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Actualités et tendances sur la transformation des services

Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

N. Louisnord | 15 février 2021

L’IT et le business : un mariage impossible ?

En raison de sa nature, la DSI a été souvent mise à l'écart et parfois considérée comme une charge nécessaire, mais coûteuse. C'était le fameux « centre de coûts ​ » que l'on cherchait à réduire à tout prix. Cette mentalité paralysait de nombreux efforts de transformation numérique, car les initiatives du service informatique étaient en réalité indispensables pour optimiser le fonctionnement de l'organisation, et donc développer la productivité et le chiffre d'affaires. Depuis les points de vue ont évolués et le mariage entre l’IT et le business est devenu une réalité. Afin d’entretenir la flamme, pas besoin de thérapie de couple, mais un travail de fond en trois étapes. 

En amour, il faut donner pour recevoir

Avant de réclamer un retour sur investissement rapide, il faut se poser les bonnes questions. Vous devez donc chercher à comprendre la valeur générée par votre Service Desk en matière de support client, mais aussi d'expérience. Il existe de nombreux KPI pour rationaliser, comparer et analyser ces résultats : réduction du nombre d'appels, temps gagné par les agents et les collaborateurs, meilleure gestion des incidents, satisfaction générale, etc. Ils sont souvent organisés autour de 5 grands thèmes :

  • Assurer la stabilité opérationnelle de votre organisation : en cas d'incidents ou de questions, comment les choses sont-elles traitées ? À quelle vitesse ? Plus vous traitez une demande rapidement, moins vous avez de pertes de productivité.
  • Répondre aux demandes : plus votre service desk est réactif et plus l'efficacité de votre entreprise est garantie. Cela signifie des processus clairs, compréhensibles et bien structurés pour traiter tous les sujets clés.
  • L'intégration des nouvelles recrues : une bonne première journée est la garantie d’un onboarding réussie. Une bonne première semaine impacte la motivation des nouveaux talents. Un bon premier mois les met dans de bonnes dispositions pour s'engager sur le long terme. Alors que la plupart des salariés travaillent à domicile en raison de la pandémie, l'onboarding digital et la qualité du processus qui en découle jouent un rôle clé pour une intégration holistique.
  • Accroître l'engagement et la satisfaction des salariés : de nombreuses études montrent que vos équipes sont plus satisfaites lorsqu'elles peuvent simplement faire ce qu'elles font de mieux. À partir du moment où vous mettez en place des initiatives pour faciliter leur travail (Self-Service, chatbots, agents virtuels, service desk omnicanal, intervention technique prédictive, etc.), vos salariés seront dans les meilleures dispositions pour bien travailler et créer de la valeur.
  • L'impact sur l'amélioration continue des services : le service desk est un point de communication majeur au sein des organisations. Ses agents peuvent anticiper les tendances, repérer les zones à risque, et planifier les actions à venir. Un service desk en contact direct avec le terrain permet d'identifier précisément les points d'amélioration, les leviers de performance et les actions à mener pour améliorer en continu le fonctionnement de tous les services d'une entreprise.

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L’IT et le business se sont dit OUI pour la vie

L’union entre l’IT et le business est une grande étape, mais c'est aussi un long chemin où vont surgir de nombreuses émotions positives, mais également des défis, difficultés et questionnements.

Avons-nous fait le bon choix ? Sommes-nous vraiment faits l'un pour l'autre ? Comment faire des concessions pour que les activités de l'un ne viennent pas étouffer l'autre ? La vie de couple est un combat quotidien !

Pour un mariage qui dure, il faut accepter de prendre ses distances en période de forte activité. Chacun a besoin de cultiver son jardin secret. Quand la DSI se lance dans une grande mise à jour interne ou que les services généraux sont accaparés par la construction d'un nouveau bâtiment, c'est normal de moins se voir et de moins échanger ensemble. Mais cela ne veut pas dire qu'on ne peut plus communiquer. Vous pouvez toujours mesurer et suivre activement les résultats des projets et des demandes en cours grâce aux tableaux de bord et aux KPI.

Il ne faut pas, non plus, hésiter à revenir aux fondamentaux. Vous vous souvenez lorsque la DSI faisait la cour au business de manière un peu maladroite, mais tellement touchante ? C'est le moment d'y revenir. Pour cela, organiser des occasions de rencontre et des interactions multiples entre les services. Une journée porte ouverte dans votre service desk, une opération « vis ma vie » pendant quelques heures ou quelques jours, ou encore des opérations de communication interne pour promouvoir des initiatives souvent laissées dans l'ombre. Plus l'engagement sera sincère et naturel, plus il contribuera à solidifier les bases pour construire un futur brillant.

Parler le même langage et communiquer efficacement

Un couple qui dure est un couple qui sait bien communiquer. Être aligné est donc nécessaire pour traiter des sujets importants. L'un d'entre eux concerne la relation client. En effet, ils jouent une place centrale dans toute organisation, mais ne sont parfois pas bien ou suffisamment écoutés. La majorité d'entre eux ne se plaignent d'ailleurs pas : lorsqu'ils n'obtiennent pas un bon service, ils se détournent et trouvent d'autres solutions. La question qu'il faut se poser est donc de savoir si vous avez une vision complète de l'expérience vécue par vos clients internes ou externes.

Il est essentiel de mesurer l'expérience de bout en bout d'un point de vue holistique plutôt que transactionnel. On peut être mécontent d'une offre, mais satisfait de la manière dont une question précise a été traitée par exemple. Or, cette dernière satisfaction n'enlèvera rien au mécontentement initial. Il faut donc fournir à vos clients les outils et les techniques pour pouvoir s'exprimer librement, gérer leurs attentes et traiter leurs demandes. C'est un enjeu fort qui relie l'IT et le business.

 L’IT et le business doivent travailler ensemble au quotidien pour faire progresser l'organisation, accélérer sa transformation digitale et développer sa croissance. Entre l'IT et le business, il est indispensable de tout faire pour éviter le divorce. En théorie, un mariage est fait pour durer. Et nous sommes là pour vous aider (mais en toute discrétion !).

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus, nous vous invitons à télécharger notre livre blanc “Comment surmonter les obstacles du self-service en ITet à nous contacter pour planifier une démo personnalisée EV Service Manager avec l'un de nos experts.

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N. Louisnord

Nancy Louisnod est la Directrice Marketing et Communication Monde (CMO) d'EasyVista. Elle définit et coordonne la stratégie marketing et communication globale, pilote les équipes marketing des différentes régions où le groupe opère. Distinguée et classée au rang de 25e experte aux Etats-Unis en matière de Service Management par l'organisme HDI, Nancy apporte son expertise dans les technologies qui modèlent l'entreprise du futur. Elle est également l'auteur de centaines d'articles relayés par des publications de premier plan et intervient comme conférencière lors de nombreux événements. Auparavant, Nancy a occupé des postes de Direction chez TOPdesk USA et TOPdesk Belgique, Daffodil Consulting et BMC Software