À la fois nécessité stratégique et buzzword, la transformation digitale s'étale aujourd'hui partout. Or, derrière ces deux mots se cachent en réalité des enjeux cruciaux pour le développement, voire la survie des entreprises. Protéiforme, la transformation digitale concerne tout le monde au sein d'une organisation : salariés, fournisseurs, clients, top-management, administrateurs, etc. Et pour l'accompagner, il est indispensable de parler d'ITSM, qui constitue un véritable accélérateur de transformation et de changements.
La transformation digitale accélérée par la pandémie de COVID-19
Au sens large, on fait référence à la transformation digitale pour désigner l'intégration des technologies numériques dans tous les domaines d'une entreprise, afin d'en améliorer les processus d'exploitation, de créer des flux de travail plus efficients et d'offrir davantage de valeur aux clients internes ou externes. La question n'est donc pas uniquement technologique, car elle représente un changement culturel, organisationnel et humain vers des façons de collaborer qui soient plus agiles et plus intelligentes.
La pandémie de COVID-19 a mis en évidence la nécessité pour les entreprises d'accroître leur efficacité opérationnelle et d'améliorer l'expérience client - deux objectifs majeurs des initiatives de transformation numérique - car ce sont les facteurs décisifs qui influencent le sort d'une entreprise, en particulier en temps de crise ou d'incertitude. C'est la raison pour laquelle on évoque de plus en plus l'intelligence artificielle, l'automatisation, les chatbots ou les bases de connaissances comme des fonctionnalités stratégiques en matière d'ITSM afin d'accompagner la transformation, que ce soit en présentiel, en distanciel ou en mode hybride.
Une étude d'IDC reprise dans un webinaire que vous pouvez retrouver ici (en anglais) soulignait que d'ici 2022, plus de 60 % du PIB mondial sera numérisé. Cette tendance doit donc inciter plus que jamais toutes les organisations à accélérer leur processus de transformation afin de penser digital first pour créer de la valeur.
L'ITSM, un vecteur de transformation digitale
Face au besoin de transformation des entreprises pour agir mieux et plus vite sans dépenser plus, l'ITSM s'impose sans difficulté en raison des changements positifs qu'il génère :
- Un Service Desk plus efficace : avec l'ITSM, chaque demande entrante est assignée au bon agent selon sa disponibilité, son niveau d'expertise ou le type de client. Avec des outils d'automatisation nourris à l'intelligence artificielle, le workflow est accéléré et centralisé pour des réponses rapides et des ressources optimisées.
- Un budget sous contrôle : les données de MetricNet montrent que le coût du Self-Service est très inférieur à celui du support de niveau 1. Le self-help (niveau 0) revient à 2$, là où le service d'assistance (niveau 1) est à 22$ par demande, contre un support de base à 69$. L'ITSM permet de maîtriser son budget en limitant la pression sur le Service Desk.
- Une productivité décuplée : en appliquant une approche dite de « shift left », l'ITSM décale les demandes de niveau 1 vers un niveau 0, c'est-à-dire inciter l'utilisateur à chercher et trouver lui-même la solution au problème. Cette démarche facilite une meilleure allocation des ressources pour traiter des sujets plus stratégiques et éviter de perdre du temps sur des demandes inutiles.
- Une plateforme omnicanale : l'intégration de toutes les plateformes en un seul outil est une démarche obligatoire pour s'aligner sur les grands standards du moment. Avec l'omnicanal, un salarié peut faire une demande sur un chatbot, recevoir l'état de sa demande par email et apporter des éléments d'informations complémentaires par téléphone. Tous les canaux de communication convergent pour faciliter l'expérience utilisateur.
L'ITSM : une transformation en continu
La transformation digitale n'est pas un projet fixe avec une date de fin. Personne ne peut affirmer avoir terminé sa transformation digitale, car il n'y a pas de ligne d'arrivée. En effet, les technologies évoluent, les attentes changent et par définition, il y a toujours un processus à améliorer et à fluidifier. L'ITSM facilite cette transformation en continu, car elle s'adapte aux outils et aux technologies actuels et futurs, dont l'intelligence artificielle, l'automatisation, les chatbots et les agents virtuels font partie. Cette transformation en continu s'intègre dans trois grands domaines :
- Transformation de l'expérience utilisateur : facilité d'utilisation d'une plateforme, service rendu à forte valeur ajoutée, fonctionnalités modernes et pratiques, base de connaissances à jour et facilement compréhensible, etc.
- Transformation des processus et des technologies : pour une meilleure visibilité des données financières et d'utilisation des services (licences, actifs numériques, allocation budgétaire, etc.) et un bon usage de l'automatisation pour rationaliser des processus complexes.
- Transformation des coûts et des risques : meilleure gestion des données, adaptabilité renforcée pour les organisations multisites ou travaillant en mode hybride, faible coût total de possession avec des modèles de licence et de déploiement flexibles.
Dans une étude réalisée auprès de plus de 30 000 responsables IT qui met en lumière les différentes tendances du marché de l’ITSM, on constate que les principaux changements concernent toujours la gestion des incidents, du catalogue de services, des actifs et des configurations, la gestion des problèmes, et celle des changements. Autant de réponses que l'ITSM apporte afin de faire de la transformation digitale une réalité opérationnelle dans votre organisation pour vous concentrer sur votre cœur de métier et laisser le digital vous faciliter la vie.
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