Introduzione
In un blogpost precedente, abbiamo parlato dell'importanza della gestione degli incidenti IT, dei processi chiave coinvolti e delle best practice.
In questo articolo, ritorniamo sul tema, ma ci concentreremo su strumenti concreti e operativi che possono aiutare a migliorare l’efficienza del processo di gestione degli incidenti IT.
L'importanza di una gestione efficiente degli incidenti IT
Una gestione efficiente degli incidenti IT è un tassello chiave per la maturità digitale di una company. È cruciale per mantenere la continuità operativa e garantire la sicurezza dei servizi IT. Aiuta a proteggere i dati sensibili e a mantenere la fiducia dei clienti. Inoltre, assicura la conformità con le normative di settore.
Panoramica dei processi di gestione degli incidenti IT
Il processo di gestione degli incidenti IT include una serie di fasi ben definite: l’identificazione e la registrazione dell’errore, la sua categorizzazione, la diagnosi, l’escalation, la risoluzione e la documentazione degli incidenti. Questi passaggi sono essenziali per garantire una risposta tempestiva ed efficace agli incidenti e per migliorare continuamente i processi di gestione.
Ve ne abbiamo parlato nel precedente articolo già citato, a cui vi rimandiamo per ulteriori approfondimenti.
Strumenti per la rilevazione e il monitoraggio degli incidenti
Strumenti di monitoraggio della rete
Il monitoraggio della rete è fondamentale per rilevare tempestivamente gli incidenti e risolverli prima che possano causare gravi interruzioni.
Come è facile comprendere, si tratta di un’azione preventiva delicata e cruciale.
Strumenti di monitoraggio come EV Observe di EasyVista offrono una visione completa delle prestazioni della rete e aiutano a identificare e risolvere i problemi in tempo reale.
Strumenti di monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni (APM)
Il monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni (APM) è essenziale per garantire che le applicazioni critiche funzionino senza problemi.
Gli strumenti di APM, dunque, tengono sotto controllo le prestazioni delle applicazioni e identificano, ad esempio, eventuali colli di bottiglia che potrebbero influire sull’esperienza dell’utente.
Strumenti di gestione delle informazioni e degli eventi di sicurezza (SIEM)
I sistemi di gestione delle informazioni e degli eventi di sicurezza (SIEM) aggregano e analizzano i dati provenienti da diverse fonti per rilevare in tempo reale gli “incidenti di sicurezza” (dunque violazioni, malware o accessi non autorizzati ai sistemi).
L’obiettivo è quello di identificare minacce potenziali e, di conseguenza, coordinare una risposta rapida e appropriata.
Le migliori soluzioni software per la gestione degli incidenti
Il miglior processo di gestione degli incidenti IT deve basarsi su una visione il più possibile ampia e integrata. “Visione olistica”: questo è il termine più adatto.
I software di gestione degli incidenti devono dunque offrire funzionalità avanzate e mirate per la registrazione, il monitoraggio e la risoluzione di una vasta tipologia di problematiche.
Tra le caratteristiche principali di questi software vanno sicuramente annoverate:
- semplicità d’utilizzo tramite dashboard intuitive;
- report dettagliati e approfonditi;
- massimo grado di automazione dei processi;
- facilità di integrazione con altri strumenti IT.
EasyVista Incident Management Automation è il software che offre strumenti avanzati per la gestione completa degli incidenti, dalla rilevazione alla risoluzione.
Le funzionalità di EasyVista includono:
- Rilevazione automatica degli incidenti, attraverso tecnologie di monitoraggio avanzate, che riducono significativamente i tempi di risposta.
- Categorizzazione e prioritarizzazione intelligente degli incidenti, grazie all'uso dell'intelligenza artificiale.
- Automazione dei flussi di lavoro, dall’apertura dei ticket, all’escalation, alla comunicazione con i team coinvolti.
- Dashboard intuitiva e reportistica avanzata, in modo da innescare un miglioramento continuo dei processi.
Capacità di integrazione con altri strumenti IT
L’abbiamo già accennato sopra: la capacità di integrare il software di gestione degli incidenti con altri strumenti IT è cruciale per migliorare l’efficienza operativa.
