Article updated on 16/06/26
L’IT Service Management (ITSM) – l’insieme di politiche e procedure per garantire che i servizi IT soddisfino le esigenze dell’azienda e dei suoi utenti – è stato tradizionalmente un processo manuale e dispendioso in termini di tempo. Richiede impegno per eseguire flussi di lavoro in quattro aree principali: gestione degli incidenti, risoluzione dei problemi, gestione delle modifiche ed evasione delle richieste di supporto.
Con l’avanzare della tecnologia, i processi IT richiedono maggiore efficienza e agilità. La trasformazione digitale ha accelerato questa esigenza in tutti i settori.
In questo contesto entra in gioco l’automazione ITSM, l’insieme delle funzionalità tecnologiche in grado di sostituire le attività manuali con processi automatizzati.
Grazie all’automazione ITSM, i team IT possono concentrarsi su iniziative realmente strategiche e ad alta complessità per aumentare la produttività e l’efficienza del dipartimento. Un’area nell’ambito dei processi IT che può trarre vantaggio immediatamente dall’automazione è la gestione degli incidenti, così come l’analisi e la risoluzione delle interruzioni dei servizi IT. In questo blogpost, esploreremo i vantaggi dell’automazione degli incidenti ITSM, perché è importante, quali benefici essa comporta e come sta rimodellando il panorama IT.
Automazione della gestione degli incidenti
L’automazione non è una novità per le piattaforme di gestione dei servizi IT: ogni piattaforma SaaS ITSM è dotata di funzionalità d’automazione. L’automazione è una funzione che libera le persone e i reparti da compiti a basso valore aggiunto, riducendo anche la possibilità che si verifichino errori. Le soluzioni di automazione ITSM più diffuse dedicate alle aziende sono l’automazione dei rilasci, la gestione delle modifiche e la gestione degli incidenti.
Che cos‘è la gestione degli incidenti?
Gli incidenti sono interruzioni delle operazioni IT che portano a tempi di inattività temporanei e talvolta possono comportare perdita di dati. Prevenire gli incidenti e le relative conseguenze è importante. Il processo di indagine e risoluzione delle interruzioni dei servizi IT, connesso a una gestione strutturata delle problematiche, ha un impatto significativo positivo in termini di efficienza complessiva, migliora la soddisfazione dei clienti e mantiene alta la produttività dei dipendenti: utilizzare strumenti e processi adeguati comporta grandi benefici.
Esempi comuni di gestione degli incidenti:
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Il tecnico reimposta la password quando gli utenti dimenticano i propri dati di accesso
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Il sistema monitora gli avvisi e attiva le azioni di correzione senza intervento umano (ad esempio, il riavvio di un server)
I 6 principali vantaggi dell’automazione ITSM per la gestione degli incidenti
Adottare tecnologie a supporto dell’automazione degli incidenti è una scelta che semplifica l’operatività dei reparti IT, in qualsiasi contesto. Secondo le analisi di settore, le organizzazioni che implementano l’automazione ITSM in modo strutturato possono automatizzare fino all’80% delle attività di routine, con riduzioni dei costi operativi IT fino al 50% e incrementi della produttività degli agenti di supporto del 25% o più.
Tracciamento dei trouble ticket, inserimento dati, supporto per password, interruzioni pianificate dei servizi sono tutti processi che possono beneficiare dell’automazione.
Tutte queste attività manuali, se automatizzate, possono facilmente liberare risorse che altrimenti ne sarebbero assorbite e quindi dedicarle a operazioni e iniziative strategiche.
Ecco i 6 principali vantaggi dell’automazione della gestione degli incidenti per una piattaforma ITSM.
Risparmio di tempo e costi
Un vantaggio immediato e tangibile dell’automazione degli incidenti IT è il risparmio di tempo e denaro. Non dovendo più eseguire attività di routine (ad esempio, monitorare l’avanzamento dei ticket), i team IT possono riallocare il proprio tempo per promuovere la crescita e l’innovazione del business. Le organizzazioni che automatizzano la gestione degli incidenti riportano tipicamente riduzioni del MTTR del 30–50%, con un impatto diretto sui costi operativi complessivi.
