Avant la pandémie de coronavirus, la France affichait l'un des taux de télétravail les plus bas d'Europe : 8 à 10%, contre 20% en moyenne en Europe, et 30 à 35% dans les pays scandinaves. La crise sanitaire a transformé la manière de fonctionner des entreprises, et l'exception est devenue la règle. Avec le retour à la normale qui s'organise autour du travail hybride - en partie au bureau et en partie à distance - la question du management et de l'efficacité de la DSI est un sujet clé. En effet, le travail à distance entraîne un nombre de demandes de support en constante augmentation. Nouveaux logiciels, nouveaux matériels, problèmes techniques… les équipes du Service Desk peuvent se retrouver rapidement débordées face aux tickets entrants. Pour vous aider à surmonter ce défi, nous avons compilé les 10 bonnes pratiques indispensables à explorer et à mettre en place pour améliorer l'efficacité de votre équipe IT à distance.
1. Planifier et organiser
La flexibilité offerte par un environnement de travail à distance fait qu'il est parfois difficile de savoir qui travaille où, et à quel moment. C’est pourquoi il est essentiel d’organiser son Service Desk afin de déterminer qui traitera quel niveau de ticket à quel moment de la journée au sein de vos équipes. Ainsi, si vous avez besoin d'une expertise spécifique que seuls certains de vos collaborateurs possèdent, vous savez qui est disponible pour traiter vos tickets entrants et à qui les assigner en fonction de la complexité de la demande. Orienter les bonnes demandes vers les bonnes personnes est indispensable pour gagner du temps et travailler efficacement.
2. Fixer des objectifs et suivre les indicateurs
Les métriques permettent de mesurer les actions réalisées pour atteindre les objectifs de votre service. Niveau du backlog, taux de résolution immédiat, taux de satisfaction utilisateur… il existe de nombreux indicateurs à suivre pour mieux prioriser votre activité et réduire les tâches chronophages.
3. Simplifier l'onboarding
Intégrer un nouveau collaborateur prend du temps, mais c'est une étape importante. Présentation de l'entreprise, gestion des premiers jours, documents administratifs, personnes à rencontrer… en trouvant le bon équilibre entre interactions humaines et numériques, votre onboarding sera plus rapide, plus efficace et moins coûteux.
4. Faciliter le partage des connaissances
Pourquoi poser une question, quand la réponse est accessible en deux clics sur un portail ? Votre base de connaissances est indispensable pour bien travailler à distance. À tout moment, vous y trouverez des informations utiles pour vos clients internes et externes. Utilisées dans un contexte spécifique, ces informations permettent de réduire le nombre de sollicitations au Service Desk et créent une expérience efficace et positive pour les utilisateurs.
5. Créer des formats engageants
Qui a envie de fouiller dans un PDF de 30 pages pour trouver une information ? Votre base de connaissances doit être structurée avec des contenus digestes, faciles à comprendre et à lire, et qui soient disponibles dans plusieurs formats. Textes, vidéos, illustrations, photos, 3D… la forme est au service du fond pour un contenu utile et à forte valeur ajoutée.
6. Adopter l'automatisation et l'IA
Grâce à l'IA, votre solution ITSM exécute les tâches proactivement et accompagne vos prises de décisions avec de l’analyse prédictive. L'usage des technologies d'intelligence artificielle (chatbots, machine learning) fluidifient considérablement les processus de résolution des problèmes utilisateurs. Dans bien des cas, il est possible de passer une commande, de résoudre un problème ou d'obtenir une réponse à une question sans avoir à solliciter le Service Desk.
7. Trouver l'équilibre entre humain et machine
56 % des DSI affirment que l'interaction humaine est toujours importante pour résoudre les questions IT des utilisateurs. Si les avantages de l'automatisation sont bien connus (gain de temps, d'argent, de ressources, etc.), le contact humain reste indispensable pour les demandes spécifiques. Vous pouvez très bien favoriser l’autonomie des collaborateurs avec la mise en place d’agents de support virtuels, de base de connaissances ou d’une solution d’auto-assistance (self-help) tout en prévoyant la disponibilité d’un agent en débordement.
8. Passer en mode shift-left avec l'ITSM
Une approche dite de « shift-left » consiste à basculer les demandes simples d’une prise en charge par le Service Desk vers un traitement automatisé (chatbot, agent virtuel, FAQ dynamique, etc.), réalisé en toute autonomie par vos collaborateurs. Cela permet de libérer du temps à vos experts pour travailler sur des projets à plus forte valeur ajoutée ayant un impact sur l’activité même de l’entreprise.
9. Former en continu
Les compétences de votre Service Desk et de votre DSI sont précieuses. Participez à l’épanouissement de vos équipes avec des formations spécialisées, que ce soit sur les hard-skills (le savoir-faire) ou les soft-skills (le savoir-être). N'oubliez pas le mentoring et le coaching et mettez vos équipes en relation avec des communautés ou des experts qui pourront les aider à progresser au quotidien. C'est aussi un bon moyen de fidéliser vos talents.
10. Être humain et bienveillant
Les risques psychosociaux peuvent se détecter relativement facilement en présentiel, car le corps parle. On interagit, on s'exprime, on se voit, et la communication non verbale joue un rôle fondamental. À distance, c'est plus difficile et il faut former les managers à savoir détecter les signaux faibles. Cela peut être des personnes qui ne répondent pas aux e-mails ou aux messages instantanés, qui ne s'expriment pas en réunion, qui ne participent pas, etc. Formez vos managers pour davantage de bienveillance au quotidien, soyez patients et comprenez que les situations personnelles de chacun peuvent influer sur leur travail.
À distance, le Service Desk peut être confronté à des défis majeurs. Toutefois, c'est aussi une opportunité de réorganiser les équipes, d'accélérer sa transformation digitale et de faire de l'ITSM un pilier de votre développement dans un écosystème incertain. Avec une bonne dose d'agilité et la bonne infrastructure technologique en place, la transition peut être plus simple que vous ne l'imaginez.
Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de nos solutions.
