On a tous déjà vu cette scène dans un film de science-fiction où le héros est blessé au combat et dispose d’un équipement capable de soigner ses blessures automatiquement. Et si cette démarche s’appliquait à votre DSI et à votre infrastructure technique ? Et si votre système informatique avait le pouvoir d’identifier voire d’anticiper les problèmes et de les régler sans intervention humaine ? Vous pensez qu’on est encore dans le domaine de la science-fiction ? Pas totalement. Bienvenue dans le monde du Self-Healing.
Qu’est-ce que le Self-Healing ?
Pour parler du Self-Healing (que l’on pourrait traduire par « auto-guérison » en français), il faut déjà revenir aux bases du self-help. Avec ce dernier, la DSI met en place une stratégie pour que les collaborateurs qui font face à un problème technique puissent trouver la réponse par eux-mêmes en utilisant différentes solutions (Chatbot, agents virtuels, FAQ contextualisée, base de connaissances, etc.).
La résolution d’incidents par le Service Desk ou par des experts internes est couteuse. Si on donne aux collaborateurs les moyens d’effectuer ce travail de support par eux-mêmes après avoir posé le diagnostic, l’organisation gagne du temps, de l’argent et évite les goulots d’étranglement au niveau du Service Desk.
Le Self-Healing constitue l’étape suivante. Une fois que le problème est identifié, des outils techniques nourris à l’intelligence artificielle et à l’automatisation viennent prendre en charge la solution. Pour l’utilisateur, tout est transparent. Le système est capable de « s’auto-réparer » ou de résoudre l’incident par lui-même.
Imaginons qu’au moment de lancer une visioconférence, un utilisateur ne parvient pas à se faire entendre ou à entendre les autres participants. Avec le Self-Healing appelé à la rescousse, le système peut détecter un problème de driver audio sur le PC (phase de diagnostic) et propose de procéder à sa mise à jour pour régler le problème (phase d’intervention).
Autre exemple : un salarié ne peut plus accéder à un fichier sur le réseau de l’entreprise en travaillant depuis son home-office. Le Self-Healing va détecter qu’il existe un problème de droit d’accès et va le régler en mettant à jour l’active directory.
Le Self-Healing fait donc franchir une nouvelle étape au Self-Service, en le combinant avec l’automatisation et facilite une approche de « shift-left » pour encourager les utilisateurs à régler les problèmes par eux-mêmes plutôt que de solliciter le Service Desk.
Les avantages du self-healing
Grâce au Self-Healing, les organisations gagnent en agilité et en flexibilité sans encombrer leur service desk. Et les avantages sont nombreux :
- Réduction des risques : les salariés peuvent traiter et faire traiter automatiquement la plupart des problèmes courants sans faire peser un risque trop important sur les ressources de la DSI.
- Une meilleure expérience pour les salariés et les agents : les problèmes des premiers sont facilement résolus – parfois même avant qu’ils ne s’en rendent compte – et les seconds n’ont plus à travailler sur des tickets de base, redondants, peu stimulants et à faible valeur ajoutée.
- Des coûts optimisés : le coût moyen du traitement d’une demande par le Service Desk est de l’ordre de 15 dollars selon une étude de HDI. Les solutions self-help, Chatbot, forum ou agents virtuels réduisent le nombre de demandes pour les tickets de niveau 1. Avec le Self-Healing, tout se fait en direct par la machine elle-même en temps réel, et quel que soit le lieu de travail du salarié (au bureau, chez lui, chez un client, en espace de co-working, etc.).
- Une réponse face à la pénurie de main-d’œuvre : la pénurie de talents informatiques reste un sujet important pour les DSI. Une étude de Gartner a ainsi révélé que 63 % des dirigeants considéraient cette question comme une préoccupation majeure. Si le Self-Healing ne vise pas à remplacer ou à travailler sans agents humains, son automatisation permet de corriger instantanément et automatiquement toute erreur de l’infrastructure informatique afin de garantir que les processus opérationnels ne soient pas interrompus en cas de panne.
Avec le Self-Healing, se dessine le futur du Self-Service. On assiste ainsi à la mise en place d’un self-help sous stéroïdes capable d’intervenir à tout moment pour anticiper les incidents, et faciliter et accélérer leur résolution quand ils surviennent. Et Demain, imaginez, l’intelligence artificielle sera capable d’identifier tous les signaux faibles susceptibles d’engendrer un incident et d’y apporter des réponses immédiates, quand bien même le problème ne ferait pas partie d’un scénario écrit à l’avance par un humain !
2025 Gartner® Market Guide des Plateformes ITSM
