Si le travail à distance n’était jusque-là pas une pratique courante dans de nombreuses d'organisations, l'épidémie de coronavirus, qui bouleverse le monde actuellement, impose de nouvelles contraintes. Le télétravail n'est plus une option, c'est devenu une obligation. Or, le fait de travailler à distance engendre un nombre d'appels plus importants auprès des centres de support ou de relation client, selon la nature de la demande. Problème d’accès à internet, de réseau téléphonique, question sur un contrat d’assurance, mot de passe oublié... La moindre question ou difficulté engendre immédiatement un appel au service support.
Pourtant, il existe une solution pour réduire le nombre d’appels et accompagner les employés et les clients en toute autonomie dans la résolution de leur problème, ce que Gartner définit comme l’approche shift-left. Cette solution se résume en deux mots : autonomie et automatisation. L’autonomie du client ou de l’employé à trouver une réponse à ses demandes, l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée.
Les avantages de l'automatisation pour les centres de contact
Lorsqu'un client souhaite communiquer avec un centre de contact par téléphone, il est généralement orienté vers la bonne personne selon le choix qu'il effectue au moment de son appel. Automatisées, ces fonctionnalités peuvent également servir pour réinitialiser le mot de passe d'un compte en ligne, communiquer des instructions spécifiques et débloquer un compte. Dans d'autres cas, une assistance humaine est nécessaire.
En ligne, un client peut également communiquer avec le service support via un système d’agent virtuel . C'est aussi une forme d'automatisation qui peut s'avérer être très utile, en particulier dans un environnement destiné à promouvoir une approche de type "shift-left". Le shift-left et l’automatisation en particulier présentent pour le support client de nombreux avantages :
- Réduction du nombre total d'appels nécessitant l’intervention d’un téléconseiller, ce qui permet d'améliorer la productivité et de réduire le coût global par appel
- Diminution du risque d'erreurs dans les transferts des appels
- Diminution du temps moyen de traitement des appels ou des interactions
- Réduction du travail post-appel
- Réduction du temps de formation et d'onboarding, car les agents peuvent trouver des réponses par eux-mêmes, plus rapidement et plus facilement lorsqu'ils ont accès à l'auto-assistance automatisée
- Augmentation de la satisfaction des employés, car moins de temps est consacré à des tâches à faible valeur ajoutée
L'automatisation entraîne également une plus grande satisfaction du client final, car il est capable de résoudre ses problèmes en une seule interaction, plutôt qu'en plusieurs.
Quels sont les types d'automatisation existants pour aider le service support ?
Pour le service support, l'automatisation recouvre une grande variété d'actions, allant de tâches basiques, comme la réinitialisation d'un mot de passe, à des sujets plus techniques ou complexes. Quelques exemples :
- Interactions automatisées : c'est un terme générique qui recouvre différentes réalités, comme l'usage des chatbots pour automatiser les réponses à certaines demandes simples et qualifier les demandes plus complexes, le recours à un agent virtuel ou à une plateforme de self-help pour accéder à des ressources dynamiques en temps réel, le tout nourri par des systèmes d'intelligence artificielle.
- La prévision automatisée : c'est un outil qui utilise les données pour comprendre les tendances et faire des prévisions basées sur le volume de demande, le type de requête ou les sujets problématiques. En sachant à l'avance les périodes de pic d'activité, les centres de contact peuvent ajuster au mieux leurs ressources.
- L'automatisation des flux de travail : c'est une stratégie permettant aux agents de mettre en place un système d'automatisation pour gérer les aspects répétitifs de leur processus quotidien. Cela peut être de faciliter l'entrée des données, le suivi des demandes en cours, l'accès à la bonne information selon la requête, etc.
- Système de support expert : c'est un outil qui fournit aux agents une assistance et des conseils en temps réel lors des interactions avec les clients. Pas besoin de fouiller et de chercher la bonne information, celle-ci est détectée directement selon les cas d'usages et le contexte de l'utilisateur.
Trouver la bonne solution d'automatisation est un enjeu important pour les centres de support, car c'est ce qui peut faire la différence entre un centre productif, efficace et capable de répondre rapidement à toutes les problématiques, et un autre qui utilise encore des méthodes obsolètes et susceptibles de ralentir tous les processus internes et par conséquent le temps et la qualité des réponses apportées aux utilisateurs.
Avec le développement rapide de l'automatisation et de l'intelligence artificielle, les possibilités d’évolutions et de fourniture de service sont importantes et plus les organisations peuvent s'acculturer tôt à ces technologies, plus la transition sera rapide.
Que les agents du support client travaillent à domicile ou dans un bureau traditionnel, l'automatisation se caractérise par une réduction du temps d'appel et une augmentation de la productivité. Toutefois, il est important que l'automatisation fasse partie d'une expérience omnicanale et soit combinée avec d'autres éléments, notamment une stratégie de gestion des connaissances, des chatbots, une IA intuitive et une plateforme de Self-Service. Lorsque tous ces éléments sont combinés, l'équipe support pourra déployer une approche shift-left pour optimiser ses ressources sur des sujets complexes nécessitant une interaction humaine renforcée.
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