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A. Bentz | 09 août 2021
À la fois nécessité stratégique et buzzword, la transformation digitale s'étale aujourd'hui partout. Or, derrière ces deux mots se cachent en réalité des enjeux cruciaux pour le développement, voire la survie des entreprises. Protéiforme, la transformation digitale concerne tout le monde au sein d'une organisation : salariés, fournisseurs, clients, top-management, administrateurs, etc. Et pour l'accompagner, il est indispensable de parler d'ITSM, qui constitue un véritable accélérateur de transformation et de changements.
Au sens large, on fait référence à la transformation digitale pour désigner l'intégration des technologies numériques dans tous les domaines d'une entreprise, afin d'en améliorer les processus d'exploitation, de créer des flux de travail plus efficients et d'offrir davantage de valeur aux clients internes ou externes. La question n'est donc pas uniquement technologique, car elle représente un changement culturel, organisationnel et humain vers des façons de collaborer qui soient plus agiles et plus intelligentes.
La pandémie de COVID-19 a mis en évidence la nécessité pour les entreprises d'accroître leur efficacité opérationnelle et d'améliorer l'expérience client - deux objectifs majeurs des initiatives de transformation numérique - car ce sont les facteurs décisifs qui influencent le sort d'une entreprise, en particulier en temps de crise ou d'incertitude. C'est la raison pour laquelle on évoque de plus en plus l'intelligence artificielle, l'automatisation, les chatbots ou les bases de connaissances comme des fonctionnalités stratégiques en matière d'ITSM afin d'accompagner la transformation, que ce soit en présentiel, en distanciel ou en mode hybride.
Une étude d'IDC reprise dans un webinaire que vous pouvez retrouver ici (en anglais) soulignait que d'ici 2022, plus de 60 % du PIB mondial sera numérisé. Cette tendance doit donc inciter plus que jamais toutes les organisations à accélérer leur processus de transformation afin de penser digital first pour créer de la valeur.
Face au besoin de transformation des entreprises pour agir mieux et plus vite sans dépenser plus, l'ITSM s'impose sans difficulté en raison des changements positifs qu'il génère :
La transformation digitale n'est pas un projet fixe avec une date de fin. Personne ne peut affirmer avoir terminé sa transformation digitale, car il n'y a pas de ligne d'arrivée. En effet, les technologies évoluent, les attentes changent et par définition, il y a toujours un processus à améliorer et à fluidifier. L'ITSM facilite cette transformation en continu, car elle s'adapte aux outils et aux technologies actuels et futurs, dont l'intelligence artificielle, l'automatisation, les chatbots et les agents virtuels font partie. Cette transformation en continu s'intègre dans trois grands domaines :
Dans une étude réalisée auprès de plus de 30 000 responsables IT qui met en lumière les différentes tendances du marché de l’ITSM, on constate que les principaux changements concernent toujours la gestion des incidents, du catalogue de services, des actifs et des configurations, la gestion des problèmes, et celle des changements. Autant de réponses que l'ITSM apporte afin de faire de la transformation digitale une réalité opérationnelle dans votre organisation pour vous concentrer sur votre cœur de métier et laisser le digital vous faciliter la vie.
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Vous pouvez également télécharger ce rapport IDC “Moderniser votre Service Management : un atout clé pour accompagner la croissance de votre activité et accélérer votre transformation digitale”.
Amélie Bentz est Marketing Director France chez EasyVista. Elle a rejoint le groupe en 2017 avec plus de 15 ans d’expérience en marketing dans le secteur IT au sein de cabinets de conseils et d’éditeurs de logiciels internationaux. En étroite collaboration avec la Direction Corporate Marketing d’EasyVista basée aux Etats Unis, Amélie a aujourd’hui en charge le pilotage de la stratégie et de l’exécution des activités marketing et communication pour la France, afin de soutenir la croissance de l’entreprise et son positionnement en tant qu’éditeur français leader sur le marché de l’ESM et du Self Service.
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