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Comment réussir sa stratégie d'automatisation ?

B. de Moncan | 24 février 2021

Relation client : comment améliorer la qualité du service rendu à vos clients grâce à l'omnicanalité ?

Vous vous souvenez du temps où le téléphone fixe et le courrier postal étaient les seuls moyens de communication entre un client et une organisation ? C’était finalement assez facile : il fallait juste être patient ! Aujourd'hui, la multiplication des canaux de communication et les changements rapides des comportements des clients ont fait voler en éclats toutes les certitudes des organisations qui n'étaient pas prêtes à passer en mode expérientiel et omnicanal.

L'expérience client, c'est le Graal de votre organisation. Vos clients n'achètent plus un produit ou un service, ils achètent une expérience qui doit être sans friction, simple, rapide et porteuse de valeurs dans lesquelles ils peuvent se reconnaître. L'omnicanal, c'est la capacité d'utiliser un ou plusieurs canaux de communication qui peuvent se combiner (e-mail, téléphone, messagerie instantanée, chatbot, agent virtuel) pour arriver à ses fins. Entre les deux se trouve votre organisation, dont la maturité digitale joue un rôle important dans l'amélioration du service rendu à vos clients. Exemples et bonnes pratiques.

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L'expérience client : un facteur clé de succès à ne pas sous-estimer

Se concentrer sur l'expérience client signifie intégrer l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service. On peut le voir comme la somme des interactions qu’un client peut avoir avec votre marque. Aujourd'hui, il est impossible de parler de service client sans évoquer cette précieuse expérience.

Votre client doit pouvoir utiliser vos outils et canaux de communication selon le contexte dans lequel il se trouve. Prenons un exemple avec une compagnie d'assurances : pour lire dans le calme les détails d'un contrat d'assurance vie, un portail client sur un ordinateur constitue la meilleure solution. Par contre, en cas d'accident de la route, c'est depuis son smartphone qu'il devra tout gérer, que ce soit par une application mobile, un appel au call center ou une conversation en direct sur une messagerie instantanée. Le choix du canal dépend avant tout du client. Toute l'information doit être consolidée et partagée pour que vous puissiez disposer d'une vue à 360 degrés.

Miser sur une vue à 360 degrés

Disposer d'une vision globale est indispensable, mais c'est un objectif qui est loin d'être atteint par toutes les organisations. Le problème, c'est que les entreprises utilisent différents outils. Par exemple, une solution de chatbot d'un côté avec plusieurs milliers de scénarios et un outil de self help de l'autre, pour le portail utilisateur avec des centaines ou des milliers d'articles et de contenus. Gérer, maintenir, sécuriser et mettre à jour la connaissance devient impossible sur le long terme, car trop coûteux et chronophage. La clé reste une base unique de connaissance capable d'être utilisée de manière omnicanale (e-mail, portail, chatbot, messagerie instantanée, application mobile, etc.).

Abattre les silos internes

Toutes les entreprises ont des silos, mais la hauteur de ces derniers détermine la capacité de l'entreprise à pouvoir réellement évoluer en mode omnicanal. Au sein des centres d'appels, les agents peuvent avoir plusieurs applications différentes pour traiter les demandes des clients : un CRM, un outil de facturation, un outil pour les demandes via chat ou réseaux sociaux, etc. Passer de l'un à l'autre ralentit le travail, crée des risques d'erreurs et empêche la tenue d'une bonne expérience client. Pour être réellement performant, le poste de travail unique pour le téléconseiller est un must-have afin d'éviter de construire une organisation par canal.

L’uniformisation et le partage des données sont au cœur de la stratégie omnicanale

L'omnicanal fait souvent référence à l'expérience client, mais en réalité, elle se retrouve aussi au niveau du service desk ou centre de contact qui doit être organisé de manière omnicanale. Le but est de pouvoir collecter, agréger et retrouver les données uniformisées des clients, quels que soient les moyens de communication utilisés. La plupart des utilisateurs s'attendent à ce que l'entreprise connaisse leurs coordonnées, informations personnelles, historique d'achat et requêtes en cours lorsqu'elles ont déjà été renseignées en ligne. Quoi de plus agaçant pour un client que de devoir réexpliquer à un agent pour la troisième fois le problème survenu avec son achat ?

Pour cela, il est important de disposer d'une solution et d'un système d'information capables d'exploiter les données disponibles de manière organisée et omnicanale afin que le client ait le sentiment d'être connu, respecté et valorisé.

Faciliter l'intégration entre les outils

L'usage des messageries grand public, comme Messenger ou WhatsApp, influence les outils utilisés dans les entreprises, car les clients s'attendent à avoir le même niveau de service en termes d'expérience client au moment d'échanger avec un agent ou un chatbot. Pour le service client, cela signifie disposer d'outils capables de s'intégrer dans toutes les plateformes, et qui soient éprouvés pour répondre à toutes les questions. L'information doit être lisible, personnalisée selon la situation du client, et conceptualisée par des guides « étape par étape ​» ou des visuels très intuitifs afin de prendre en compte les différentes situations.

Cela signifie aussi développer des outils dédiés à l'omnicanal qui s'intègrent au sein des suites existantes. C'est ainsi qu'EasyVista dispose d'une intégration native avec Salesforce pour faciliter le partage, l'échange et l'unicité des données afin de transformer la relation client.

 

L'omnicanalité n'est plus une mode ou une tendance à suivre, c'est une réalité qui doit être embrassée par toutes les organisations pour une expérience client optimale. Dans un monde où les utilisateurs sont à la fois mobiles, nomades et zappeurs, l'expérience client fait la différence. En cas de déception, ce ne sont pas les concurrents qui manquent, en dépit de toutes les qualités de vos produits et services. Raison de plus pour intégrer l'expérience client comme levier stratégique de votre organisation avec les bons outils, la bonne méthodologie et les bonnes pratiques du moment.

 

Si vous menez des réflexions pour mettre en place une stratégie omnicanale, n'hésitez pas à nous contacter dès maintenant pour planifier une démo personnalisée d’EV Self Help avec l’un de nos experts.

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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, éditeur spécialisé dans les solutions de gestion intelligentes de la connaissance, racheté par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.