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RAPPORT GARTNER :

Comment réussir sa stratégie d'automatisation ?

N. Louisnord | 08 mars 2021

Multi-expérience en ITSM : comment aller encore plus loin que l'omnicanal

L'omnicanalité est devenue incontournable et indissociable du concept d’expérience digitale. Or, si la technologie n'a que très peu évolué au cours des dernières années, les usages, eux, ont considérablement changé. C'est pour y répondre qu'en 2019 Gartner a introduit le concept de « multi-expérience ​».

Le but est de s'adapter au marché croissant des terminaux connectés afin d'offrir une expérience utilisateur cohérente sur de multiples points de contact comme les smartphones, les wearables, les ordinateurs, les tablettes et les produits connectés, le tout via des interactions vocales, textuelles ou gestuelles.

La multi-expérience consiste à disposer d'applications capables de s'exécuter sur plusieurs plateformes tout en offrant une expérience utilisateur unifiée qui consiste à conserver le contexte de l’interaction initiale quel que soit le canal utilisé : un utilisateur peut démarrer une sollicitation par email, la poursuivre via du chat et la finaliser sur le portail self-service. La recherche de cohérence et de fluidité entre toutes les plateformes devient la nouvelle priorité pour l'ITSM.

Replay Webinar Quelles solutions de gestion des Services pour une expérience utilisateur  enrichie ?

Qu'est-ce que la multi-expérience en ITSM ?

Selon Gartner, d'ici 2023, plus de 25 % des applications mobiles, des PWA (progressive web apps) et des applications conversationnelles dans les grandes entreprises seront créées ou exploitées en tenant compte des contraintes de multi-expérience.

Il existe trois grandes tendances qui convergent vers la multi-expérience : des technologies qui se développent et se démocratisent, des changements de comportements des utilisateurs, et des pure players innovants qui sont obsédés par la relation client et qui forcent les entreprises plus traditionnelles à s'adapter. Résultat : les clients deviennent plus exigeants et s'attendent à interagir avec des systèmes et plateformes qui soient à la hauteur de leurs attentes. Lorsque ce n'est pas le cas, un client externe peut facilement trouver un nouveau fournisseur, et un client interne (salarié, administrateur, fournisseur, etc.) peut remettre en question la vision, l'image et les valeurs qu'il associait à l'organisation avec laquelle il interagit au quotidien ou tout simplement s’affranchir de ces canaux officiels au profit des canaux invisibles (Recherche web, sollicitation d’un collègue ou d’une connaissance).

Aujourd'hui, une expérience digitale via un ordinateur ou un smartphone ne suffit plus. Il est nécessaire de créer des parcours utilisateurs comportant un nombre croissant de points de contact afin de servir efficacement ses clients, comme les chatbots, les assistants vocaux et personnels, la réalité augmentée et virtuelle, etc. Pour travailler en mode multi-expérientiel, il ne suffit pas seulement d'être présent sur ces points de contact : il faut aussi dupliquer les fonctionnalités de l'un à l'autre qui doivent se comporter nativement et naturellement partout de la même manière.

Il est donc indispensable de garantir une expérience utilisateur transparente afin que les clients fassent le moins d'efforts en utilisant un ou plusieurs points de contact. Une approche multi-expérience garantit que l'expérience soit cohérente afin de passer d'un outil à un canal sans problème. Ainsi, lorsqu'une requête est envoyée au Service Desk, le salarié doit pouvoir utiliser et combiner différents outils pour suivre son statut, apporter des éléments d'informations, et interagir avec les agents en charge de sa demande. Prenons un exemple :

  • Envoi d'une requête via Google Assistant depuis une enceinte connectée.
  • Confirmation reçue par e-mail.
  • Suivi et relance via chatbot.
  • Réception de questions complémentaires par e-mail ou portail interne.
  • Réponse via WhatsApp ou Microsoft Teams.
  • Problème résolu. Confirmation par SMS et/ou e-mail avec questionnaire de satisfaction transactionnel associé.

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Pourquoi faire le pari de la multi-expérience ?

La multi-expérience en ITSM permet à la fois de gagner en productivité, en temps, en efficacité, mais aussi en budget grâce à un meilleur contrôle des coûts et des opérations plus rapides et moins onéreuses. Elle s’adapte au consommateur et à ses usages et non l’inverse.

Une expérience à forte valeur ajoutée

Vos utilisateurs en déplacement, en télétravail, ou dans les transports pourront accéder à votre plateforme de n'importe où et depuis n'importe quel terminal. Imaginez compléter un formulaire prévu sur ordinateur depuis une montre connectée. Vous imaginez la frustration ? En revanche, si la montre connectée est capable d'ouvrir un chatbot avec assistant vocal pour traiter le problème de manière naturelle, le résultat peut être radicalement différent.

Une expérience agile et rapide

Non seulement la demande est traitée automatiquement et instantanément, mais en plus les applications s'adaptent aux besoins des utilisateurs. Si un commercial a besoin d'une solution rapide alors qu'il est en déplacement dans un endroit avec peu de réseau, il pourra accéder à une interface optimisée à son contexte afin de se charger rapidement même en 3G ou avec un réseau wi-fi capricieux.

De l'autre côté de la chaîne, le traitement est accéléré par le service desk, car il connaît déjà tout du problème, du contexte et de l'utilisateur avant même de prendre contact avec lui.

 Pour développer la multi-expérience en ITSM, il est important d'avoir une bonne vision de votre parcours client. Pour cela, vous devez identifier les points de contact, les zones de frictions, les problèmes rencontrés et les canaux de communication associés préférés. Pensez aussi à développer vos personas : ce sont des portraits-robots de vos utilisateurs avec leurs préférences, leurs valeurs et leurs croyances. De quoi associer le bon outil au bon parcours au bon message et au bon moment grâce à une plateforme performante capable de s'adapter à la multi-expérience.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur comment offrir une expérience utilisateur enrichie en adoptant la multi-expérience ITSM ? Contactez-nous dès maintenant pour planifier une démo personnalisée d’EV Service Manager avec l’un de nos experts.

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N. Louisnord

Nancy Louisnod est la Directrice Marketing et Communication Monde (CMO) d'EasyVista. Elle définit et coordonne la stratégie marketing et communication globale, pilote les équipes marketing des différentes régions où le groupe opère. Distinguée et classée au rang de 25e experte aux Etats-Unis en matière de Service Management par l'organisme HDI, Nancy apporte son expertise dans les technologies qui modèlent l'entreprise du futur. Elle est également l'auteur de centaines d'articles relayés par des publications de premier plan et intervient comme conférencière lors de nombreux événements. Auparavant, Nancy a occupé des postes de Direction chez TOPdesk USA et TOPdesk Belgique, Daffodil Consulting et BMC Software