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B. de Moncan | 16 avril 2020
Si le travail à distance n’était jusque-là pas une pratique courante dans de nombreuses d'organisations, l'épidémie de coronavirus, qui bouleverse le monde actuellement, impose de nouvelles contraintes. Le télétravail n'est plus une option, c'est devenu une obligation. Or, le fait de travailler à distance engendre un nombre d'appels plus importants auprès des centres de support ou de relation client, selon la nature de la demande. Problème d’accès à internet, de réseau téléphonique, question sur un contrat d’assurance, mot de passe oublié... La moindre question ou difficulté engendre immédiatement un appel au service support.
Pourtant, il existe une solution pour réduire le nombre d’appels et accompagner les employés et les clients en toute autonomie dans la résolution de leur problème, ce que Gartner définit comme l’approche shift-left. Cette solution se résume en deux mots : autonomie et automatisation. L’autonomie du client ou de l’employé à trouver une réponse à ses demandes, l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée.
Lorsqu'un client souhaite communiquer avec un centre de contact par téléphone, il est généralement orienté vers la bonne personne selon le choix qu'il effectue au moment de son appel. Automatisées, ces fonctionnalités peuvent également servir pour réinitialiser le mot de passe d'un compte en ligne, communiquer des instructions spécifiques et débloquer un compte. Dans d'autres cas, une assistance humaine est nécessaire.
En ligne, un client peut également communiquer avec le service support via un système d’agent virtuel . C'est aussi une forme d'automatisation qui peut s'avérer être très utile, en particulier dans un environnement destiné à promouvoir une approche de type "shift-left". Le shift-left et l’automatisation en particulier présentent pour le support client de nombreux avantages :
L'automatisation entraîne également une plus grande satisfaction du client final, car il est capable de résoudre ses problèmes en une seule interaction, plutôt qu'en plusieurs.
Pour le service support, l'automatisation recouvre une grande variété d'actions, allant de tâches basiques, comme la réinitialisation d'un mot de passe, à des sujets plus techniques ou complexes. Quelques exemples :
Trouver la bonne solution d'automatisation est un enjeu important pour les centres de support, car c'est ce qui peut faire la différence entre un centre productif, efficace et capable de répondre rapidement à toutes les problématiques, et un autre qui utilise encore des méthodes obsolètes et susceptibles de ralentir tous les processus internes et par conséquent le temps et la qualité des réponses apportées aux utilisateurs.
Avec le développement rapide de l'automatisation et de l'intelligence artificielle, les possibilités d’évolutions et de fourniture de service sont importantes et plus les organisations peuvent s'acculturer tôt à ces technologies, plus la transition sera rapide.
Que les agents du support client travaillent à domicile ou dans un bureau traditionnel, l'automatisation se caractérise par une réduction du temps d'appel et une augmentation de la productivité. Toutefois, il est important que l'automatisation fasse partie d'une expérience omnicanale et soit combinée avec d'autres éléments, notamment une stratégie de gestion des connaissances, des chatbots, une IA intuitive et une plateforme de Self-Service. Lorsque tous ces éléments sont combinés, l'équipe support pourra déployer une approche shift-left pour optimiser ses ressources sur des sujets complexes nécessitant une interaction humaine renforcée.
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Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, éditeur spécialisé dans les solutions de gestion intelligentes de la connaissance, racheté par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.