Indice
- Introduzione alla gestione degli incidenti
- Che cos’è la gestione degli incidenti?
- Importanza della gestione degli incidenti nell'IT
- I diversi tipi di incidenti IT
- Processi della gestione degli incidenti IT
- Quali sono le best practice per la gestione degli incidenti IT?
- Strumenti e tecnologie per una gestione efficace degli incidenti
- Conclusione
- FAQS
Introduzione alla gestione degli incidenti
Le sfide del business, oggi più che mai, si giocano in gran parte sul grado di maturità digitale dei propri processi e sull’efficienza dell’architettura IT.
Di conseguenza, la gestione degli incidenti (incident management) è un aspetto cruciale per mantenere la continuità operativa, per garantire che i servizi IT funzionino senza interruzioni e per tutelare sia il lavoro dei collaboratori di una company che il flusso di operazioni dei clienti.
Non da ultimo: per non incappare in pericolose cadute a livello reputazionale.
Ma che cosa si intende esattamente per gestione degli incidenti? E quali sono i processi chiave per un’efficace gestione degli stessi?
Nel seguente articolo, ci concentreremo su tutto questo nel dettaglio e vedremo come implementare le best practice a riguardo.
Che cos’è la gestione degli incidenti?
La gestione degli incidenti è il processo di identificazione, analisi e risoluzione degli incidenti che interrompono i servizi IT.
Gli incidenti che possono occorrere riguardano un’ampia e diversificata gamma di casistiche. Si va da problemi minori, come un software che non si avvia correttamente, a situazioni più gravi come attacchi malevoli, una violazione della sicurezza o un’interruzione del sistema.
L’obiettivo principale della gestione degli incidenti – in tutti i tipi di casi – è ripristinare il normale funzionamento dei servizi il più rapidamente possibile, minimizzando l’impatto sul business.
Importanza della gestione degli incidenti nell'IT
L’abbiamo già detto in apertura: la gestione degli incidenti è essenziale per garantire la continuità operativa e la sicurezza dei servizi IT.
Dunque, ancor più nello specifico, un’efficace incident management permette alle company di:
- Ridurre i tempi di inattività e migliorare la produttività;
- Minimizzare le perdite finanziarie associate alle interruzioni del servizio;
- Proteggere i dati sensibili e mantenere la fiducia dei clienti;
- Garantire la conformità con le normative di settore e gli standard di sicurezza.
Insomma, tutti punti critici e delicati che, per di più, sono strettamente intrecciati e correlati tra loro.
I diversi tipi di incidenti IT
Gli incidenti IT in cui ci si può imbattere sono molto diversi tra loro. Si possono però isolare alcune categorie principali:
- Incidenti hardware: problemi relativi a server, dispositivi di rete, o altre apparecchiature fisiche.
- Incidenti software: bug, crash o altri malfunzionamenti dei programmi.
- Incidenti di sicurezza: violazioni, malware o accessi non autorizzati ai sistemi.
- Incidenti di rete: interruzioni della connessione, problemi di larghezza di banda e affini.
- Incidenti di servizio: problemi con servizi esterni o in cloud.
Processi della gestione degli incidenti IT
Molti e diversi sono i tipi di incidenti. E ogni tipologia, di conseguenza, prevede differenti tipi di interventi.
È importante, però, settare dei processi coerenti ed efficaci, che si basano su una serie di passaggi ben definiti e che riassumiamo qui di seguito.
Identificazione e registrazione dell’incidente
Il primo passo è sempre identificare l’incidente e registrarlo in un sistema di gestione. Le informazioni da includere, in maniera automatizzata, riguardano la data, la natura dell’incidente, e l’impatto iniziale stimato.
Sono passaggi preliminari decisivi: da questi, infatti, dipende non solo la risoluzione dello specifico incidente, ma anche il miglioramento dei processi futuri di incident management.
