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Moderniser votre Service Management

L. Besnard | 22 février 2021

Qu'est-ce que l'AITSM ?

Dans Iron Man, elle est omnisciente et assiste Tony Stark au quotidien. Dans Her, elle entame une étrange relation amoureuse avec un humain. Dans Matrix, elle défend son territoire contre les rebelles. Dans 2001, l'Odyssée de l'espace, elle est à la fois membre de l'équipage et ennemie paranoïaque.

Derrière cet éventail de comportements, un point commun : l'intelligence artificielle. Si on ne peut pas vous promettre qu'elle fera de vous le prochain Iron Man, elle peut en revanche aller au-delà d’une simple automatisation des tâches à faible valeur ajoutée. Pour chercher des informations, analyser des données, recueillir des contenus et trouver des corrélations entre différentes variables, l'intelligence artificielle est imbattable. Pour savoir comment passer de l'ITSM à l'AITSM, il n'y a qu'à lui demander !

Rapport Gartner AITSM : comment tirer parti de l'intelligence artificielle pour améliorer ses  outils et méthodes ITSM

AITSM : retour aux fondamentaux

L’ITSM, vous connaissez ? C'est l'IT Service Management, aka (Also Known As) la capacité à modéliser et piloter les activités de la DSI, de la fourniture au support des services informatiques. Son objectif : organiser et optimiser des processus, des technologies et des méthodes facilitant le traitement des demandes utilisateurs, qu'ils soient employés ou clients de l'entreprise. Ajoutez un A devant l'acronyme ITSM, et vous obtenez des processus propulsés par l'intelligence artificielle, le big data et l'automatisation. Grâce à l'AITSM, votre ITSM est piloté par l'intelligence artificielle pour automatiser les tâches et vous guider de manière efficace et prédictive dans les décisions, les actions et les demandes liées à la gestion de votre service desk.

Comment l'AITSM s'intègre dans votre stratégie ?

L'AITSM ne vient pas révolutionner votre solution ITSM actuelle. Ce n'est pas une nouvelle version qui nécessiterait un changement radical. En fait, il faut plutôt le voir comme une évolution naturelle qui viendrait faciliter et accélérer les choses. Grâce à l'AITSM, les agents de votre service desk seront plus efficaces et disposeront de nouvelles données pour répondre plus efficacement aux demandes, mais surtout intervenir avant qu'une demande ne soit émise. C'est d'ailleurs le principal avantage : l'intervention et remédiation préventives calculées selon les données recueillies et analysées par votre ITSM.

Ainsi, les technologies de machine learning peuvent utiliser vos données afin d’identifier des modèles permettant une analyse prédictive des évènements et comportements de vos utilisateurs et infrastructures. Un moteur de langage naturel peut permettre la mise en place d’agent de support virtuel chargé de suppléer vos équipes supports et limiter la création de sollicitations en apportant des réponses dynamiques et contextuelles à vos utilisateurs.

L'impact de l'AITSM sur votre quotidien

L’IA appliquée à l’ITSM n'est pas qu'une philosophie ou une tendance de fond. C'est avant tout une méthode qui peut avoir des impacts concrets et réels sur votre organisation quotidienne.

Amélioration de la gestion des demandes pour votre service desk

L'AITSM participe à la rationalisation de la gestion des tickets en distinguant les tâches simples et automatisables, des missions complexes nécessitant une intervention humaine. Un chatbot peut ainsi être utilisé pour créer une demande en intégrant de nombreuses informations personnelles et techniques sur l'utilisateur sans avoir besoin de les lui demander (version du système d'exploitation, logiciels installés sur sa machine, fréquence du problème, historique des demandes, etc.).

Une meilleure communication avec les utilisateurs

L'intelligence artificielle fluidifie la communication en proposant une expérience utilisateur simple et cohérente sur les différents canaux de communication. Elle est également utilisée pour communiquer des informations ou tout simplement accompagner la validation de certaines demandes.

La capacité à mieux anticiper les incidents

Plus l'IA dispose de données fiables, plus elle est capable d'identifier des tendances et des schémas qui peuvent se répliquer. Le machine learning permet ainsi de mieux suivre les incidents en cours et ceux à venir selon l’utilisation d’algorithmes et de modèles prédictifs (obsolescence du parc matériel et logiciel, mises à jour, menaces numériques, comportements des utilisateurs, etc.). On peut ainsi anticiper le remplacement d'un actif ou la formation d'une personne sur une fonctionnalité clé pour éviter des demandes qui viendraient créer un goulot d'étranglement au service desk.

Une gestion quotidienne facilitée

L'intelligence artificielle permet aux utilisateurs d'utiliser le self-service pour des tâches banales, mais vitales, comme la réinitialisation des mots de passe, la mise en place d'un accès VPN, l'authentification à deux facteurs, le provisionnement des applications, l'onboarding des nouvelles recrues, l'achat et l'octroi de licences pour le matériel et les logiciels des utilisateurs, et la gestion des incidents de sécurité courants.

Pour la DSI, le passage de l'ITSM à l'AITSM est une évolution qui vise aussi à améliorer l'expérience de leurs équipes. Selon IDG, 43% des organisations s'attendent à ce que le digital vienne augmenter la croissance du chiffre d'affaires. Il est donc nécessaire de disposer de l'infrastructure, des technologies et des ressources nécessaires pour gérer ce changement de fond et faire de l'intelligence artificielle et de l'automatisation les deux piliers de votre efficacité quotidienne.


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L. Besnard

Loïc Besnard a rejoint EasyVista en 2009 et a accompagné la stratégie internationale de l’entreprise. Avec plus de 15 années d’expérience en Avant-Vente dans le secteur IT acquises au sein d’éditeurs de logiciels internationaux, il est aujourd’hui en charge de l’évangélisation des équipes et du Marketing Produits au niveau du groupe. Au préalable, il occupait la fonction de Directeur de la Stratégie Avant-Vente pour EasyVista, en charge de la coordination et du développement des équipes Avant-Vente dans toutes ses filiales à travers le monde.