Les supports applicatifs collaboratifs améliorent la productivité et l’efficience des entreprises. Quatre bonnes raisons concrètes de miser sur la collaboration, accompagnées des pré-requis indispensables à son efficacité.
Pour accélérer et faciliter la mise en œuvre du changement en proposant un guidage opérationnel au poste de travail
Pour réagir efficacement aux modifications sans précédent de notre environnement économique et financier, se transformer et gagner en réactivité et en performance, les entreprises doivent trouver des solutions aptes à accélérer et à faciliter la mise en oeuvre du changement.
Or, on constate que la difficulté de la mise en oeuvre du changement se situe principalement au niveau du poste de travail, dans la réalisation des tâches opérationnelles. Pour faciliter l’exécution et le contrôle des changements décidés, il est important que les collaborateurs disposent d’un guidage opérationnel depuis leur poste de travail, leur permettant de se concentrer sur l’application et le respect des nouvelles procédures, et ce notamment dans les cas où l’adaptation peut se révéler complexe.
Ces solutions doivent faire preuve d’une grande flexibilité, en s’adaptant aux contraintes extérieures pour mieux organiser la production du travail. Pour cela, elles doivent impérativement être centrées sur l’homme dans la réalisation de ses activités, et ce quelles que soient la diversité et la nature des décisions à prendre. Ce n’est qu’à cette condition qu’elles seront en mesure de reconfigurer rapidement les filières métier en améliorant l’efficacité opérationnelle.
Pour co-créer des supports grâce à des accès aménagés par profil
Si l’heure est à la co-création de supports et à la modélisation des processus via la technique des arbres de décision (sur le sujet, voir notre article, “Entreprises, pourquoi modéliser vos processus ?”), il est nécessaire de garantir aux créateurs ou aux rédacteurs de bénéficier d’un accès au projet avec un profil qui leur est propre. L’accès utilisateur est alors paramétré pour autoriser la modification sur une partie de la création du support. Des groupes peuvent être organisés pour tester le support et émettre des retours et suggestions.
En effet, il est possible de modéliser des arbres avec, pour chaque étape, une page web contenant tous les éléments multimédias et textuels nécessaires, ainsi que les documents ou les formulaires requis. Qu’il s’agisse des connections avec les logiciels et modules, ou de tout autre interaction, il est nécessaire que chaque action se réalise facilement, par glisser-déposer ou par simple sélection. Cette méthode demeure la plus innovante aujourd’hui : elle révolutionne la conception de supports web car elle ne nécessite aucune compétence en programmation. D’autant que la mise à jour et l’actualisation du support sont bien plus simples et rapides car elles ne nécessitent aucune refonte.
Pour garder une cohérence multicanal et une communication transversale en multipliant les interactions
Les évolutions qui pèsent sur les entreprises leur imposent de réviser l’ensemble de leur organisation et de leur communication en interne. Les services et les départements ne peuvent plus agir seuls dans leur coin : ils doivent désormais fonctionner en concertation et miser sur la transversalité.
Pour être efficientes, les entreprises doivent avoir en tête que les clients, plus que jamais, doivent être au centre de leurs préoccupations. Ils évoluent dans leur comportement, leurs attentes et leur relation avec les marques. A ce titre, ces dernières sont tenues de tout mettre en oeuvre pour y répondre de la meilleure façon possible, selon une écoute attentive et une réponse toujours plus rapide, presque en temps réel. A cette fin, elles doivent donc disposer de solutions leur permettant d’accompagner la relation client dans la mise en place d’un discours client homogène, et ce quel que soit le canal et l’agent impliqué. En misant sur les supports applicatifs collaboratifs, elles s’assurent donc une cohérence multicanal et omnicanal optimale, ainsi qu’une communication transversale en multipliant les interactions tant en interne (entre collaborateurs) qu’avec leur clientèle, quel que soit le point de contact qu’elle choisit d’utiliser (téléphone, chat, e-mail, vidéo, etc.).
Pour automatiser intelligemment les escalades entre différents niveaux
Pour gagner l’engagement des client, il est important pour les entreprises d’unifier leur système et les outils utilisés, mais aussi d’automatiser les escalades et d’injecter des solutions process. Activités de vente, d’exploitation, d’entretien, de support, d’aide au diagnostic ou encore d’assistance à la clientèle ou aux équipes commerciales : la variété de processus doit être abordée pour être transformée en enchaînements d’écrans guidés à partir d’un portail. Lequel pourra ainsi être mis en oeuvre pour améliorer le traitement des appels au support, réduire leur complexité et leur temps de traitement, ou encore augmenter le niveau d’autonomie et de compétence des utilisateurs autorisés.
Les solutions de collaboration doivent également permettre d’accroître la cohérence et la qualité de la communication vers le client quel que soit le canal ou vers les niveaux d’escalade. En matière de gestion des escalades, les utilisateurs qui ne peuvent pas résoudre leur cas à partir du portail ou des micro-process créés et intégrés dans un portail d’entreprise sont susceptibles de communiquer avec un centre d’appels. Des rapports automatisés doivent donc pouvoir être transmis au niveau 2, qui prendra en compte le chemin parcouru par l’utilisateur ainsi que les paramètres pertinents pouvant accroître l’efficience de l’agent de support.
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