Coerenza e standardizzazione
L’automazione impone la coerenza. I processi e gli standard predefiniti – allineati alle best practice ITIL v4 per la gestione degli incidenti – garantiscono che le attività vengano eseguite in modo uniforme, riducendo così il rischio di errori.
Scalabilità migliorata
I reparti IT diventano sempre più complessi man mano che le aziende crescono. L’automazione degli incidenti rende più facile per le aziende che stanno (o stanno pianificando di) scalare farlo senza problemi, senza sovraccaricare le operazioni IT (persone e sistemi inclusi).
Gestione proattiva dei problemi
Il tecnico identifica e risolve i potenziali problemi prima che abbiano un impatto sull’azienda su scala più ampia. Grazie alle funzioni di alerting, il sistema ITSM avvisa i team IT dell’incidente prima di quanto farebbe senza un flusso di lavoro automatico. Il passaggio dalla gestione reattiva a quella proattiva dei problemi è un punto di svolta nell’operatività di un team IT.
Ottimizzazione delle risorse
Ottimizza le tue risorse IT assicurandoti che le attività siano gestite dalle persone giuste al momento giusto per evitare colli di bottiglia e massimizzare l’efficienza del reparto IT.
Esperienza utente migliorata
L’utilizzo dell’automazione negli strumenti IT interni ed esterni per gli agenti di supporto semplifica l’interazione degli utenti finali con il team di supporto. Ciò migliora l‘esperienza utente offrendo velocità di risoluzione, affidabilità e una migliore qualità di servizio.
Il processo di gestione degli incidenti IT: fasi, flussi di lavoro e automazione
In un mondo ideale, si vogliono evitare gli incidenti e accelerare la risoluzione degli incidenti… esattamente perché le piattaforme ITSM sono ottimi investimenti. Gli strumenti di AIOps (AI Operations) e di autoriparazione predittivi e proattivi consentono di anticipare gli incidenti prima che si verifichino, impedendo che si verifichino in primo luogo.
Un’analisi di Forrester ha rilevato che le organizzazioni che adottano AIOps riducono il volume degli incidenti del 25% nel primo anno. Per gli incidenti che non possono essere evitati, possono essere risolti più rapidamente con funzioni di auto-aiuto, chatbot, automazioni del flusso di lavoro e strumenti RPA (Robotic Process Automation).
Se non è possibile evitare gli incidenti e risolverli rapidamente, concentrarsi sul miglioramento dei tempi di risoluzione degli incidenti è un ottimo punto di partenza.
Non tutti i potenziali problemi IT richiedono lo stesso tipo di correzione, ma creando un processo interno coerente per l’identificazione e la risoluzione degli incidenti IT, l’azienda ne trarrà vantaggio in modo significativo.
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Registrazione degli incidenti: il tecnico memorizza le telefonate, le e-mail e le videochiamate pertinenti relative alla situazione. Il tecnico utilizza questi record nelle fasi successive di classificazione e diagnosi.
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Consapevolezza (ricevi notifiche e inoltra se necessario): Il tecnico crea un ticket nel sistema di ticketing ITSM.
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Classificazione: il tecnico etichetta gli incidenti in base a categorie e sottocategorie per l’area dell’IT in cui si verifica il problema (server, rete, hardware) o l’area aziendale interessata (risorse umane, marketing, vendite).
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Definizione delle priorità: si tratta di un incidente di basso, medio o alto livello? Il tecnico determina la priorità dell’incidente in base all’impatto e all’urgenza. Le domande da considerare quando si decide l’urgenza includono: quante persone avrà un impatto sull’incidente, quanto denaro potrebbe potenzialmente costare e quali sono le implicazioni su larga scala di non affrontarlo ora?
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Indagine e diagnosi: un incidente è considerato risolto quando il tecnico ha fornito una soluzione temporanea di successo o una soluzione permanente per il problema.
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Risoluzione e chiusura del ticket: il tecnico chiude il ticket dopo aver confermato la soddisfazione dell’utente e la completa risoluzione del problema.