Categorizzazione e prioritizzazione dell'incidente
Una volta identificato, l’incidente deve essere categorizzato (il riferimento è alle tipologie che abbiamo individuato sopra) e prioritizzato in base alla sua gravità e all’impatto sul business. Tutto ciò aiuta a determinare le risorse necessarie e l’urgenza dell’intervento.
Per intenderci: un’interruzione del server che ospita il sito web dell’azienda potrebbe avere una priorità più alta rispetto a un problema minore con una singola workstation.
Ma, naturalmente, tutto dipende dalla struttura della company e dallo specifico contesto.
Diagnosi e escalation dell’incidente
Dopo l’identificazione, la registrazione e la categorizzazione, viene la diagnosi, effettuata per determinare la causa dell’incidente. Se questo non può essere risolto rapidamente, viene “scalato”, cioè la sua gestione viene trasferita a un livello superiore di supporto o a un team specializzato. Si tratta di una fase critica: ogni incidente, infatti, ha bisogno di ricevere il giusto livello di attenzione e le risorse appropriate.
È fondamentale evitare una risposta troppo impegnativa; così come una inadeguata. Per dirla in altro modo: è una questione di efficienza e ottimizzazione.
RisoluZione e recupero dell'incidente
Dopo tutti i passaggi precedenti, si entra nel vivo della risoluzione.
A questo punto, il team di gestione degli incidenti si mette all’opera per risolvere il problema e ripristinare il servizio: dalla riparazione di elementi hardware, al ripristino di backup, all’applicazione di patch software; ogni caso è a sé.
L’obiettivo, però, è sempre quello di ripristinare la normale operatività nel minor tempo possibile, riducendo al minimo l’impatto sul business.
Chiusura e documentazione dell'incidente
Una volta risolto l’incidente, è importante chiudere il ticket e documentare tutte le azioni intraprese, nella maniera più ampia, approfondita. automatizzata.
È un passaggio chiave per migliorare i processi futuri e a creare una base di conoscenza per la risoluzione di problemi simili. Dunque, in ultima analisi, per il miglioramento continuo dei processi IT.
Occhio a non sottovalutarlo!
Quali sono le best practice per la gestione degli incidenti IT?
L’abbiamo già visto: ci sono diversi tipi di incidenti IT e diverse sono le soluzioni da implementare. Ma ci sono delle best practice valide universalmente, a cui è bene prestare la massima attenzione.
Qui di seguito ci soffermiamo sulle tre che ci paiono più decisive.
Stabilire processi chiari di gestione degli incidenti
È fondamentale avere processi ben definiti, documentati, tracciati per ogni fase della gestione degli incidenti. A monte di tutto ciò, è necessario concentrarsi sulla formazione del personale e sulla definizione di ruoli e responsabilità chiari.
Un consiglio?
Disegnare delle linee guida operative e procedure standardizzate, in modo da garantire una risposta coerente ed efficiente ai diversi tipi di incidente.
Utilizzo dell'automazione e dell'IA nella gestione degli incidenti
L’automazione e un uso strategico dei sistemi di Intelligenza Artificiale (IA) migliorano notevolmente l’efficienza della gestione degli incidenti.
In questo modo, infatti, è possibile gestire in maniera immediata un’enorme quantità di dati e di input, così da suggerire determinati output. Output che, inoltre, possono diventare subito operativi.
Automazione e IA fanno risparmiare tempo e denaro. E, contemporaneamente, fanno incrementare l’efficacia dell’incident management.
Miglioramento continuo e revisioni post-incidente
Dopo la risoluzione di ogni tipo di incidente, è importante effettuare una revisione post-incidente molto approfondita.
Avere a disposizione questi dati, questa “fotografia ad alta risoluzione”, è il punto di partenza per innescare il miglioramento continuo dei propri processi di incident management.
