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E. Carlson | 25 février 2020

Aller au-delà de la simple mise en place d’un portail Self-Service pour réussir l’intégration de vos nouveaux collaborateurs

Le portail interne en Self-Service (ou plateforme de self-help selon la terminologie utilisée) n'est pas un concept nouveau dans les entreprises, mais il a considérablement évolué ces dernières années. Aujourd'hui, les collaborateurs ont facilement accès à des outils pour trouver toute l'information dont ils ont besoin. C'est une démarche utile pour les salariés existants, mais cela peut aussi servir les nouveaux employés pendant le processus d'intégration (onboarding).

L'onboarding est la première impression que les employés ont lorsqu'ils démarrent dans une nouvelle entreprise. Forbes explique d'ailleurs que « les entreprises américaines perdent 11 milliards de dollars par an en raison du turnover ». Or, une partie de cette perte est due aux mauvaises expériences d'intégration.

Alors, comment les RH peuvent-elles valoriser l'expérience d'onboarding pour servir au mieux l'organisation ? Pour cela, il faut se concentrer sur le coût des nouveaux arrivants : formation, création de tickets de support pour des questions basiques, intégration, rencontres, etc. En rationalisant ce modèle et en éliminant les emails excessifs, on peut gagner du temps - et donc de l'argent - dans le processus d'intégration.

Prise en main du portail interne

Avant de mettre en œuvre ou de développer un outil d'intégration, les RH doivent d'abord comprendre le type de connaissances et d'informations qu'elles doivent fournir aux nouveaux employés. Pour ce faire, tous les services concernés doivent maîtriser les étapes importantes suivantes :

  • Qu'est-ce que les différentes fonctions dans l'organisation ont besoin de savoir, du début à la fin du processus d'intégration ?
  • Qu'est-ce qui devrait être inclus dans la formation initiale par rapport à ce qui doit être ajouté et complété au cours des semaines qui suivent ?

Si comprendre les besoins de vos employés est important, ce n'est pas suffisant : il faut aussi leur proposer la bonne information au bon moment.

Au-delà de votre base de connaissances

De nombreuses organisations offrent déjà un portail interne en self-service à leurs employés pour compléter le processus d'intégration. Cependant, l'expérience de ces portails ne permet pas de faire des économies sur les attentes ou les besoins des collaborateurs. Il vaut mieux miser sur une expérience du self-service plutôt que sur un portail en self-service seulement. Cette approche omnicanale peut inclure l'utilisation d'assistants virtuels, de chatbots, de plateformes comme Microsoft Office 365 (Teams, SharePoint, etc.), Salesforce, des outils de gestion des services informatiques et, bien sûr, des portails. La première étape pour offrir la bonne expérience d'intégration est de construire une base de connaissances et de la rendre accessible et contextuelle. Pour y parvenir, vous devrez fournir à vos salariés des outils qui s'enrichissent et s'intègrent aux logiciels existants. 

Pour en savoir plus, voici les bonnes questions à vous poser.

Vos connaissances sont-elles interactives et conviviales ? 
L'utilisation d'agents virtuels ou de chatbots, par exemple, permet de personnaliser l'expérience des utilisateurs en guidant les nouveaux employés à travers le processus d'intégration et les politiques de l'entreprise, ou en leur demandant leurs avis sur les procédures en cours. Avec les bons outils, vous pouvez également créer des expériences interactives qui aident à transmettre des connaissances de manière digeste et compréhensible, comme avec le format vidéo par exemple.   

Vos outils sont-ils capables d'automatiser les processus ? 
Plus important encore, vos outils sont-ils capables d'aider les nouveaux employés au-delà du premier jour ? Qu'arrive-t-il si un employé n'a accès à la mutuelle de l'entreprise que trois mois après sa date de début ? L'automatisation des rappels et des tâches grâce à votre solution de connaissances, qu'il s'agisse d'un portail ou de SharePoint, pourrait améliorer l'expérience des employés et accroître leur engagement. L'utilisation de l'auto-assistance peut ainsi simplifier les processus grâce à l'automatisation.

Vos connaissances sont-elles accessibles de n'importe où ? 
Il faut proposer des expériences omnicanales. Peu importe la qualité de vos connaissances ou le nombre de tutoriels vidéo dont vous disposez, si les nouveaux employés ne savent pas où chercher. Prenons un exemple : lorsqu'un nouveau collaborateur doit suivre une formation Salesforce sur l'intégration de fichiers SharePoint, il doit pouvoir accéder à la base de connaissances directement dans Salesforce, dans Microsoft Teams via chatbot, et partout où il travaille.

Vos outils sont-ils capables de s'intégrer aux plateformes des employés ? 
Les expériences omnicanales ne se limitent pas au nombre de canaux internes dont vous disposez, mais au nombre d'outils que vous pourriez intégrer à votre base de connaissances. Lorsque les nouveaux employés ont accès à des plateformes telles que Microsoft Teams ou Salesforce, cela peut optimiser et raccourcir le cycle d'intégration, car elles sont disponibles partout où ils travaillent.

À garder en mémoire

Assurez-vous que vos services informatiques et RH se concentrent d'abord sur la recherche et la compréhension des besoins des nouveaux salariés dans le cadre du processus d'intégration et sur le type de connaissances à développer ou à mettre à jour. La façon dont ces connaissances sont transmises sera également essentielle pour améliorer l'expérience de l'employé. Enfin, le fait de pouvoir accéder aux connaissances sans avoir à s'adresser aux personnes ou aux services responsables garantira des résultats et une montée en compétences rapides.

Réussir son onboarding a un impact significatif sur la réduction du turnover, la diminution du temps de formation, l'augmentation de la productivité et de la satisfaction des employés, tout en allégeant le temps humain à y consacrer.

 

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E. Carlson

Evan Carlson, vice-président du développement commercial et de la stratégie chez EasyVista, est spécialisé dans la mise en œuvre de stratégies innovantes pour relever les défis informatiques les plus difficiles. Il travaille notamment sur les avantages d'aller au-delà de la base de connaissances traditionnelle en utilisant l'auto-assistance pour fournir de meilleures interactions entre l'utilisateur et le service support. En se concentrant sur leurs expériences et en utilisant de nouveaux outils de connaissance intuitifs et intelligents, la satisfaction des clients augmente et le support devient plus efficace, tout en réduisant les coûts pour l'organisation.