Strumenti chiave per l’automazione della gestione degli incidenti ITSM
Indipendentemente dalla portata di un incidente, ci sono alcuni strumenti importanti da cui ogni team potrebbe trarre vantaggio per migliorare i tempi di risoluzione:
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Chat room: assicurati che i membri del team possano comunicare tra loro tramite canali e connessioni internet sicure. Ciò è particolarmente importante dato l’affermarsi del lavoro in remoto e ibrido in cui i dipendenti non si trovano fisicamente nello stesso luogo, le persone devono essere costantemente allineate su ciò che sta accadendo e quando si verificano eventi rilevanti.
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Sistemi di alert: l’organizzazione deve essere avvisata al verificarsi di incidenti o problematiche rilevanti. I sistemi di alerting sono in grado di avvisare le persone tempestivamente al verificarsi di problemi (come un server che si spegne a causa di una connessione non riuscita) o quando è in corso un incidente rilevante (un utente ha dimenticato la password e non può accedere al proprio account).
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AIOps (AI Operations): Con AIOps, è possibile individuare le tendenze, rilevare anomalie, prevedere comportamenti futuri e applicare automaticamente rimedi alle problematiche, in modo pro-attivo.
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Monitoraggio degli incidenti: identifica e registra gli incidenti, la loro posizione ed entità nell’ambito dell’infrastruttura così come le principali cause. Queste funzioni abilitano in modo semplice la capacità di individuare i problemi comuni e fornire soluzioni alternative (articoli della Knowledge Base) e aggiornare il tuo prodotto o sistema in modo che la problematica non si verifichi più.
Come utilizzare l‘automazione IT per risolvere rapidamente gli incidenti
Portali di auto-aiuto e self-service:
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Strumenti come la Knowledge Base (KB), le domande frequenti e le guide dettagliate, sono moduli predefiniti per determinati tipi di incidenti e possono velocizzare l’invio dei ticket da parte dell’utente finale o l’auto risoluzione di problematiche limitate.
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L’automazione di attività semplici come la reimpostazione delle password, lo sblocco degli account, le installazioni software, le richieste di hardware e accessori, semplifica l’operatività così come la riduzione dei requisiti di autorizzazione per approvare automaticamente l’acquisto o l’assegnazione di device a basso rischio e a basso costo.
Chatbot e assistenti virtuali:
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Fornisci supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per richieste di base e risoluzione dei problemi.
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Raccogli invii di dati accurati e coerenti: raccogli le informazioni giuste e prequalifica i ticket prima di inviarli ai tecnici.
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Sfrutta i modi più semplici per consentire agli utenti di trovare articoli della Knowledge Base e risolvere autonomamente i problemi.
Automazioni del flusso di lavoro:
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Fornisci moduli predefiniti per i tipi di richieste e incidenti più comuni
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Valutazione automatica dei ticket in base alla gravità, all’urgenza e alle parole chiave.
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Indirizza i ticket al tecnico o al gruppo più qualificato per una risoluzione più rapida (l’intelligenza artificiale può essere utilizzata per identificare i gruppi di lavoro più adatti).
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Implementa script predefiniti per gestire problemi noti come problemi di connettività di rete o interruzioni di servizio. Questi possono essere configurati in flussi di lavoro immediatamente eseguibili.
Analisi degli incidenti basata sull‘intelligenza artificiale:
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Sfrutta l‘intelligenza artificiale per identificare più rapidamente modelli e tendenze negli incidenti passati, per prevenire nuove problematiche simili.
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Rileva incidenti in tempo reale e consiglia soluzioni basate sui dati storici.
Correzione automatica
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Gli avvisi degli strumenti di monitoraggio attivano un’azione (riavvio di un server)
L’automazione ITSM non è una promessa futura – è già una leva operativa concreta per le organizzazioni che hanno investito nella qualità dei processi e dei dati. Ma è importante essere onesti: l’automazione da sola non risolve i problemi strutturali. Se i processi di gestione degli incidenti sono mal definiti o i dati degli asset sono inaffidabili, automatizzare significa solo eseguire il caos più velocemente. Il punto di partenza non è la tecnologia – è la maturità del processo.
Le organizzazioni che ottengono i risultati più significativi dall’automazione ITSM sono quelle che hanno prima investito in una base solida: workflow documentati, dati puliti e KPI chiari. Se stai valutando dove si trova la tua organizzazione in questo percorso, un assessment della maturità ITSM è spesso il punto di partenza più efficace.