Strumenti e tecnologie per una gestione efficace degli incidenti
Dopo questa panoramica sui processi di gestione degli incidenti e relative best pratice, è tempo di scendere ancor più nel concreto e nell’operativo, soffermandoci sui migliori strumenti e le migliori tecnologie che le company possono mettere in campo.
Soluzioni software per la gestione degli incidenti
Esistono software specifici, disegnati per semplificare e rendere più efficienti tutti i processi della gestione degli incidenti.
EasyVista Incident Management Automation offre strumenti avanzati per l’identificazione, il monitoraggio e la risoluzione degli incidenti. Tutto in maniera automatizzata.
I processi, in questo modo, si fanno più semplici e centralizzati, con report dettagliati, dashboard intuitive e una vasta possibilità di customizzazioni sulla base delle caratteristiche e dell’esigenza della singola azienda.
Per approfondire, si veda qui.
Integrazione con strumenti di gestione dei servizi IT (ITSM)
Integrazione: ecco una parola chiave decisiva.
I processi di gestione degli incidenti possono e devono essere integrati con altri strumenti di ITSM.
L’obiettivo? Una visione unificata e olistica dei processi e dei servizi IT.
Ed è proprio quello che garantiscono le soluzioni e i prodotti EasyVista, che spaziano dalla gestione dei processi di incident management, fino ai più ampi servizi di ITSM.
Con un’ulteriore importante specificazione: ogni sistema viene calibrato sulle esigenze della company e si può integrare con gli strumenti già in uso.
Conclusione
La gestione degli incidenti è una componente critica per garantire la continuità operativa e la sicurezza dei servizi IT.
Implementando processi efficaci e coerenti, utilizzando tecnologie avanzate come l’automazione e l’IA e adottando un approccio di miglioramento continuo, le company possono affrontare con la massima serenità qualsiasi tipo di imprevisto.
Non solo: una migliore gestione degli incidenti ha un impatto positivo sull’intera infrastruttura IT. Con tutte le conseguenze a livello di competitività che ne discendono.
Il futuro della gestione degli incidenti
Automazione, Intelligenza Artificiale, visione olistica: se dovessimo scegliere tre parole chiave sul futuro dell’incident management isoleremmo queste.
Con un’ulteriore aggiunta: tutto si sta sempre più spostando verso un’ottica predittiva; la capacità di anticipare e prevenire gli incidenti diventerà sempre più importante, e le soluzioni integrate di ITSM giocheranno un ruolo chiave in questo processo.
Resta valido il vecchio adagio: prevenire è sempre meglio che curare.
Punti chiave per i professionisti IT
- Processi coerenti ed efficaci: definire e documentare i processi di gestione degli incidenti, nella maniera più ampia e approfondita possibile.
- Automazione e IA: utilizzare tecnologie avanzate per migliorare l’efficienza, puntando decisamente all’automazione (sia per le analisi, che per le soluzioni).
- Miglioramento continuo: sempre grazie all’automazione, innescare un processo di miglioramento continuo, a partire dai report post-incidente.
- Visione olistica: inserire l’incident management nel contesto più ampio della gestione dei servizi IT.
FAQS
Perché è importante la gestione degli incidenti?
La gestione degli incidenti è essenziale per ridurre i tempi di inattività, proteggere i dati sensibili, garantire la compliance, migliorare la produttività, non creare problemi reputazionali alla company.
Quali sono i tipi di incidenti IT?
Gli incidenti IT possono essere classificati in incidenti hardware, software, di sicurezza, di rete e di servizio.
Quali sono le best practice per la gestione degli incidenti?
Stabilire processi chiari e coerenti, utilizzare l’automazione e l’IA, effettuare revisioni post-incidente e utilizzare soluzioni ITSM integrate. Il tutto in un’ottica di massima integrazione.
Qual è il futuro della gestione degli incidenti?
Per dirla con tre parole chiave: automazione, Intelligenza Artificiale, visione olistica all’interno dei sistemi di ITSM.
