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E. Troconis-Rodell | 01 novembre 2019

Qu'est-ce qu'un agent virtuel et comment peut-il améliorer l'expérience utilisateur ?

Qu'est-ce qu'un agent virtuel ?

Selon Chatbots.org, un agent virtuel est un personnage virtuel animé, nourri par un moteur d'intelligence artificielle (IA), qui sert de représentant du service client en ligne. Il est capable de converser avec les utilisateurs, de répondre à leurs questions et peut même adopter un comportement non verbal adéquat.

Cette technologie peut fournir des renseignements de base aux clients ou aux employés, guider les utilisateurs dans leurs questions et rediriger automatiquement les conversations ou les problèmes complexes vers un véritable agent humain.

L'utilisation d'un agent virtuel

L'une des principales utilisations des agents virtuels consiste à automatiser les processus et réduire la charge de travail des téléconseillers. Les domaines d’application sont en premier lieu le centre de relation client et le Service Desk.

Le centre de relation client

Qu'il s'agisse de fournir des informations sur une commande, d'annuler automatiquement une transaction financière ou d'émettre un remboursement, les agents virtuels peuvent fournir aux clients toutes les informations dont ils ont besoin pour que vos téléconseillers puissent consacrer plus de temps à résoudre des problèmes plus complexes.

De nombreuses entreprises utilisent maintenant des chatbots pour accompagner leurs clients tout au long de leur expérience avec leur marque. Grâce à l'utilisation de l'IA, on peut aussi bien analyser les habitudes de consommation que les irritants pour un client, et ainsi personnaliser son expérience lors du processus d'achat. Ils peuvent également suggérer des produits ou des recommandations et aider les utilisateurs en cas de besoin.

Examples of Virtual Agent Capabilities in Customer Service

Source: https://cdn.ttgtmedia.com/rms/onlineImages/crm-virtual_agent_desktop.jpg

Le Service Desk

Là aussi, les agents virtuels peuvent être utilisés pour réduire le volume de tickets du service informatique et fournir un support aux employés 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils peuvent également faciliter l'accès de l’ensemble des collaborateurs au service IT.

Supposons, par exemple, qu'un de vos employés ait un problème avec le son de son ordinateur et utilise un agent virtuel pour résoudre ce problème. L'agent devra être en mesure de poser des questions de base telles que « utilisez-vous un casque ou les haut-parleurs de votre ordinateur ? », puis de déterminer quoi suggérer en fonction de la réponse. Si les écouteurs sont le problème, l'agent virtuel pourra alors envoyer automatiquement une demande de commande de nouveaux écouteurs sans que l'employé n'ait besoin d'appeler son support informatique.

Quelle est la relation entre les agents virtuels et l'intelligence artificielle ?

Même avec des solutions prêtes à l'emploi, les agents virtuels doivent toujours être « formés » afin de fonctionner correctement sans sacrifier l'expérience utilisateur. C'est là qu'interviennent le machine learning et le traitement du langage naturel.

  • Le machine learning se concentre sur la résolution de problèmes et permet aux agents virtuels d'améliorer les types de réponses et d'interactions
  • Le traitement automatique du langage naturel (NLP) se concentre sur l'analyse linguistique, ce qui peut aider les agents à mieux interpréter ce que les utilisateurs recherchent et à identifier les bonnes connaissances à transmettre tout en améliorant les résultats de recherche

Aussi efficaces que peuvent être ces techniques, leur succès dépendra avant tout de la qualité et fiabilité des sources consultées pour obtenir une information. C'est là où la base de connaissances a un rôle important à jouer.

Quelle est la différence entre un agent virtuel et un chatbot ?

Bien que les termes soient parfois utilisés de façon interchangeable, la définition fait encore l'objet d'un débat parmi les analystes du marché, les experts et la communauté technologique. Selon Chatbots Magazine, un chatbot est un service, alimenté par des règles et parfois une intelligence artificielle, avec lequel vous interagissez via une interface de chat. D'un autre côté, l'agent virtuel peut aller au-delà de la discussion et également agir au nom du client ou de l'utilisateur.

Quelle que soit la façon dont vous définissez ces termes, les deux technologies devraient avoir la capacité d'identifier des mots-clés, d'accéder à des articles de connaissances pour obtenir des informations pertinentes et fournir une liste de résultats pertinents et contextualisés pour les utilisateurs. Mais une chose qui pourrait aider à différencier les deux concepts est qu'un agent virtuel va au-delà de la simple consultation d’une base de connaissances traditionnelle.

Que faut-il savoir pour bien choisir votre agent virtuel

  1. Accès omnicanal : il doit être accessible depuis n'importe quel terminal et plateforme
  2. Interface conversationnelle : le traitement du langage naturel est indispensable lorsque les utilisateurs écrivent en termes moins techniques ou utilisent une terminologie modifiée, créant des conversations cohérentes et offrant une expérience utilisateur homogène
  3. Précision des réponses : grâce aux techniques de machine learning, les réponses peuvent être générées avec plus de précision et de pertinence pour les utilisateurs
  4. Automatisation : tous les robots ne peuvent pas exécuter automatiquement les requêtes des utilisateurs sans s’appuyer au préalable sur un script préprogrammé. Les fonctionnalités d'automatisation permettent de minimiser l'implication de l'agent humain
  5. Intégration logicielle : la communication avec des outils tiers comme des plates-formes CRM ou les logiciels de gestion des connaissances permet d'échanger facilement des informations entre les applications et les différents départements de votre organisation

Les agents virtuels peuvent offrir aux clients et aux employés une expérience utilisateur augmentée, cohérente et interactive.
Pour en savoir plus, et améliorer l'expérience utilisateur dans votre organisation vous pouvez nous adresser une demande de démo ici.

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E. Troconis-Rodell

Erika Troconis-Rodell est responsable du marketing de contenu chez EasyVista. Avec 6 ans d'expérience en marketing, elle est actuellement en charge du développement des contenus, de la rédaction et de la stratégie du blog d'EasyVista. Erika est intéressée par tout ce qui touche les technologies émergentes et aime s'informer sur des thématiques telles que l'ITSM, l'IoT et le SaaS. Elle parle couramment l'espagnol, le français et le mandarin.