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C. Cibot-Voisin | 05 novembre 2019
Un portail Self-Service est une page web ou une application qui permet aux employés (ou aux clients des centres d'appels) de trouver eux-mêmes la réponse à leur question, sans nécessiter l'intervention d'un technicien IT ou d'un téléconseiller.
Le portail Self-Service n'est d'ailleurs pas limité au support informatique. Il est aussi utile à d'autres secteurs d'activité tels que les ressources humaines ou les services juridiques par exemple. Découvrons-le ensemble pour voir comment il pourrait vous être utile.
De nombreux prestataires de services sont sous pression pour « faire plus avec moins » et devenir « plus performants, plus rapides et moins chers ».
Si votre service informatique ou d'autres départements au sein de votre organisation sont aux prises avec des volumes de contacts croissants, des budgets à optimiser et des employés de plus en plus exigeants, un portail Self-Service offre une excellente occasion d'alléger cette pression tout en réduisant les coûts et en offrant une meilleure expérience à vos salariés.
Ces derniers sont encouragés par leur expérience vécue en matière de service et de support dans la digitalisation de leur vie quotidienne.
Pourquoi ce dont ils bénéficient en tant que consommateurs ne fonctionnerait pas également pour eux en tant que collaborateurs ?
Les fonctionnalités de votre portail doivent être adaptées selon les services que vous offrez, ainsi que les souhaits et les besoins de vos employés (facilité de contact, approche omnicanale, contenu dynamique, etc.).
Traditionnellement, ce sont les services informatiques qui bénéficient en premier lieu de ce type de plateforme. Voici quelques idées et exemples de ce que vous pouvez y trouver :
Ces services peuvent être augmentés grâce à l’intelligence artificielle et aux fonctionnalités d’aide contextualisée que cette technologie peut apporter.
Lorsque le portail est fonctionnel à l’IT, il peut ensuite s'étendre à d'autres fonctions. En effet, après la DSI, c'est souvent les RH qui l’adoptent. Il faut dire que les besoins et usages sont facilement transposables d’un département à l’autre :
Il existe les portails internes (destinés aux collaborateurs) et les portails externes (destinés aux clients).
L'entreprise pourrait aussi choisir d'avoir des portails distincts pour chacun de ses départements (RH, DSI, support client, logistique, marketing…).
La question de l'accès est importante : est-ce que vous autorisez vos employés à se connecter à un portail interne depuis l'extérieur de l'entreprise ? Depuis tout type d'appareil ? Y compris un smartphone personnel connecté sur un réseau wi-fi public dans une gare ou un aéroport ?
À noter également que vous pouvez améliorer l'expérience utilisateur grâce à des fonctionnalités uniques, comme :
Les principaux challenges sont liés à l'approche adoptée pour le déploiement du portail. Ce dernier doit être traité comme un projet de conduite de changement humain plutôt que comme un projet technologique. À cela s'ajoutent des questions évidentes mais néanmoins incontournables telles que :
Au-delà des aspects fonctionnels, d’autres caractéristiques sont aussi importantes à prendre en compte, afin de favoriser une implémentation réussie :
Nous espérons que cet article vous a apporté des pistes de réflexion utiles pour vos projets.
Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à demander une démo de notre solution EV Self Help.
Cédric Cibot-Voisin a rejoint EasyVista en 2011 en tant que Directeur des Opérations France. Il pilote la stratégie et la croissance de l’entreprise sur les marchés francophones et a pour objectif de renforcer la présence d'EasyVista au sein des grandes entreprises et administrations françaises.