Selfcare : Les principales étapes de mise en oeuvre

Le selfcare est généralement une page web ou une application liée au site internet de l’entreprise. C’est une source d’aide qui peut regorger de nombreux supports sous forme de tutoriels, guides, FAQs et documentation par exemple. Il peut contenir un accès utilisateur/client afin de traiter des informations relatives à un abonnement ou aux requêtes formulées auprès du service client. Un selfcare est un outil gage d’engagement car il apporte une grande autonomie et flexibilité aux clients. Il génère de la croissance en améliorant la productivité des collaborateurs et en fidélisant les clients. De plus, il permet de réduire les coûts de support en désengorgeant les plateaux téléphoniques. Il existe plusieurs façons de créer un selfcare mais la modélisation par les arbres de décision représente de loin la plus facile, la plus performante et la plus rentable. Nous allons donc aborder dans cet article, la création du selfcare par la modélisation, puis les étapes principales lors de sa création.

Utiliser un logiciel de modélisation de procédures

Modéliser des procédures grâce aux arbres de décision permet de créer des solutions, de façon collaborative et flexible, en diminuant fortement les coûts. Pourquoi ? Avec un logiciel de modélisation vous pouvez créer, non pas une solution, mais une multitude de solutions dont le selfcare. Le Selfcare a largement fait ses preuves ces dernières années en apportant aux entreprises des réductions de :

• 50% sur la récurrence des demandes
• 50% des demandes de résolution des cas en interne
• 60% du temps de formation et d’apprentissage
• 20 % du temps de résolution des cas

Lorsque le selfcare a été créé avec un logiciel de modélisation il permet :

• 50% de réduction des coûts de supports
• de faciliter le changement et la mise en place de nouveaux outils en entreprise
• d’impliquer l’ensemble des collaborateurs
• de réaliser une solution personnalisée car adaptée de très près aux besoins internes
• de capitaliser les connaissances des collaborateurs
• d’apporter des modifications et mise à jour facilement, quelque soit son importance et sans refondre la solution

Un logiciel pour développer des solutions par les arbres de décisions ne nécessite aucune compétence en programmation. Il génère une page web sous un simple clic et en fonction des procédures que vous aurez modélisées ainsi que de la mise en page que vous lui aurez attribuée dans l’espace création. Pour créer un selfcare dans de bonnes conditions, il faudra savoir anticiper les risques, définir et mettre en oeuvre une démarche pour une réalisation optimale.

Répertorier les procédures

C’est un travail long et pénible mais c’est une étape indispensable. Je vous conseille au minimum de classer les procédures en fonction de leurs thématiques, de leurs difficultés, leurs temps de réalisation, leurs usages puis de développer selon vos propres objectifs avec d’autres critères relatifs aux activités de l’entreprise et, des personnes auxquelles le Selfcare se destine. Dans un premier temps cette étape vous permettra d’éclaircir l’état de vos procédures actuelles, de les comparer avec vos besoins présents et futurs pour les mettre à jour en fonction de votre environnement. En effet, il aura évolué et il faudra probablement repenser les modes opératoires, apporter des informations complémentaires ou modifier des éléments.

Définir la gouvernance

Une autre étape de la création du selfcare consiste en la définition de l’équipe projet et des rôles de chacun de ses acteurs. Je pense que pour faciliter le déroulement du projet, cette étape doit être extrêmement bien pensée : les attributions et les tâches de chacun doivent être bien définis. Vous éviterez ainsi les débordements, quiproquo et erreurs inutiles. Plusieurs choix s’offrent à vous concernant la sélection des acteurs du projet. Il vous appartient de choisir les acteurs qu’ils soient externes, internes, ou mixte, en fonction de votre organisation.

Une équipe interne pour piloter le projet

Constituer une équipe en interne est l’assurance d’un suivi permanent des actions avec une identification et une connaissance pointue des ressources et objectifs internes. Une équipe interne a une bonne connaissance de l'entreprise et de son mode de fonctionnement. Elle sait également de quels interlocuteurs s’entourer. Dédier une équipe interne au projet garanti le bon déroulement de la démarche, avec des coûts et des compétences maîtrisés.

Une équipe externe : faire appel à des consultants (société de conseils)

En faisant appel à des personnes extérieures vous bénéficier d’une expertise centrée sur les problématiques liées au système d’information. Ils sont spécialisés dans la gestion de projet informatique et la conduite du changement. Ils sauront donc vous apporter des conseils et des réponses concrètes sur une période et pour un coût forfaitaire déterminé. Je pense également que faire appel à des consultants apporte une vision neutre sans aucun parti pris et sans contestation possible étant donné sa légitimité et son expertise au sein du projet. En revanche, il y a un travail à effectuer au préalable avec le consultant pour lui permettre de connaître l'entreprise, son organisation, les collaborateurs et sa culture.

Valoriser le collaboratif

L'implication et la participation des personnes au projet est un facteur clé de réussite. Pour conduire le projet de façon optimale et impliquer l’ensemble des collaborateurs la conduite du changement ne saurait se limiter à des actions de sensibilisation. Il est donc important d’organiser la conduite de projet autour de ses collaborateurs pour les faire participer. Pour ce faire, je pense qu’associer les utilisateurs par groupes et ce, dès le début du projet, afin de leur attribuer une fonction clé, est très bénéfique. Ils peuvent par exemple, donner leurs avis et faire part de leurs attentes concernant les procédures qu’ils devront mettre en pratique. Plus concrètement il vous faudra mettre en place un dispositif de communication permettant aux employés de l'entreprise de comprendre les évolutions tout le long du projet et d'accepter les changements à venir. Il peut être utile de former les collaborateurs au préalable afin de s’assurer qu’ils aient les connaissances théoriques et pratiques nécessaires.