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Réduisez significativement le nombre d’appels reçus par le Service Desk et améliorez la satisfaction de vos utilisateurs en leur offrant plus d’autonomie grâce à une solution d’assistance innovante.
Exploitez la puissance des technologies de Self-Healing pour mettre en œuvre des processus proactifs et automatisés de diagnostic et résolution des problèmes.
Avec le monitoring des services à 360°, adoptez une démarche proactive en anticipant et évitant les interruptions de service.
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B. de Moncan | 22 novembre 2021
On a tous déjà vu cette scène dans un film de science-fiction où le héros est blessé au combat et dispose d'un équipement capable de soigner ses blessures automatiquement. Et si cette démarche s'appliquait à votre DSI et à votre infrastructure technique ? Et si votre système informatique avait le pouvoir d'identifier voire d’anticiper les problèmes et de les régler sans intervention humaine ? Vous pensez qu'on est encore dans le domaine de la science-fiction ? Pas totalement. Bienvenue dans le monde du Self-Healing.
Qu'est-ce que le Self-Healing ?Pour parler du Self-Healing (que l'on pourrait traduire par « auto-guérison » en français), il faut déjà revenir aux bases du self-help. Avec ce dernier, la DSI met en place une stratégie pour que les collaborateurs qui font face à un problème technique puissent trouver la réponse par eux-mêmes en utilisant différentes solutions (Chatbot, agents virtuels, FAQ contextualisée, base de connaissances, etc.).
La résolution d’incidents par le Service Desk ou par des experts internes est couteuse. Si on donne aux collaborateurs les moyens d’effectuer ce travail de support par eux-mêmes après avoir posé le diagnostic, l'organisation gagne du temps, de l'argent et évite les goulots d'étranglement au niveau du Service Desk.
Le Self-Healing constitue l'étape suivante. Une fois que le problème est identifié, des outils techniques nourris à l'intelligence artificielle et à l'automatisation viennent prendre en charge la solution. Pour l'utilisateur, tout est transparent. Le système est capable de « s'auto-réparer » ou de résoudre l’incident par lui-même.
Imaginons qu'au moment de lancer une visioconférence, un utilisateur ne parvient pas à se faire entendre ou à entendre les autres participants. Avec le Self-Healing appelé à la rescousse, le système peut détecter un problème de driver audio sur le PC (phase de diagnostic) et propose de procéder à sa mise à jour pour régler le problème (phase d'intervention).
Autre exemple : un salarié ne peut plus accéder à un fichier sur le réseau de l'entreprise en travaillant depuis son home-office. Le Self-Healing va détecter qu'il existe un problème de droit d'accès et va le régler en mettant à jour l'active directory.
Le Self-Healing fait donc franchir une nouvelle étape au Self-Service, en le combinant avec l’automatisation et facilite une approche de « shift-left » pour encourager les utilisateurs à régler les problèmes par eux-mêmes plutôt que de solliciter le Service Desk.
Grâce au Self-Healing, les organisations gagnent en agilité et en flexibilité sans encombrer leur service desk. Et les avantages sont nombreux :
Avec le Self-Healing, se dessine le futur du Self-Service. On assiste ainsi à la mise en place d'un self-help sous stéroïdes capable d'intervenir à tout moment pour anticiper les incidents, et faciliter et accélérer leur résolution quand ils surviennent. Et Demain, imaginez, l'intelligence artificielle sera capable d'identifier tous les signaux faibles susceptibles d'engendrer un incident et d'y apporter des réponses immédiates, quand bien même le problème ne ferait pas partie d'un scénario écrit à l'avance par un humain !
Pour en savoir plus et améliorer l'expérience client et utilisateur dans votre organisation, planifiez dès maintenant une démo personnalisée d’EV Self Help.
Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, éditeur spécialisé dans les solutions de gestion intelligentes de la connaissance, racheté par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.