Los sistemas de TI constituyen la columna vertebral de casi todas las operaciones empresariales. Desde la gestión de datos hasta la facilitación de interacciones con los clientes, las empresas dependen en gran medida de su infraestructura de TI.
Los incidentes recientes que han involucrado a empresas multinacionales han destacado el profundo impacto que las interrupciones de TI pueden tener en la continuidad operativa, la reputación y la estabilidad financiera de una organización.
En el caso del incidente que afectó a la empresa estadounidense de ciberseguridad CrowdStrike, fuimos testigos de la aparición del BSOD, la Pantalla Azul de la Muerte de Windows, en las pantallas de los dispositivos de todo el mundo.
Para agravar una situación ya caótica, la interrupción afectó a los servicios en la nube Azure de Microsoft, provocando una serie adicional de fallos.
La importancia y los límites de la TI en las operaciones empresariales modernas
El suceso que involucró a CrowdStrike y Windows demuestra una vez más el enorme peso que las tecnologías digitales tienen en la ejecución diaria de funciones críticas de la empresa, como las transacciones financieras, la gestión de relaciones con los clientes (CRM), la gestión de la cadena de suministro y mucho más.
Los sistemas de TI respaldan una vasta gama de procesos, desde la comunicación y la colaboración hasta el almacenamiento y procesamiento de datos. Su eficiencia, velocidad y fiabilidad influyen directamente en la capacidad de una empresa para competir en el mercado.
A medida que las empresas avanzan en su camino hacia la transformación digital, su dependencia de los sistemas de TI crece exponencialmente. La correlación cada vez más estrecha entre la digitalización y la dependencia tecnológica ha introducido nuevas eficiencias, pero también ha hecho que las empresas sean más vulnerables a las interrupciones de TI.
Cuando ocurre una interrupción, puede afectar todos los aspectos de la empresa, desde las operaciones internas hasta los servicios orientados al cliente.
Comprender las interrupciones de TI: causas y consecuencias
En los últimos meses, varios incidentes de alto perfil han destacado la gravedad de una interrupción de TI. La interrupción de TI que involucró a CrowdStrike, y que también afectó a los usuarios de Windows, provocó la multiplicación de errores BSOD, causando graves consecuencias para las empresas que dependen de estas plataformas.
El incidente puso de manifiesto vulnerabilidades tanto en los programas informáticos como en los sistemas de seguridad.
En general, las interrupciones de TI pueden ocurrir por diversas razones: fallos técnicos, errores humanos y factores externos. Las empresas deben comprender estas causas para poder desarrollar estrategias eficaces que permitan prevenir las interrupciones y minimizar su impacto.
A continuación, hemos intentado explorar las principales causas de las interrupciones de TI y sus implicaciones para las operaciones empresariales.
Fallos técnicos
- Los fallos técnicos son una de las causas más comunes de las interrupciones de TI. Pueden derivarse de fallos de hardware, como fallos de servidores o interrupciones de la red, o de errores o fallos del software que provocan caídas del sistema.
- Fallos de hardware. Los componentes de hardware, aunque están diseñados para permanecer estables en situaciones extremas, pueden fallar debido al desgaste o a problemas imprevistos. Pueden causar interrupciones inmediatas y graves, especialmente si los sistemas críticos no tienen redundancia o soluciones de respaldo.
- Bugs y fallos técnicos del software. El software es otra fuente común de interrupciones de TI. Los errores, las actualizaciones incompatibles o los parches mal ejecutados pueden hacer que los sistemas sean poco fiables. Los errores BSOD son un testimonio visual de la ocurrencia de este tipo de problemas relacionados con el software.
Las interrupciones de TI suelen deberse a incompatibilidades o errores del software que también pueden provocar interrupciones muy extensas.
Error humano
Configuraciones incorrectas, mantenimiento rutinario defectuoso o falta de formación adecuada: el error humano, especialmente si afecta a sistemas críticos, puede determinar o contribuir a la aparición de interrupciones de TI, causando largos períodos de inactividad.
- Configuraciones incorrectas y errores. Los errores simples, como configuraciones incorrectas de la redo ajustes inadecuados en las aplicaciones, pueden tener consecuencias de gran alcance. En muchos casos, estos problemas se deben a la falta de pruebas exhaustivas y una supervisión efectiva durante los cambios en el sistema.
- La falta de formación adecuada. Sin una formación adecuada, es más probable que los empleados implementen procedimientos incorrectos que podrían causar interrupciones de TI. Asegurarse de que el personal esté bien familiarizado con los sistemas que gestiona y sea consciente de los riesgos potenciales es crucial para evitar que cometan errores.
Factores externos: ciberataques y brechas de seguridad
Las amenazas a la seguridad informática son un riesgo cada vez más presente para empresas de todos los sectores y tamaños. Los ciberataques, incluidos el ransomware, los ataques DDoS (ataque distribuido de denegación de servicio) y las violaciones de datos, pueden causar interrupciones de TI costosas y complejas de resolver.
El Impacto de las interrupciones de TI en las empresas
Las interrupciones de TI pueden paralizar las operaciones comerciales, provocando tiempos de inactividad y pérdida de productividad. La imposibilidad de acceder a sistemas o datos críticos puede retrasar la finalización de proyectos y causar ineficiencias operativas significativas.
La prestación de servicios a los clientes también se resiente. Los retrasos, los errores o los servicios de mala calidad pueden afectar negativamente las interacciones con el público y provocar la pérdida de oportunidades comerciales.
Podemos resumir las consecuencias negativas de una interrupción de TI en cuatro puntos:
- Tiempos de inactividad y pérdida de productividad: Cada minuto de inactividad se traduce en una pérdida de productividad. Los empleados no pueden realizar sus tareas de manera efectiva y los procesos clave se retrasan. Para las actividades orientadas al cliente, esto puede resultar en una venta perdida o incluso comprometer permanentemente la relación con el cliente.
- Los costes directos de las interrupciones: Estos incluyen gastos para reparaciones, horas extra del personal que trabaja para resolver los problemas, honorarios para consultas externas y desembolsos para la compra de equipos de reemplazo.
- El impacto financiero a largo plazo: Además de los costes inmediatos, las interrupciones de TI pueden tener implicaciones financieras a largo plazo. Estas incluyen la pérdida de ingresos debido a los tiempos de inactividad y las posibles sanciones por incumplimiento de las obligaciones contractuales.
- Los efectos en la imagen de marca: Estas interrupciones de TI pueden dañar la reputación de una empresa. Una vez que se pierde, la confianza del cliente es difícil de reconstruir. Además, las interrupciones prolongadas o repetidas pueden llevar a los clientes a abandonarnos e irse con la competencia.
En resumen, pocas cosas son más costosas, en términos de recursos financieros gastados, tiempo perdido y fidelización de clientes, que los tiempos de inactividad que siguen a una interrupción de TI. Según las últimas investigaciones, el gasto promedio de los tiempos de inactividad es de aproximadamente 9.000 dólares por minuto para las grandes organizaciones.
Para las empresas de alto riesgo, como las finanzas y la atención médica, el tiempo de inactividad puede costar más de 5 millones de dólares por hora, y esto sin incluir posibles multas o sanciones.
Estrategias para prevenir las interrupciones de TI
Prevenir las interrupciones de TI requiere un enfoque multifacético que incluye la creación de una infraestructura resiliente, la adopción de herramientas de monitorización proactivo y la garantía de una formación continua de los empleados.
Al centrarse en estas estrategias clave, las empresas pueden reducir el riesgo de interrupciones, mantener la continuidad operativa y proteger su reputación. Vamos a verlo más a fondo.
Implementación de una infraestructura de TI resistente y actualizada
Construir una infraestructura de TI resistente implica invertir en hardware de alta calidad. Esta estrategia asegura la redundancia en sistemas críticos e implica adoptar las prácticas recomendadas para definir la arquitectura de TI.
El mantenimiento regular y las actualizaciones oportunas son esenciales para mantener los sistemas de TI funcionando sin problemas. La asistencia proactiva puede prevenir muchos de los fallos técnicos que conducen a dichas interrupciones.
La implementación de herramientas de monitorización y gestión proactiva
Las herramientas de monitorización avanzadas, como las que ofrecen las plataformas como EV Observe, pueden proporcionar información en tiempo real sobre el rendimiento del sistema y ayudar a identificar problemas potenciales antes de que se conviertan en interrupciones a gran escala.
EV Observe es una plataforma de monitorización para redes, IoT, infraestructura de TI, nube y monitorización de aplicaciones que ofrece una experiencia de servicio integral. Por un lado, identifica patrones y tendencias que permiten a las empresas detectar problemas potenciales y tomar medidas preventivas de manera oportuna, y por otro lado, permite a los equipos centrarse en ofrecer un servicio de valor y la innovación.
Formación de empleados y prácticas recomendadas
Los programas de formación continua son esenciales para mantener a los empleados informados sobre las últimas tecnologías y las principales mejores prácticas. La formación regular puede reducir la probabilidad de errores humanos y garantizar que el personal esté preparado para gestionar eficazmente los sistemas de TI.
