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C. Cibot-Voisin | 05 novembre 2019

Qu'est-ce qu'un portail Self-Service ? Comment peut-il aller au-delà du support IT ?

Un portail Self-Service est une page web ou une application qui permet aux employés (ou aux clients des centres d'appels) de trouver eux-mêmes la réponse à leur question, sans nécessiter l'intervention d'un technicien IT ou d'un téléconseiller. 

Le portail Self-Service n'est d'ailleurs pas limité au support informatique. Il est aussi utile à d'autres secteurs d'activité tels que les ressources humaines ou les services juridiques par exemple. Découvrons-le ensemble pour voir comment il pourrait vous être utile.

Pourquoi envisager un portail
Self-Service? 

De nombreux prestataires de services sont sous pression pour « faire plus avec moins » et devenir « plus performants, plus rapides et moins chers ».

Si votre service informatique ou d'autres départements au sein de votre organisation sont aux prises avec des volumes de contacts croissants, des budgets à optimiser et des employés de plus en plus exigeants, un portail Self-Service offre une excellente occasion d'alléger cette pression tout en réduisant les coûts et en offrant une meilleure expérience à vos salariés.
Ces derniers sont encouragés par leur expérience vécue en matière de service et de support dans la digitalisation de leur vie quotidienne.

Pourquoi ce dont ils bénéficient en tant que consommateurs ne fonctionnerait pas également pour eux en tant que collaborateurs ?

Que faut-il inclure dans votre portail Self-Service ? 

What to Include in Your Self-Service Portal? 

Les fonctionnalités de votre portail doivent être adaptées selon les services que vous offrez, ainsi que les souhaits et les besoins de vos employés (facilité de contact, approche omnicanale, contenu dynamique, etc.).

Traditionnellement, ce sont les services informatiques qui bénéficient en premier lieu de ce type de plateforme. Voici quelques idées et exemples de ce que vous pouvez y trouver :

  • Informations et solutions d’auto-dépannage aux problèmes informatiques courants
  • Accès à l'assistance informatique
  • Demande de nouveaux services
  • Vérification de l’état de fonctionnement des services
  • Alertes en cas de problèmes
  • Fonctionnalités automatisées comme la réinitialisation des mots de passe
  • Système de Chat pour une aide en ligne personnalisée
  • Inventaire du matériel et des logiciels, et demande de nouveaux accès en cas de besoin
  • Téléchargements des logiciels mis à disposition par l’entreprise

Ces services peuvent être augmentés grâce à l’intelligence artificielle et aux fonctionnalités d’aide contextualisée que cette technologie peut apporter.

Lorsque le portail est fonctionnel à l’IT, il peut ensuite s'étendre à d'autres fonctions. En effet, après la DSI, c'est souvent les RH qui l’adoptent. Il faut dire que les besoins et usages sont facilement transposables d’un département à l’autre :

  • Questions et informations sur les salaires et les avantages sociaux
  • Déclaration d'une absence pour maladie
  • Planification et suivi des formations
  • Facilitation du recrutement interne
  • Intégration des nouveaux employés et processus à suivre en cas de départ

Quels sont les types de portails
Self-Service ? 

Il existe les portails internes (destinés aux collaborateurs) et les portails externes (destinés aux clients).

L'entreprise pourrait aussi choisir d'avoir des portails distincts pour chacun de ses départements (RH, DSI, support client, logistique, marketing…).

La question de l'accès est importante : est-ce que vous autorisez vos employés à se connecter à un portail interne depuis l'extérieur de l'entreprise ? Depuis tout type d'appareil ? Y compris un smartphone personnel connecté sur un réseau wi-fi public dans une gare ou un aéroport ? 

À noter également que vous pouvez améliorer l'expérience utilisateur grâce à des fonctionnalités uniques, comme :

  • Des chatbots et agents virtuels
  • Des emails automatiques avec des réponses en self-service selon les questions posées
  • Des services de téléphonie automatisés
  • Des systèmes de recherche vocale pour accéder aux applications mobiles

Quels sont les avantages d'un portail Self-Service ? 

  • Il propose aux employés une bien meilleure expérience de services, inspirée des services dont ils disposent dans leur sphère privée (gestion des tickets, retour rapide, interaction personnalisée, etc.)
  • Il améliore la disponibilité et l'efficacité en étant accessible 24h/24 et 7j/7 tout en prenant en charge un plus grand nombre de langues et de fuseaux horaires à un coût bien inférieur à celui d’une équipe support multilingue
  • Il allège la pression sur les centres de support en réduisant le nombre d'appels à faible valeur ajoutée
  • Il permet une meilleure priorisation des enjeux et des demandes
  • Il contribue à réduire les coûts opérationnels

Les défis posés par les portails
Self-Service ? 

What are Some Self-Service Portal Business Benefits? 

Les principaux challenges sont liés à l'approche adoptée pour le déploiement du portail. Ce dernier doit être traité comme un projet de conduite de changement humain plutôt que comme un projet technologique. À cela s'ajoutent des questions évidentes mais néanmoins incontournables telles que :

  • La création et la mise à jour des contenus pour générer des réponses pertinentes
  • La gestion du changement organisationnel
  • L'automatisation du back-office
  • L'amélioration continue des fonctionnalités de self-service

Les caractéristiques d'une solution
Self-Service

Au-delà des aspects fonctionnels, d’autres caractéristiques sont aussi importantes à prendre en compte, afin de favoriser une implémentation réussie :

  • La facilité d'utilisation pour les employés - y compris la clarté, l'intuitivité et la disponibilité de l'aide contextuelle
  • La facilité pour l’utilisateur à trouver les informations et solutions contextualisées, répondant à ses besoins métier
  • Le bon déploiement des mises à jour pour ajouter de nouveaux contenus ou de nouvelles fonctionnalités
  • Le support d’aide à la décision grâce à des analyses d'utilisation et les feedbacks des utilisateurs

Nous espérons que cet article vous a apporté des pistes de réflexion utiles pour vos projets.
Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à demander une démo de notre solution EV Self Help.

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C. Cibot-Voisin

Cédric Cibot-Voisin a rejoint EasyVista en 2011 en tant que Directeur des Opérations France. Il pilote la stratégie et la croissance de l’entreprise sur les marchés francophones et a pour objectif de renforcer la présence d'EasyVista au sein des grandes entreprises et administrations françaises.