IoT : opter pour une solution de selfcare pour automatiser les services

Parmi les nouvelles technologies dont on attend beaucoup, l'IoT est sur les radars de tous les cabinets de conseil. L'internet des objets permet de connecter des supports physiques grâce à des capteurs afin de collecter, d'agréger et d'analyser de nombreux paramètres. C'est, par exemple, le cas dans l'industrie, la santé et l'agriculture, où les usages s'annoncent prometteurs. Toutefois, l'augmentation de cette technicité a aussi tendance à complexifier certains usages. Pour y faire face et travailler plus efficacement avec ce nouveau paradigme technologique, il sera nécessaire de muscler le service utilisateur pour apporter un niveau de support adapté. Une situation que le selfcare peut gérer avec pertinence et efficacité.

Avec l'IoT, les technologies bousculent les usages des entreprises et du grand public

Quel est le point commun entre une porte de garage qui s'ouvre toute seule à l'arrivée d'une voiture, un thermostat intelligent, un capteur d'humidité dans un champ de blé et le digital twin d'un moteur d'avion ? Toutes ces situations utilisent à différents niveaux l'IoT. C'est-à-dire le fait de connecter physiquement un objet afin de s'en servir pour rendre un service, créer une expérience nouvelle, optimiser une ligne de production ou rationaliser des processus internes.

L'IoT se développe vite. Une étude de Gartner prévoyait d'ailleurs la mise en circulation de 20 milliards de capteurs et d'objets connectés d'ici 2020. Or, travailler avec l'IoT nécessite une certaine expertise. L'éditeur et le vendeur de solutions d'IoT doivent donc être capable de fournir un service qui va au-delà du simple produit. L'accompagnement sera nécessaire afin de tirer le maximum de cette technologie.

La formation est obligatoire, mais n'est toutefois pas suffisante. Si un nouvel ouvrier arrive sur une machine connectée, si un agriculteur a un problème avec les données récoltées et si un coach sportif ne parvient pas à analyser des données récoltées, cela pose un vrai problème pour l'utilisateur ou le client.

Le selfcare côté client : pour résoudre la plupart des problèmes

Avec un selfcare, un vendeur de solutions IoT permet à ses clients d'être indépendants dans la recherche de solutions. Le selfcare est une plateforme accessible à tous et qui peut être intégrée sur un site web. Construite de manière logique à partir d'une base documentaire structurée et organisée, c'est une solution qui permet de faire gagner du temps et de résoudre la plupart des problèmes.

Pour être efficace, le selfcare orienté IoT doit s'adapter aux éléments de langage. C'est à dire ne pas tomber dans une technicité inutile et rebutante pour parler à tous les profils, experts comme utilisateurs débutants.

Utiliser le selfcare est une bonne pratique pour automatiser son service support. Le parcours client est facilité et la plupart du temps, quelques minutes suffisent pour trouver la réponse à sa question. Pour y parvenir, le selfcare peut intégrer du contenu textuel, mais également des éléments multimédias (images, vidéos et animations). Voir, par exemple, l'animation 3D d'un capteur IoT implanté d'un ascenseur permet au gestionnaire du bâtiment de pouvoir assurer la maintenance plus facilement. C'est la même chose pour l'agriculteur qui pourra comprendre les éventuels codes ou signaux d'erreurs transmis par ses capteurs hydrométriques afin de diagnostiquer la situation depuis un smartphone ou une tablette.

Le selfcare côté support : pour traiter des cas particuliers

Lorsque le client ne peut (ou ne veut) résoudre son problème lui même, le selfcare apporte également une solution pour le service support. Les téléconseillers peuvent se servir de cette base documentaire toujours à jour afin d'accompagner les utilisateurs dans la résolution des problèmes. Ils peuvent même les rediriger vers une plateforme d'aide à partir d'un simple lien, plutôt que de passer de longues minutes au téléphone pour un service qui n'apportera pas de plus-value significative.

C'est, par exemple le cas de Somfy qui a développé un selfcare pour le support client consacré aux portes de garages automatisées. Si un client (entreprise ou particulier) perd sa télécommande d'accès, le téléconseiller le redirige vers le selfcare dédié qui affiche de façon très visuelle les différents modes d'ouverture et les types de portes de garage afin de trouver la télécommande adaptée. Une fois le modèle choisi, trois clics suffisent pour l'ajouter à son panier et à procéder à son achat, grâce à une interconnexion entre le selfcare et le site marchand.

Si les technologies nouvelles et émergentes apportent de nombreuses promesses pour les professionnels et le grand public, elles doivent nécessairement être accompagnées d'un support multicanal adapté. Chatbot, téléconseiller, site web… la convergence des outils de support associé à un selfcare réunissent les conditions gagnantes d'un support efficace capable de fidéliser vos clients.