uN INTRODUZIONE AL SUPPORTO REMOTO It
Definizione e panoramica
Se potessimo tornare indietro di qualche decennio, avremmo delle ottime notizie da dare agli scrittori di fantascienza: no, il teletrasporto non è stato inventato, ma esiste qualcosa di molto più semplice e altrettanto efficace, quando si parla di assistenza clienti.
Parliamo del supporto remoto che consente ai professionisti IT di accedere, diagnosticare e risolvere problemi su device o reti da una posizione remota.
Grazie a software specifici è possibile connettersi ai dispositivi degli utenti, visualizzare lo schermo, trasferire file o controllare l’intero sistema, offrendo di volta in volta delle soluzioni rapide e precisa.
Sembrava fantascienza; è diventata una realtà a cui siamo ormai tutti abituati.
Importanza per i processi IT e le attività delle aziende
Il mondo del business è sempre più digitale, sempre più interconnesso, sempre più indifferente ai limiti che derivano dalle distanze fisiche.
Non solo: il contesto attuale è caratterizzato da un crescente ricorso al lavoro da remoto, che da misura emergenziale si è trasformato in possibilità concreta sempre più diffusa, spesso in soluzioni ibride che risultano vantaggiose sia per le company che per gli impiegati.
In un contesto simile, dunque, i sistemi di remote support assumono una posizione strategica cruciale.
Attenzione! Non si tratta “solo” di comodità ed efficienza. In alcune situazioni, infatti, il supporto remoto è un vero e proprio salvagente per l’operatività aziendale; e ci riferiamo a tutti quei tipi di scenari in cui la presenza fisica dei team IT è (o sarebbe) impraticabile.
I vantaggi del supporto remoto
Efficientamento delle spese
Questo primo punto è anche il più intuitivo: eliminando la necessità di spostamenti fisici per risolvere i problemi, il supporto remoto riduce significativamente tempi e costi operativi.
Aumento della produttività
L’ottimiizzazione delle risorse economiche, e di quelle umane, ha sempre un impatto positivo sulla produttività: questo vale in generale.
Inoltre, più nello specifico, gli strumenti di remote support permettono ai tecnici di gestire più richieste di assistenza in tempi più brevi, incrementando la produttività complessiva del team IT.
Accessibilità e flessibilità
Indipendentemente dalla posizione geografica, il supporto remoto garantisce l’accesso continuo alle risorse IT; e tutto questo, per come sono strutturati oggi i processi di lavoro aziendali, è diventato qualcosa di irrinunciabile.
Miglioramento della soddisfazione del cliente
Con i sistemi di remote support i problemi vengono risolti comodamente e rapidamente. Tradotto: migliora l’esperienza del cliente e di conseguenza la sua soddisfazione.
Il risultato più importante di questo circolo virtuoso? L’impennata del tasso di fidelizzazione.
Tipologie di supporto remoto
Un buon sistema di supporto remoto si adatta alle diverse esigenze aziendali, e offre varie modalità di assistenza; tra queste, le più importanti sono:
- Accesso remoto diretto: consente ai tecnici di accedere e controllare dispositivi a distanza, ideale per la gestione di sistemi critici e per mettere in pista risoluzioni rapide.
- Supporto assistito tramite chat o telefono: i tecnici guidano gli utenti nella risoluzione dei problemi in tempo reale, spesso combinando l’accesso remoto con la condivisione dello schermo.
- Supporto non presidiato: permette di eseguire interventi, come gli aggiornamenti programmati, su dispositivi senza la presenza dell’utente, ottimizzando la manutenzione e riducendo i tempi di inattività.
- Supporto multi-dispositivo e multi-piattaforma: gestisce efficacemente una vasta gamma di dispositivi e sistemi operativi, garantendo assistenza uniforme su desktop, server e dispositivi mobili.
- Automazione tramite script: consente di automatizzare attività ripetitive e risolvere problemi comuni più rapidamente, migliorando l’efficienza operativa generale.
La piattaforma di supporto remoto EV Reach rappresenta una soluzione completa per tutti questi scenari, assicurando interventi efficaci e sicuri in ogni contesto aziendale, con ampie possibilità di customizzazione.
Caratteristiche chiave delle soluzioni di supporto remoto
Nel mettere a fuoco le tipologie di supporto remoto sono già emerse alcune caratteristiche chiave; ecco, qui di seguito, un rapido elenco che riassume tutte le più importanti.
Accesso remoto
La caratteristica chiave su cui ci siamo già soffermati in pù punti: quella che permette ai tecnici di accedere e controllare dispositivi da remoto.
Monitoraggio in tempo reale
La possibilità di monitoraggio continuo dei sistemi è fondamentale per individuare e risolvere problemi prima ancora che che si manifestino. Prodotti come EV Observe offrono una visione completa delle prestazioni dell’infrastruttura IT, facilitando l’individuazione proattiva delle criticità, non da ultimo, possono essere facilmente integrati con soluzioni di remote support come EV Reach.
Capacità di trasferimento file
Per una rapida risoluzione dei problemi è spesso fondamentale trasferire file e dati critici tra dispositivi remoti; il tutto con la massima rapidità e la massima sicurezza.
Supporto multi-piattaforma
Ecco un altro punto chiave: un sistema di remote support efficiente deve garantire la migliore compatibilità con diversi sistemi operativi e dispositivi.
Connessioni sicure e protezione dei dati
I processi di supporto remoto sono momenti delicati sul fronte della sicurezza e della protezione dei dati. Se non si presta la dovuta attenzione, il rischio è quello di offrire il fianco ad attacchi malevoli o a delle altrettanto disastrose perdite di operatività. Ecco perché questo punto è decisivo ed è tenuto nella massima considerazione all’interno di sistemi come EV Reach.
Applicazioni del supporto remoto
Abbiamo visto le principali tipologie di supporto remoto e le relative caratteristiche chiave. Ora, di seguito, ecco le applicazioni più importanti, analizzate in maniera sintetica.
IT Help Desk e supporto
Una delle applicazioni più diffuse, quella per risolvere problemi tecnici degli utenti finali senza necessità di spostamenti fisici. Ci siamo già soffermati su questo versante in tutta la parte precedente dell’articolo; ma non è l’unico da tenere in considerazione, come vediamo qui di seguito.
Fornitori di Servizi Gestiti (MSP)
I fornitori di servizi gestiti (MSP) offrono una gestione IT centralizzata e a distanza, ottimizzando la prevenzione dei problemi invece che limitarsi solo a reagire. Affidarsi agli MSP consente alle aziende di accedere a competenze specializzate, riducendo i costi e migliorando l’efficienza operativa, in modalità predittiva.
Gestione da remoto della forza lavoro
La gestione dei team remoti richiede soluzioni che garantiscano sicurezza e produttività.
Le piattaforme di collaborazione facilitano la comunicazione e l’efficienza. Mentre, contemporaneamente, gli strumenti di crittografia, VPN, e autenticazione a più fattori proteggono i dati aziendali.
Servizi di Assistenza Clienti
Un supporto clienti efficiente e personalizzato è cruciale per la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. L’uso di chatbot e sistemi di ticketing automatizzati velocizza la risoluzione dei problemi, mentre la personalizzazione del servizio, basata su dati precisi e sempre più mirati, migliora l’esperienza utente. A riguardo, è importante concentrarsi sulla formazione continua del personale per mantenere alti standard di competenza.
Sfide e soluzioni nel supporto remoto
I benefici del supporto remoto sono molteplici e decisivi, ma non vanno sottovalutate alcune sfide che questa implementazione comporta; in particolare: la gestione della sicurezza, la formazione del personale e l’integrazione con l’infrastruttura IT esistente. Sfide che possono essere superate con una pianificazione adeguata e l’adozione delle giuste soluzioni tecnologiche.
EV Reach, ad esempio, offre un’integrazione fluida con le infrastrutture IT esistenti, garantendo un supporto sicuro e conforme agli standard di sicurezza in continuo aggiornamento.
Come implementare il supporto remoto nella tua azienda
Ecco gli step chiave per implementare efficacemente il supporto remoto:
Scegliere lo strumento di supporto remoto giusto
Efficienza, sicurezza, versatilità e capacità di integrarsi con l’infrastruttura IT esistente: questi sono i punti chiave da considerare.
Integrazione con l’infrastruttura IT esistente
Un punto che è appena emerso qui sopra e che merita di essere ulteriormente isolato. Assicurarsi che gli strumenti di supporto remoto siano compatibili e ben integrati con i sistemi IT già in uso è cruciale.
Stabilire policy e protocolli
Definire politiche e protocolli chiari per l’utilizzo del supporto remoto, è decisivo per garantire efficienza, sicurezza e conformità. Naturalmente, queste linee guida devono essere aggiornate con cadenza regolare.
Formare il tuo team
Un altro aspetto che ha già fatto più volte capolino. L’adozione dei migliori sistemi IT serve a poco se, contemporaneamente, non si presta la massima cura nella formazione continua del personale.
Il supporto remoto in un mondo post-pandemico
La pandemia di Covid-19 ha accelerato l’adozione dei sistemi di supporto remoto, che si sono rivelati cruciali per la continuità operativa.
Quell’emergenza, fortunatamente, è alle nostre spalle. Ma la tendenza all’integrazione tra presenza fisica e operatività da remoto è rimasta al centro della scena…e sarà uno dei punti chiave del futuro di qualsiasi tipo di business.
Conclusione e tendenze future nel supporto remoto
AI e automazione nel supporto remoto
L’intelligenza artificiale (AI) e l’automazione stanno diventando componenti fondamentali del supporto remoto. Le tendenze future si giocheranno soprattutto qui e, di conseguenza, sulla capacità di anticipare e risolvere i problemi ancora prima che si manifestino, migliorando l’efficienza e riducendo ancor più i tempi di inattività.
Misure di sicurezza sempre più avanzate
Un ecosistema sempre più digitale significa anche un ecosistema sempre più esposto alle minacce informatiche: ecco spiegata l’importanza decisiva, per qualsisi tipo di supporto remoto, del continuo aggiornamento in tema di cyber security.
Già oggi, soluzioni come la crittografia end-to-end, l’autenticazione a più fattori e il monitoraggio continuo delle attività garantiscono che i dati sensibili siano sempre protetti durante le sessioni di supporto remoto.
Integrazione con dispositivi IoT
Il numero di dispositivi IoT (Internet of Things) continua a crescere esponenzialmente, rendendo cruciale la loro integrazione con le soluzioni di remote support.
Il tutto si tradurrà – e già si traduce – in nuove sfide, ma anche in un numero enorme di nuove possibilità.
FAQs
Quali sono i principali vantaggi del supporto remoto IT?
Efficienza operativa, poiché i problemi possono essere risolti rapidamente senza la necessità di interventi in loco; riduzione dei costi, grazie all’abbattimento delle spese di trasporto e logistica; miglioramento significativo della sicurezza IT, con la possibilità di monitorare e gestire le risorse in tempo reale.
Quali sono le principali sfide nel remote support?
La gestione della sicurezza durante la connessione remota, l’integrazione con sistemi preesistenti e la necessità di garantire che i tecnici IT siano adeguatamente formati per utilizzare gli strumenti di supporto remoto.