Soluzioni come EV Orchestrate consentono una gestione coordinata e integrata del processo di gestione degli incidenti IT, facilitando la comunicazione e la collaborazione tra diversi team.
I risultati? Ottimizzazione, aumento di efficienza ed efficacia, massima reattività.
Automazione e IA nella gestione degli incidenti
Come detto, l’automazione svolge un ruolo fondamentale nella gestione degli incidenti, consentendo di rilevare e risolvere problemi in modo più rapido ed efficiente.
Naturalmente, non si può parlare di automazione senza concentrarsi – contemporaneamente – sul versante dell’intelligenza artificiale.
Strumenti di gestione degli incidenti basati sull'IA
Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale analizzano grandi volumi di dati per identificare pattern e anomalie che potrebbero indicare un incidente.
Una tecnologia di assoluta avanguardia per fare qualcosa di molto antico: “prevenire”, prima ancora di “curare”. Non solo: in caso di incidenti già insorti, la risposta si fa automatizzata. Questo sgrava moltissimo il lavoro in carico ai team specializzati e aumenta l’efficienza e l’efficacia di tutto il processo di gestione.
Vantaggi dell'uso di IA e automazione nella gestione degli incidenti
Da ciò che abbiamo sottolineato qui sopra, s’intuiscono già gli enormi vantaggi insiti nell’uso di IA e automazione nel processo di gestione degli incidenti IT.
Dunque:
- Prevenzione in chiave predittiva;
- Riduzione dei tempi di risposta;
- Aumento dell’efficacia operativa generale, con conseguenti risparmi anche economici;
- Incremento della sicurezza;
- Possibilità di gestire incidenti complessi con maggiore precisione.
Strumenti di comunicazione e collaborazione per gli incidenti
Una comunicazione efficace è essenziale durante processo di gestione degli incidenti IT.
Chat aziendali, sistemi di messaggistica istantanea e piattaforme di collaborazione hanno un ruolo quanto mai prezioso per aiutare i team a coordinarsi e a rispondere rapidamente agli incidenti.
Certo, non è suffiiciente dotarsi di questi strumenti; tutto si gioca sulla capacità di adattarli alle proprie esigenze e sul mettere in campo, a monte, una corretta formazione del personale.
Strumenti di collaborazione per la risoluzione degli incidenti
Dalla comunicazione alla risoluzione.
Piattaforme di gestione dei progetti e software di collaborazione in tempo reale facilitano la condivisione delle informazioni e il lavoro coordinato tra i team.
Soluzioni come EasyVista Service Manager permettono, dunque, di centralizzare le comunicazioni e coordinare al meglio le attività tra i vari dipartimenti, migliorando così l’efficienza e la rapidità nella gestione degli incidenti.
Dashboard in tempo reale per la gestione degli incidenti
In ultimo, un punto decisivo.
Non si tratta solo di dotarsi delle migliori piattaforme per la risoluzione degli incidenti; è altrettanto importante, infatti, avere a disposizione delle dashboard intuitive, che offrano una visione semplice e immediata dello stato di tutti i processi, in modo che i team possano prendere delle decisioni basate su un quadro chiaro e globale della situazione.
Tecniche per la prioritizzazione e l’escalation degli incidenti
Best practice per la prioritizzazione degli incidenti
La prioritizzazione è una fase importante della gestione degli incidenti. Vedamone le best practice con un rapido elenco per punti:
- definire, a monte, criteri di priorità chiari;
- tenere presenti sia l’urgenza dell’incidente che la sua gravità;
- allocare le risorse in modo efficace;
- adottare un approccio fluido e dinamico, basato sulla continua implementazione di feedback e miglioramenti.
Processi efficaci di escalation
Dopo che un incidente viene prioritizzato come critico, si passa ai processi di escalation. Ecco, anche in questo caso, un rapido elenco di best practice:
- puntare sempre alla massima tempestività;
- avere dei criteri chiari e coerenti di escalation;
- utilizzare strumenti di gestione che inviano avvisi automatici ai team appropriati
- ancor prima, prestare grande attenzione alla selezione e alla formazione del personale.