Fomentar una cultura de vigilancia también significa promover un entorno en el que los empleados sean conscientes de los riesgos potenciales de TI y tengan una actitud proactiva en la comunicación de los problemas.
Las mejores respuestas a las interrupciones de TI
En caso de interrupción de los servicios de TI, una respuesta rápida y bien coordinada es esencial para minimizar las interrupciones y restaurar las operaciones normales. Tres respuestas, en particular, han demostrado ser eficaces.
- El desarrollo de un plan completo. Un plan eficaz describe los pasos a seguir durante una interrupción, establece funciones y responsabilidades y define las etapas y los tiempos de acción. Después de una interrupción, la prioridad es restaurar las operaciones normales lo antes posible. Esto puede implicar el uso de sistemas de respaldo, la redirección del tráfico o la aplicación de correcciones de emergencia. La comunicación efectiva con todas las partes interesadas.
- Durante una interrupción de TI, la comunicación transparente y comprensible es esencial. Mantener informados a los empleados, clientes y socios sobre la situación real y los pasos que se están tomando para resolver los problemas puede ayudar a gestionar las expectativas, aliviar la frustración y mantener un alto nivel de confianza.
- La realización de análisis para conocer las causas de origen e implementación de mejoras. Comprender qué causó la interrupción puede ayudar a prevenir incidentes similares en el futuro. La tecnología de automatización de procesos EV Reach y las soluciones de acceso a distancia a la asistencia técnica permiten una visión completa y exhaustiva de todos los servicios de TI, desde la infraestructura hasta los puntos finales. También ofrecen la posibilidad de resolver problemas de manera proactiva, es decir, implementando las mejoras necesarias antes de que tengan la oportunidad de impactar en el negocio.
Tendencias futuras en la gestión de interrupciones de TI
Al integrar formaciones de AIOps, herramientas innovadoras como EV Reach y EV Observe pueden analizar los enormes volúmenes de datos generados por múltiples componentes de la infraestructura de TI.
La información obtenida se “limpia” y se utiliza para diagnosticar las causas de origen y alertar a las áreas de TI y DevOps, lo que les permite responder y corregir rápidamente. En algunos casos, el sistema resuelve el problema automáticamente sin intervención humana.
A medida que el panorama de las amenazas evoluciona, también deben evolucionar las estrategias de gestión de interrupciones de TI. La ciberseguridad sigue siendo una de las principales preocupaciones, con nuevos tipos de ataques que surgen regularmente.
El tema de la ciberseguridad se entrelaza con el de la Gestión de Servicios de TI (ITSM). El marco de ITSM proporciona un conjunto de directrices para la gestión y optimización de los servicios de TI.
La integración de procesos de seguridad y del pensamiento en seguridad directamente con lo que está ocurriendo en el resto del departamento de TI puede contribuir significativamente a reducir los riesgos, disminuir los tiempos de inactividad y aumentar la satisfacción de los usuarios.
Conclusión
Las interrupciones de TI son un riesgo inevitable en el entorno empresarial altamente digitalizado de hoy en día, pero su impacto puede mitigarse con las estrategias correctas y las herramientas más apropiadas.
Al invertir en infraestructuras sólidas, monitorización proactivo, una formación regular y una planificación integral de respuesta a incidentes, las empresas pueden reducir la probabilidad de interrupciones y contener los costes cuando estas ocurren.
Las lecciones aprendidas de los incidentes recientes, como la interrupción de TI de CrowdStrike-Windows, subrayan la importancia de la vigilancia, la preparación y la mejora continua en la gestión de TI.
FAQs
¿Qué causó la reciente interrupción de TI que involucró a CrowdStrike y Windows?
La interrupción global de TI del 19 de julio fue causada por una actualización de la plataforma de ciberseguridad Falcon de CrowdStrike. Esta actualización, diseñada para mejorar la seguridad, interactuó incorrectamente con los sistemas Microsoft Windows, provocando errores generalizados de Pantalla Azul de la Muerte (BSOD).
En esencia, el mismo software diseñado para proteger los sistemas provocó accidentalmente su bloqueo, esto demuestra las complejidades y los riesgos inherentes a las actualizaciones de los sistemas de TI.
¿Cómo pueden las empresas prevenir las interrupciones de TI y minimizar su impacto?
Prevenir las interrupciones de TI requiere actuar en varios frentes: creación de una infraestructura de TI resiliente, adopción de herramientas de monitorización proactiva como EV Observe y formación continua de los empleados.
Estas estrategias ayudan a identificar y resolver problemas potenciales antes de que escalen, mantener la continuidad operativa y proteger la reputación de una empresa al minimizar las interrupciones y los tiempos de inactividad.
