Depuis quelques années maintenant l'intelligence artificielle (IA) est un sujet populaire, notamment au sein des directions informatiques (centres de contact et de support). Mais, les entreprises essaient de déterminer quand et comment investir. Cela s'explique en grande partie par le fait que, chaque entreprise met en place une stratégie IT spécifique pour son Service Desk.
L'un des plus grands défis pour les entreprises a été la gestion de leurs tickets. En 2017, le rapport d'HDI a souligné que 55 % des services support ont vu une augmentation du volume de tickets entrants, ce chiffre passant à 61 % en 2018. Gartner a également souligné que le problème pour la plupart des organisations a été d'augmenter la productivité du support sans augmenter les effectifs afin de gérer la demande des utilisateurs finaux avec plus de canaux disponibles. Alors comment l'IA peut-elle relever ces défis ?
Si vous n'êtes pas certain de la façon dont l'IA peut profiter à votre service desk, la première étape consiste à identifier les domaines dans lesquels vous pouvez obtenir un retour sur investissement mesurable. Plus facile à dire qu'à faire, mais c’est possible ! Le Self-Service est un domaine dans lequel vous obtiendrez rapidement un ROI élevé en mettant en œuvre des solutions simples.
La liste ci-dessous présente les technologies d'IA qui transformeront le fonctionnement de votre centre de support.
1. Chatbots et agents virtuels
Il n'est pas surprenant que les chatbots et les agents virtuels soient le premier élément de notre liste. Depuis des années, les organisations utilisent le chat dans le cadre de leur stratégie de Self-Service afin d'accroître l'engagement envers le Service Desk. Toutefois, cela exige qu'un humain interagisse avec un autre humain.
Les chatbots et les agents virtuels peuvent filtrer les demandes entrantes permettant ainsi au personnel de votre centre de support de se concentrer sur les demandes importantes qui nécessitent vraiment un soutien humain. L'automatisation de l'accès aux FAQ, aux connaissances, aux notices d'instruction et aux demandes de support par l'intermédiaire des chatbots et des agents virtuels est l'élément sur lequel vous voulez vous concentrer afin de fournir aux salariés et aux clients des interactions non-humaines qui ressemblent à des interactions humaines.
Le retour sur investissement peut ici être calculé à travers ces indicateurs :
- La performance des outils de self-help basés sur le chat.
- Le nombre de demandes de dépannage automatisées et préqualifiées de niveau 1.
- L'avancement des projets à forte valeur grâce à la disponibilité accrue des ressources humaines.
Le reste de notre liste couvre les principales fonctionnalités nécessaires pour que les chatbots et les assistants virtuels fonctionnent plus efficacement, augmentant ainsi vos chances de réussite d'un projet d'IA.
2. Traitement du langage naturel (ou NLP - Natural Language Processing)
Le traitement du langage naturel est un outil de base pour votre prochain projet d'IA. Il s'agit d'un domaine qui se concentre sur les interactions linguistiques entre les humains et les ordinateurs. Il aide les interfaces d'IA, comme les chatbots et les assistants virtuels, à mieux comprendre et contextualiser le langage humain afin de pouvoir converser avec les humains de manière plus efficace et plus précise.
Si les technologies d'IA comprennent réellement ce que l'utilisateur final demande, dans sa langue maternelle, et lui fournissent des réponses précises, le taux d'adoption grimpera en flèche.
3. Contextualisation
Pour fournir le service le plus efficace et le plus précis possible par le biais de l'automatisation, les réponses et solutions automatisées fournies par un chatbot doivent être ciblées sur l'utilisateur final et son environnement. Plus précisément, le bot doit comprendre le contexte de l'utilisateur comme son rôle dans l'entreprise, son manager direct, son accès aux systèmes, les appareils qu'il possède ou gère, et son niveau d'approbation, pour ne nommer que quelques informations. C'est la clé pour fournir une expérience utile et efficace.
La sélection d'un sujet dans un menu déroulant non exhaustif, peu précis ou trop long génère des expériences frustrantes pour les utilisateurs finaux qui peuvent entraîner un appel au service desk. Pensez-y de cette façon : vous vous attendez toujours à ce qu'un téléconseiller humain cherche à savoir qui vous êtes, y compris les renseignements sur votre compte, lorsque vous appelez pour obtenir de l'aide. Vous n'aurez pas d'attentes différentes avec un robot. En fait, on pourrait dire qu'il devrait être plus facile pour un robot de chercher cette information que pour un humain de chercher dans votre CRM.
4. Automatisation des actions multiplateformes
En parlant d'interrogation des données CRM, le fait de donner à vos utilisateurs finaux la possibilité d'interagir sur les plateformes d'entreprise directement depuis un chatbot ou un assistant virtuel constitue un gage de réussite à valeur ajoutée.
Pour les utilisateurs, obtenir des réponses à leurs questions est leur première attente lorsqu'ils interagissent avec un bot. Mais ils ne veulent pas naviguer vers un portail ou une application tierce pour trouver la réponse à leur question, ou pour obtenir un service. Prenons un exemple : si vous avez un problème avec votre tablette et que le bot détermine qu'elle n'est pas réparable, il devrait vous aider à en commander une nouvelle. C'est la même chose si vous oubliez un mot de passe ou avez égaré un badge d'accès par exemple.
Intégrer un bot dans votre plateforme de gestion des services informatiques est une valeur ajoutée importante pour l'engagement du self-service.
Et ensuite ?
Comme indiqué ci-dessus, l'engagement croissant avec les salariés et les clients par le biais de l'intelligence artificielle ne commence pas et ne se termine pas par un chatbot. Il y a de nombreux facteurs à prendre en compte lorsque l'on se lance dans ce type de projet. Les principaux domaines sur lesquels il faut se concentrer sont les gains rapides avec un retour sur investissement mesurable, une conversation contextualisée, l'accès à des FAQ ou des contenus de valeur et la possibilité pour l'utilisateur final d'actionner la réponse ou la solution qu'il reçoit, le tout dans un seul endroit.
Un autre point que nous n'avons pas mentionné dans notre liste ci-dessus : assurez-vous que vous pouvez produire des rapports sur les interactions des utilisateurs finaux à des fins d'amélioration continue. Considérez tous ces facteurs et vous verrez plus d'utilisateurs s'ouvrir aux canaux de support automatisés, libérant du temps à vos équipes pour ajouter plus de valeur à votre business.