- Uso dell’AI nella prioritizzazione degli incidenti
L’intelligenza artificiale può essere utilizzata in maniera estremamente fruttuosa per analizzare i dati degli incidenti già avvenuti e suggerire, dunque, delle priorità basate su pattern storici e impatti potenziali.
La conseguenza di tutto questo è intuitiva: incremento della precisione e ottimizzazione generale del processo di gestione degli incidenti IT.
Analisi post-incidente e reportistica
Importanza delle revisioni post-incidente
Le revisioni post-incidente sono un processo fondamentale per prevenire il ripetersi di probelmatiche simili in futuro, e innescare dunque il miglioramento continuo dei processi.
Strumenti per l’analisi e la reportistica degli incidenti
Piattaforme come EasyVista Service Manager offrono degli strumenti di analisi e reportistica raffinati e intuitivi, con insight dettagliati sugli incidenti, che aiutano a identificare pattern, trend, aree critiche per il miglioramento.
Miglioramento continuo attraverso le intuizioni post-incidente
Diciamolo con uno slogan: il miglioramento è continuo o non è vero miglioramento.
E gestire al meglio la fase delle revisioni post-incidente è, appunto, l’unico modo per isolare le giuste intuizione e innescare questo circolo virtuoso.
Esempi pratici di gestione efficiente degli incidenti IT
Per comprendere meglio come una gestione efficiente degli incidenti IT può fare la differenza, prendiamo un esempio molto semplice e in cui ci si può imbattere comunemente.
Questo lo scenario ipotetico: un’applicazione utilizzata dal team di vendita per gestire i contatti dei clienti smette di funzionare improvvisamente durante un picco di utilizzo.
Come procedere?
- Identificazione e registrazione dell’incidente: anche a partire dalle segnalazioni degli utenti all’help desk.
- Categorizzazione e diagnosi iniziale, attraverso i già citati strumenti di monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni (APM).
- Escalation, in caso il problema non possa essere risolto in maniera automatizzata.
- Chiusura e documentazione: con la fase di revisione post-incidente, in modo da analizzare le cause alla radice dell’incidente e migliorare i processi di sviluppo e gestione dell’applicazione al centro del problema.
Riepilogo degli strumenti e delle tecniche essenziali
Strumenti essenziali:
- di monitoraggio della rete e delle prestazioni delle applicazioni (APM);
- di gestione delle informazioni e degli eventi di sicurezza SIEM;
- di comunicazione;
- di collaborazione per la risoluzione degli incidenti;
- per l’analisi post-incidente con relativa reportistica.
Il tutto può essere gestito con una piattaforma integrata, come quella fornita da EasyVista.
Tecniche essenziali:
- per la prioritizzazione degli incidenti (con relative best practice prese sopra in analisi)
- per l’escalation (con relative best practice prese sopra in analisi)
Conclusione
Il processo di gestione degli incidenti IT è critico e decisivo per qualsiasi tipo di azienda.
Necessita dei giusti strumenti e della giusta formazione. Della capacità di condividere informazioni tra team in maniera efficiente e tempestiva; ma anche degli strumenti più avanzati di automazione.
Insomma, richiede una visione ampia, globale, in continuo aggiornamento e le tendenze che si vedono all’orizzonte nella gestione degli incidenti IT sono molto chiare: intelligenza artificiale, machine learning e soluzioni integrate di ITSM.
Tutto con un occhio di estremo riguardo a una gestione sempre più predittiva delle problematiche.
FAQs
Quali sono gli strumenti essenziali per la gestione degli incidenti IT?
Gli strumenti essenziali includono soluzioni di monitoraggio della rete, APM, SIEM, software di gestione degli incidenti come EasyVista, e strumenti di automazione e IA.
Quali sono le best practice per la gestione degli incidenti IT?
Stabilire processi chiari e coerenti, utilizzare l’automazione e l’IA, effettuare revisioni post-incidente e integrare la gestione degli incidenti con altri strumenti ITSM.
Come può l’automazione migliorare la gestione degli incidenti?
Rilevando e risolvendo problemi più rapidamente, eseguendo compiti ripetitivi e migliorando l’efficienza operativa, con i relativi risparmi di tempo e denaro.
