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E. Troconis-Rodell | 05 décembre 2019

Qu'est-ce qu'un chatbot ? 10 bonnes raisons de l’adopter pour améliorer votre Service Desk

Gartner prédit que d'ici 2020, nous aurons plus de conversations avec les robots qu'avec notre conjoint ! C'est un peu extrême, non ? 

Pourtant, avec les récents progrès technologiques, le développement des technologies de l’IA et l'augmentation du nombre d'assistants personnels intelligents, cela ne semble peut-être pas très loin de la réalité après tout.

En fait, le marché du chatbot est en pleine croissance et atteindra 1,25 milliard de dollars en 2025. Et le Service Desk est l'un des domaines qui pourraient bénéficier de cette technologie.  

Qu'est-ce qu'un Chatbot?

Il s'agit d'un programme informatique qui simule la conversation avec un être humain par des interactions textuelles ou vocales. Un chatbot utilise souvent des plateformes de messagerie instantanée, comme Facebook Messenger, pour communiquer avec les utilisateurs et les aider à effectuer certaines tâches comme la prise de rendez-vous, la recherche et l'obtention d'informations, des achats, etc. 

Les chatbots peuvent aussi s'adresser à une audience interne, lorsqu'ils s'intègrent dans les plateformes comme Slack ou Microsoft Teams, des sites web ou même des bases de connaissances, pour faciliter le partage d'information et l’automatisation des processus pour les employés et les clients.

Comment fonctionne un Chatbot ? 

Un chatbot peut fonctionner de deux façons différentes :

  • Avec des règles écrites d'avance. Ce sont des commandes très spécifiques telles que « quel est le temps aujourd'hui ? » ou « à quelle heure est mon vol ? ». 
  • Avec des technologies intelligentes en langage naturel grâce au machine learning pour comprendre et développer des conversations plus élaborées. Le traitement du langage naturel aide le robot à interpréter le langage humain aussi précisément et naturellement que possible. 

What is a Chatbot and how does it work-01

L'une des raisons pour lesquelles les entreprises adoptent des chatbots est de réduire les tâches routinières, d'accélérer les processus, et d'offrir une meilleure expérience utilisateur, pour n'en nommer que quelques-unes. Tout cela est lié à la notion de service fourni.

L'étude sur l'état des services de Salesforce indique que 64 % des agents du service support équipés de chatbots sont capables de passer la plupart de leur temps à résoudre des problèmes complexes, contre 50 % des agents sans chatbots. Il est donc important de savoir combien de temps vous passez à résoudre les problèmes de support, et avec quelle rapidité et quelle efficacité un chatbot peut aider les clients et les employés en leur offrant la meilleure expérience possible.

10 bonnes raisons d’adopter un Chatbot pour améliorer votre Service Desk

En offrant une expérience positive aux utilisateurs, les chatbots contribuent à améliorer l'efficacité du Service Desk et à réduire les coûts opérationnels. 

What is a chatbot and what can it do for the service desk

Raison nº1 : auto-résolution des questions courantes

Les chatbots répondent aux questions fréquemment posées, et résolvent des problèmes courants et des demandes répétitives qui peuvent prendre du temps aux agents. Les oublis de mot de passe, par exemple, sont l'une des demandes les plus courantes.

Raison nº2 : catégorisation et attribution des tickets d'assistance

Les chatbots peuvent gérer les tickets de niveau 1 afin que les agents puissent se concentrer sur des questions plus complexes. Ils peuvent classer automatiquement les tickets entrants et les envoyer au bon interlocuteur pour qu'ils soient résolus plus rapidement. 

Raison nº3 : une disponibilité continue

Un chatbot est disponible à tout moment. Les utilisateurs peuvent résoudre leurs problèmes à toute heure du jour et de la nuit. Une démarche qui augmente la satisfaction des employés et des clients, et qui libère du temps pour que les agents du service support puissent se concentrer sur les problèmes qui nécessitent une interaction humaine directe.

Raison nº4 : orientation et assistance pour les agents

Bien que l'automatisation des processus soit l'une des utilisations les plus courantes des chatbots dans le service desk, ils peuvent également guider les agents à travers des processus plus complexes qui nécessitent encore une interaction humaine. Ils peuvent également alerter le service support et les techniciens informatiques lorsqu'il y a un problème majeur au sein de l'organisation.

Raison nº5 : accès facilité au reporting

Un chatbot recueille et catégorise des informations, données et KPI sur les problèmes résolus, le taux de réussite et la meilleure façon de les résoudre en cas de nouvelles questions. Il recherche ces informations dans la base de données et prépare des rapports personnalisés pour être plus efficace dans la résolution des problèmes.  

Raison nº6 : optimisation des ressources humaines

Ils facilitent l'intégration des nouveaux employés en rationalisant l'onboarding et en répondant à leurs questions. S'ils ont besoin d'équipement ou d'accéder à certaines applications spécifiques, ils peuvent le faire en utilisant un chatbot, ce qui libère du temps au service support. Les chatbots peuvent également guider les nouveaux employés à travers les processus de formation, de mise à niveau et les aider à s'adapter à leur fonction dans l'organisation.

Raison nº7 : donner vie à la gestion des connaissances

Une bonne plateforme de self-service dépend de la gestion des connaissances, et les chatbots constituent un canal idéal pour fournir des informations aux utilisateurs à tout moment. Ils peuvent aussi suggérer des informations pertinentes, identifier les lacunes de la base de connaissances, et même obtenir un retour d'information des utilisateurs.

Raison nº8 : intégration avec les solutions d'ITSM

L'intégration de chatbots facilite l'automatisation des processus internes et permet de rechercher des informations dans les outils internes de gestion, qu'il s'agisse d'agents du service desk ou d'employés.

Raison nº9 : une offre de support omnicanal

Les chatbots peuvent être intégrés dans tous les outils d'ITSM, y compris les portails self-service, les plateformes de messagerie telles que Skype, les applications d'entreprise et partout où se trouvent vos collaborateurs et clients. Ils peuvent également identifier le canal le plus approprié pour que les utilisateurs puissent résoudre leurs problèmes sans avoir à passer par le service desk !

Raison nº10 : amélioration de l'expérience globale

Les chatbots aident les clients en répondant à leurs questions le plus rapidement possible et en les dirigeant vers le bon contact si nécessaire. Ils aident également les employés à résoudre leurs problèmes, peu importe où ils se trouvent - qu'il s'agisse d'un portail ou d'une application web. Enfin, ils aident le service support à être plus efficace en automatisant les requêtes simples et en les guidant pour les procédures les plus complexes.  

Il est important que votre chatbot fonctionne comme un complément à vos outils et plateformes d'entreprise afin qu'il puisse améliorer le support, et offrir aux clients et employés une expérience utilisateur cohérente et interactive. 

Contactez nos experts pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez intégrer cette technologie afin d'améliorer l'expérience utilisateur dans votre organisation.
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E. Troconis-Rodell

Erika Troconis-Rodell est responsable du marketing de contenu chez EasyVista. Avec 6 ans d'expérience en marketing, elle est actuellement en charge du développement des contenus, de la rédaction et de la stratégie du blog d'EasyVista. Erika est intéressée par tout ce qui touche les technologies émergentes et aime s'informer sur des thématiques telles que l'ITSM, l'IoT et le SaaS. Elle parle couramment l'espagnol, le français et le mandarin.