La définition et le pilotage de la transformation du système d’information sont des enjeux stratégiques pour les entreprises. Digitalisation à marche forcée, travail à distance ou en mode hybride, omnicanalité qui devient un standard, emphase mise sur l'expérience utilisateur… les sujets sont nombreux à la convergence du monde des opérations (plutôt orienté business et développement) et de celui de la technique (plutôt orienté DSI). Pour relier les deux, l'ITSM (IT Service Management) et l'EA (architecture d'entreprise ou Enterprise Architecture) sont des leviers centraux et interdépendants qu'il est temps de combiner.
L’architecture d’entreprise : explications et retour aux fondamentaux
L'architecture d'entreprise (EA) est une démarche qui est née à la fin des années 80 en Amérique du Nord et qui vise à cartographier une approche globale intégrant tous les flux de l'entreprise, y compris les aspects commerciaux et technologiques. On en retient 4 principaux :
- L'architecture métier : elle développe et structure des processus en phase avec les objectifs de développement et la recherche de l’innovation.
- L'architecture des systèmes d’information : elle a pour objectif d'améliorer la quantité et la qualité des informations disponibles pour l’organisation.
- L'architecture des applications : elle renseigne sur les applications, logiciels et outils utilisés dans l’entreprise, ainsi que la manière dont ils interagissent avec les utilisateurs et les processus internes.
- L'architecture technique : elle explique et documente tous les services liés à l’infrastructure technique et technologique comme les serveurs, les réseaux, les outils d’assistance et de support, etc.
Bien mise en place, l'architecture d'entreprise permet de faciliter le partage d'une vision commune du système d'information afin de faciliter la communication entre les différents acteurs de l'organisation. Ainsi, elle facilite et éclaire les décisions à prendre pour transformer le SI selon les évolutions et les besoins des directions métiers. L'architecture d'entreprise contribue aussi à améliorer la performance des projets SI, à optimiser et rationaliser les actifs numériques et technologiques, et globalement d'améliorer la cohérence de l'organisation.
L'architecture d'entreprise peut ainsi se baser sur différents frameworks et méthodologies existantes. On y trouve TOGAF (The Open Group Architecture Framework) qui est un ensemble de concepts et un standard industriel couvrant le domaine des architectures informatiques d'entreprise, COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) qui est un référentiel de bonnes pratiques d'audit informatique et de gouvernance des systèmes d'information, ou encore ITIL (Information Technology Infrastructure Library) qui recense les bonnes pratiques du management du système d'information.
Comment l'ITSM et l'architecture d'entreprise travaillent-ils en synergie ?
Faire cohabiter l'architecture d'entreprise et l'ITSM donne une vision claire de la manière dont les applications accompagnent les capacités de l'entreprise. En recherchant cet alignement entre business et technologie, la DSI s'assure que les projets informatiques servent bien une finalité générant de la valeur afin de normaliser les structures et processus internes. De quoi renforcer la sécurité et réaliser des économies d'échelle pour un ESM (Enterprise Service Management) plus cohérent.
D'un côté, l’architecture d'entreprise se concentre sur la compréhension des éléments qui composent l'entreprise et sur la façon dont ils sont reliés entre eux (utilisateurs, processus, activités et technologie). De l'autre, l'ITSM constitue un cadre de gestion des services et des processus informatiques et un ensemble de meilleures pratiques qui viennent accompagner le fonctionnement de la DSI. Combinés, l'ITSM et l'architecture d'entreprise travaillent en synergie pour accélérer le traitement des requêtes, réduire le nombre de tâches redondantes, fournir des KPI clairs, créer une expérience positive pour les clients internes et externes et améliorer la structure organisationnelle de l'entreprise. Mais il y a aussi d'autres avantages :
- Des processus ITSM agiles dans le cloud pour offrir aux utilisateurs une expérience rapide, simple et connectée afin d'accélérer les parcours clients.
- L'élimination des points de friction pour des expériences accessibles à tous, faciles à maintenir et à contrôler, et limitant la perte de temps.
- L'amélioration de la satisfaction des équipes grâce à des canaux de communication omnicanaux et convergents, selon les besoins, les moments et le contexte d'utilisation.
- Une plus grande autonomie des collaborateurs avec une stratégie de self-service encourageant les utilisateurs à trouver eux-mêmes la réponse à leurs questions via des chatbots, bases de connaissances actualisées, agents virtuels, FAQ dynamique et contextuelle, etc.
- Le gain de temps et de productivité rendu possible grâce à l'automatisation et à l'intelligence artificielle afin de traiter les demandes et d'orienter les utilisateurs de façon automatique, à toute heure du jour ou de la nuit.
Si la transformation digitale d'une organisation est un pilier de performance fondamental pour toutes les entreprises, il ne faut pas négliger l'impact de la transformation humaine et organisationnelle. Car derrière l'architecture d'entreprise et l'ITSM se trouvent vos clients, vos équipes support, vos salariés et toutes les personnes qui sont indispensables au bon fonctionnement de votre organisation et qui méritent le système le plus fiable et efficace qui existe.
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