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B. de Moncan | 18 juin 2019

Connaissez-vous le Manager Effort Score et ce qu'il peut vous apporter ?

Optimiser des procédures, faciliter les processus internes et simplifier la prise de décision doit être une priorité au niveau management. En entreprise, plus il y a de projets ou plus il y a de monde, plus les choses sont compliquées et peuvent prendre du temps. Résultat : tout ralentit. Or, si on mise sur l'efficacité, il faut prendre les mesures appropriées. Investir du temps au bon moment et sur le bon levier est la clé. Cette efficacité peut se mesurer grâce au Manager Effort Score. Explications et décryptage : 

Comprendre les bases du Customer Effort Score

Avant de rentrer dans les détails du Manager Effort Score, il est important de comprendre ce qu'est le Customer Effort Score (CES), dont il dérive. Le CES est un indicateur de satisfaction de l'expérience client qui est très répandu en entreprise, en particulier au sein des services supports, des services clients, des SAV, et dont le marketing et le commercial peuvent également se servir. Le CES a été évoqué pour la première fois en 2010, au sein de la Harvard Business Review et il définit un concept simple : moins l’effort à fournir est important pour accomplir une tâche et obtenir une information, plus le client sera susceptible de rester fidèle à l’enseigne. C'est un KPI qui est fondamentalement lié aux notions de satisfaction et de fidélité client. Cette interaction peut être un achat, un abonnement ou un réabonnement, ou même - et c'est probablement le plus paradoxal - l'annulation d'un achat, le retour d'une marchandise ou le dépôt d'une plainte au service support. Rendre la vie facile au client ou à l'utilisateur constitue ainsi un levier de fidélisation.

Le CES est une mesure pertinente dans le cadre de processus précis (paiement en ligne, accès aux détails des produits, navigation dans la section d'aide ou la FAQ, etc.). Pour le mesurer, on demande donc au client de noter sur une échelle de 1 à 5 ou 7, « comment évalueriez-vous l’effort que vous avez fourni pour acheter/trouver/obtenir de l'aide/renvoyer un colis/etc. ? »

On peut ensuite calculer le CES avec une simple moyenne. Plus le score est élevé, plus l'effort nécessaire est important.  On peut aussi le segmenter en trois catégories : effort faible, moyen et fort.

Le pendant du CES dans les centres de support est celui de l'Agent Effort Score (AES). C'est-à-dire l'effort nécessaire qu'un agent doit faire pour réaliser une tâche, rechercher une information ou satisfaire le client. En toute logique, plus la base de connaissances est facilement accessible et plus les outils sont adaptés, moins l'effort sera important. Un AES faible permet d'être plus productif et plus efficace dans le traitement opérationnel des demandes.

Le Manager Effort Score

Maintenant que vous maitrisez le CES, tournons-nous vers le MES : le Manager Effort Score. Le principe est presque le même, mais cette fois, il implique directement le management.

Qu'est-ce que le Manager Effort Score ?

Le MES est un indicateur d'efficience organisationnelle. Il représente l'effort à fournir de la part d'un manager pour faciliter le travail de son équipe. Cela passe notamment par la formation des employés, la communication interne liée aux changements en cours, ou encore les nouvelles missions, pratiques ou tâches à accomplir.
Ce que le MES cherche à réduire, c'est la redondance des tâches à faible valeur ajoutée pour les managers. C'est également un indicateur qui souligne le temps et les coûts cachés dans la rédaction de modes opératoires, dans les bonnes pratiques liées aux données utilisateurs, dans le partage de l'information pour les nouveaux collaborateurs, etc. Pour l'améliorer, il est donc nécessaire de créer des procédures simples, faciles d'accès et centralisées, et qui peuvent être organisées par prestataires, sujets et niveau de compétence.

Avec les bons outils de formation (just-in-time training et blended learning par exemple), le manager se concentre sur l'essentiel et se sert d'une plateforme de self-help comme d'un relai que pourront consulter tous les collaborateurs. Le manager n'a pas vocation à être constamment derrière chaque personne. Il doit faire de l’animation avant tout, être capable de prendre de la hauteur, d'inspirer ses équipes et d'avoir une vision stratégique. Pas d'être dans la maintenance opérationnelle qui peut être automatisée, simplifiée dans un outil centralisé et sécurisé.

Comment calculer le Manager Effort Score ?

De la même manière qu'on mesure le CES, le MES pose la question de la mesure de l'effort. Celui-ci peut être temporel (j'ai dû attendre trois jours pour que les RH me donnent les dossiers des nouveaux employés), physique (mes fichiers ne sont pas synchronisés en situation de mobilité), cognitif (j'ai dû chercher pendant deux heures une information stratégique), relationnel (mon collaborateur ne m'a pas donné les bonnes informations), etc.

On peut aussi en faire la moyenne ou le segmenter par type d'effort. Les tâches qui prenaient le plus d'effort devraient donc se réduire avec un impact direct sur l'efficacité de l'entreprise.

Le MES est un excellent indicateur interne qui peut évoluer dans le temps. Il mesure de manière rationnelle et objective les points d'amélioration susceptibles de faciliter le travail des collaborateurs. C'est une sorte de cartographie qui est indispensable pour intégrer une démarche de contrôle qualité interne qui a un impact direct sur le service donné aux clients.

 

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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, récemment rachetée par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.