions (réservation d'une salle de réunion, déblocage d'un accès wifi, réservation du restaurant ou d'un plateau-repas, etc.). Et la liste peut être longue, car la plupart de vos besoins organisationnels peuvent être facilités par un système de gestion de services performant. Exemples et illustrations.

Des actifs toujours sécurisés et jamais obsolètes

Une tablette ici, un smartphone par là, un nouveau casque ou un nouvel ordinateur… tous les salariés ont besoin de matériel pour travailler efficacement. Mais si ce matériel n'est pas suivi et structuré de manière appropriée, il peut être difficile d'en faire le suivi. Comment savoir quel matériel appartient à qui, en cas de départ de l'entreprise par exemple ? Quel terminal est en fin de vie ? Comment anticiper les mises à jour de sécurité ? Comment connaître son parc mobile pour mettre à jour sa politique interne ? La gestion des actifs dans un système centralisé est un gain de temps et d'argent, et contribue à renforcer la sécurité numérique de votre organisation.

Des procédures RH simples et transparentes

Journées de congés, de repos, de RTT, congés maladie, congé parental, formation… si chaque entreprise est différente, la gestion du temps des salariés peut être complexe. L'ESM permet de faciliter la prise de décision et de rationaliser les coûts sur le plan des ressources humaines. Plutôt que de gérer plusieurs outils à la fois, une seule plateforme concentre toute l'information pour que vos salariés n'aient pas à inonder le service RH par toutes sortes de questions liées à leur absence, contrat, formation et autres. Une manière d'autonomiser ses équipes et de limiter le temps à consacrer à ces tâches non créatrices de valeur ajoutée.

Un portail pour les gouverner tous

Oubliez le Seigneur des anneaux, ici ce qui compte, c'est le pouvoir qu'un portail unique peut apporter. Nombre d'organisations disposent d'une procédure pour le portail IT, une autre pour le portail RH, puis un dernier pour celui de la comptabilité, etc. Avec l'ESM, vous disposez d'un portail unique à l'intérieur duquel vous pouvez gérer tous vos besoins. Mieux : puisque l'information est centralisée, elle communique plus facilement entre les services. Un commercial peut donc partir une journée sur le terrain chez un client pour laquelle il a besoin d'un vidéoprojecteur et d'une voiture de fonction. RH, DSI et services généraux : tous sont notifiés et prévenus en même temps, et la gestion quotidienne est simplifiée.

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L'omnicanalité comme état d'esprit

Dans la vie quotidienne, on passe fréquemment d'un smartphone à une tablette puis à un ordinateur avec la même expérience. Tout est connecté, mis à jour et facile d'utilisation. En entreprise aussi, la question de l'expérience joue un rôle central. L'ESM doit s'inspirer des bonnes pratiques UI / UX, des outils et des plateformes grand public afin d'encourager son utilisation. Vous pouvez donc envoyer une requête via WhatsApp, suivre son évolution dans la plateforme corporate, et être prévenu par email de sa complétion. L'ESM peut facilement accéder aux informations et aux connaissances diffusées par les différents canaux, ce qui permet d'obtenir une expérience omnicanale plus cohérente.

Des projets toujours à jour

Plus le nombre d'interlocuteurs augmente sur un projet, plus il est difficile à suivre. Pour éviter de demander des sempiternels reporting à envoyer dans un fichier Excel par email, une plateforme d'ESM peut intégrer et gérer la gestion des projets en cours. Les managers peuvent visualiser instantanément l'état d'avancement, les éventuels points de blocage et travailler ainsi de manière beaucoup plus collaborative. Si l'information est le pouvoir, avec une plateforme commune, celui-ci est à la disposition de tous. 

L'ESM n'est pas qu'un changement technologique. C'est avant tout un changement humain. C'est grâce à lui qu'il est possible d'accélérer la digitalisation des organisations pour travailler mieux et plus facilement. Et ce, que ce soit en présentiel ou à distance, pour un maximum d'agilité.

 Si l’optimisation de votre organisation vous intéresse, n'hésitez pas à demander une démo personnalisée d’EV Service Manager.

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L. Besnard

Loïc Besnard a rejoint EasyVista en 2009 et a accompagné la stratégie internationale de l’entreprise. Avec plus de 15 années d’expérience en Avant-Vente dans le secteur IT acquises au sein d’éditeurs de logiciels internationaux, il est aujourd’hui en charge de l’évangélisation des équipes et du Marketing Produits au niveau du groupe. Au préalable, il occupait la fonction de Directeur de la Stratégie Avant-Vente pour EasyVista, en charge de la coordination et du développement des équipes Avant-Vente dans toutes ses filiales à travers le monde.