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T. de Clisson | 18 mai 2015

3 questions pour comprendre les supports applicatifs métiers

Les supports d’assistance et de guidage sont des outils devenus indispensables.

Selon les secteurs d’activités, ils sont plus ou moins présents. Et si leur importance n’est pas clairement considérée de façon stratégique dans tous les milieux, ils tendent à devenir indispensables avec la progression de la transformation digitale.

Qu’appelle-t-on supports d’assistance et de guidage ?

Les supports d’assistance et de guidage font partie d’une famille de solutions process et se déclinent sous plusieurs formes, soit pour les clients :

  • Le Selfcare, qui permet de gérer ses comptes, ses contrats, ses options, ses achats en toute autonomie et de prendre contact avec le service de relation client.

Pour les professionnels :

  • L’Outil d’auto-assistance pour trouver une réponse à une problématique, une information pratique et être guidé dans une tâche,
  • L’Outil de formalisation aux procédures métiers, pour suivre étape par étape un processus lié à une tâche, la résolution d’un problème, une nouvelle entrée produit ou lorsqu’un nouvel employé souhaite prendre connaissance des processus appliqués dans l’entreprise.
  • L’Automatisation des forces de vente, pour automatiser la création de documents commerciaux et administratif à l’issu d’une action, ou enclencher une action automatisée à la suite d’un événement (envoi d’un e-mail, commande de fourniture, création d’un rapport, etc…).
  • Le Support en centre de relation client, pour aider les téléconseillers à gérer les processus de traitement des demandes clients et automatiser les escalades.
  • Le Support de gestion des incidents, qui vient en complément d’un outil ITSM pour fluidifier les processus et les interactions faites entre les différentes interfaces utilisées.

Pour des utilisateurs professionnels ou particuliers, côté employé ou client :

  • La FAQ, qui permet de trouver une réponse à sa problématique.
  • Le Configurateur d’offres, pour trouver (client) ou proposer (commercial) une offre de service ou produit personnalisée parmi toutes les données que possède le système de l’entreprise.
  • L’Aide au diagnostic, met en évidence une hypothèse en traitant une multitude de données grâce aux réponses fournies par l’utilisateur.
  • La Documentation interactive, permet de s’informer sur un produit, un service, un processus (une installation, résolution, utilisation, etc…) de façon simplifiée et rapide par rapport à une documentation traditionnelle.

Comment se présentent les supports d’assistance et de guidage ?

Les supports d’assistance et de guidage sont aussi appelés, supports applicatifs métiers, solutions process, ou applications web. Concrètement ce sont des pages web interactives et dynamiques qui s’intègrent au site web ou se couplent à des logiciels utilisés en entreprise (CRM, ERP, outil ITSM, etc…). Ils peuvent être hébergés en mode Cloud ou On-premise (« directement chez l’entreprise »).

Ils n’ont pas la même intention, le même usage ni la même conception qu’un site web mais peuvent sembler similaire dans leur utilisation.

En quoi les supports répondent aux problématiques du digital ?

Les supports sont des outils qui s’avèrent peu complexes. Ils ne sont que le prolongement naturel de bon nombre d’applications et de sites web que nous utilisons au quotidien depuis la digitalisation de nos. C’est probablement parce qu’ils ont eu un effet très positifs dans ces domaines, que désormais les supports d’assistance s’appliquent à toutes les activités et permettent de répondre à un grand nombre de problématiques. À la différence que les supports que nous créerons actuellement diminuent le nombre d’outils utilisés en les réunifiant dans une seule et même interface. Aussi, ils suppriment le temps de recherche en établissant un parcours cohérent et créent des rapports d’utilisation pour analyser le comportement et les données des utilisateurs en vue d’une amélioration permanente.

Enfin se constituer une base de connaissances n’est pas nouveau également.

L’amélioration aujourd’hui est dans l’usage, la puissance et la façon dont les supports sont conçus. Techniquement, ils font la liaison entre plusieurs interfaces, permettent de valoriser une pléthore de données et s’actualisent en temps réel.

L’utilisation des supports d’assistance et de guidage ont un grand impact sur le travail fourni en entreprise, la qualité des prestations et par conséquent, sur l’engagement des personnes (des employés et des clients).

Les clients comme les employés ne sont pas délaissés et sont pris en charge intelligemment par l’outil.

Les retours sur investissements sont généralement constatés sous 6 mois avec une diminution des charges, une réduction du temps de formation, et une augmentation de l’engagement (ayant un impact positifs sur la croissance).

Ils entrent dans une cohérence multicanal, répondent aux performances techniques et opérationnelles nécessaires. La conception et la mise en service sont ultra-rapides grâce à la technique de modélisation.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream