Une DSI est responsable de l’ensemble des services, équipements et logiciels ainsi que de la transmission de l’information au sein d’une organisation. En d’autres termes, elle doit définir et déployer un système d’information efficace pour appuyer les équipes métiers en lien avec les objectifs de performance de l’entreprise. Pour faire encore plus rapide, elle construit et supporte des services numériques.
Ce travail dépend de la maturité technologique de l’organisation, de la complexité des flux de données et de la manière dont elle interagit avec ses clients internes et externes. Et pour l’y aider, l’ITSM (IT Service Management) est un outil important. Un travail de cartographie peut ainsi souligner dans les détails la nécessité de maîtriser les flux existants entre les différentes activités.
À QUEL MOMENT ENVISAGER UNE SOLUTION ITSM ?
L’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises envisagent une transition vers une solution ITSM est de permettre à leur DSI de mieux s’intégrer au reste de l’entreprise. Si vous pensez que vos systèmes actuels sont dépassés et ne vous offrent pas le niveau de flexibilité dont votre organisation a besoin, il est sans doute temps de franchir le cap.
QUAND VOUS PASSEZ À UNE APPROCHE « CUSTOMER-DRIVEN »
Les rapports traditionnels entre une marque et ses clients ont considérablement changé ces dernières années. Et c’est aussi le cas avec des candidats et un service RH, ou des salariés et leur DSI. Ce changement de paradigme fait qu’il faut penser « client » avant tout. C’est-à-dire mettre en place des services et processus conçus pour permettre des interactions sans friction où le client (ou l’utilisateur) est à l’initiative.
On parle d’un service centré sur le client lorsqu’on évoque une approche qui consiste à se concentrer sur la création d’une expérience positive dans les interactions avec une organisation. Qu’il s’agisse d’une vente, d’un service, d’une question interne ou d’un sujet intégrant plusieurs parties prenantes, l’importance de l’expérience client constitue un avantage concurrentiel décisif et un levier de motivation et de fidélisation. C’est un changement stratégique dont la DSI est partie prenante.
QUAND VOUS CHOISISSEZ DE VOUS CONCENTRER SUR VOS KPI
Dans les organisations actuelles, la DSI est au cœur de la création de valeur. Pour la mesurer, passons en revue les KPI utiles pour collecter des données afin de mesurer l’efficacité de votre DSI, des services rendus, de l’efficacité gagnée et de sa capacité à s’adapter. Exemples :
- Le volume de tickets : il mesure le nombre total de tickets aboutissant au service desk afin d’être traités par vos équipes pour mieux préparer la dotation en personnel et la façon de traiter chaque demande.
- Le coût par contact (CPC) : il est calculé en divisant le montant total des dépenses de fonctionnement de votre service desk par le nombre de contacts traités (contacts avec 1 ticket ouvert ou plus). Ce travail inclut toutes les méthodes de contact, comme les appels téléphoniques, mais aussi la messagerie instantanée, les e-mails, etc.
- Le volume et le type d’incidents par service : en mesurant le volume de demandes et en catégorisant les tickets, vous pouvez intervenir plus rapidement. Vos équipes sont prêtes, connaissent le problème et surtout la manière de le résoudre.
COMMENT BIEN CHOISIR LA BONNE SOLUTION ITSM ?
La transformation digitale a fait évoluer l’ITSM qui a connu la naissance de Google, les premières applications Saas, la cloudification des services, etc. Les plateformes ITSM se sont adaptées aux grandes ruptures technologiques et vont continuer de le faire. Les récentes évolutions technologiques ont entraîné un changement de paradigme, un repositionnement de certaines fonctions techniques et l’apparition de nouveaux métiers, comme ceux des gestionnaires de contrats. Ils interviennent pour gérer des enjeux connexes et stratégiques : quel fournisseur Cloud ? Quel fournisseur ITSM ? Est-ce que les engagements des prestataires sont respectés ? Sinon quelles en seront les conséquences ? La DSI bascule d’une culture technique (opérateur de son infrastructure et de ses services) à une culture plus fonctionnelle (gestionnaire des contrats passés avec les opérateurs, prestataires et éditeurs). On y retrouve une dimension juridique en lien avec le RGPD pour des solutions qui permettront de gérer et sécuriser les données, tout en sachant comment elles sont utilisées et exploitées.
Bien choisir la bonne solution ITSM repose sur six grands principes :
- Le périmètre de vos besoins : les classiques sont toujours la gestion des incidents, des problèmes et des changements. Mais on peut aller encore plus loin avec de la gestion des actifs informatiques, un ESM (Enterprise Service Management), un self-help, des chatbots, etc.
- L’expérience vécue : ou comment simplifier les demandes et interactions entre toutes les parties prenantes de manière fluide.
- L’intégration et interopérabilité des systèmes : mesurer comment l’ITSM s’intègre à l’ensemble des systèmes et outils informatiques, et des outils, systèmes et référentiels en place. Toutes les intégrations doivent être pleinement fonctionnelles au fil du temps, à mesure que les outils et technologies évoluent.
- L’amélioration et l’optimisation des performances : c’est l’un des principes fondamentaux d’ITIL. Votre ITSM doit fournir des capacités de reporting et d’analyse, et des tableaux de bord pour donner un aperçu des performances opérationnelles.
- Le coût total de possession (TCO pour Total Cost Ownership) : il représente l’ensemble des coûts directs et indirects, réels ou masqués générés par l’achat d’une solution. En mode SaaS, le coût de la licence ne représente qu’une partie du budget. Il faut aussi intégrer le temps passé à négocier l’achat, les suivis administratifs, l’installation, le déploiement et le paramétrage de la solution, le temps productif perdu par les utilisateurs (pendant l’installation et après, compte tenu des nouvelles habitudes de travail à mettre en place), la formation, etc.
- La qualité de la relation avec le fournisseur : le succès ne viendra que d’une excellente relation de travail et d’un partenariat avec votre éditeur. Recherchez un fournisseur réactif aux demandes d’information, attentif à vos problématiques et qui dispose d’une expérience forte et d’une capacité à faire évoluer son produit de manière régulière.
Maintenant que vous avez toutes les clés en main, il est temps de vous lancer ! Et si vous avez encore des doutes ou des questions, nous sommes là pour vous aider à y voir plus clair, afin de faire de l’ITSM un levier de réussite pour votre organisation.
ITSM VS ITIL, QUELLE DIFFÉRENCE ?
ITIL et ITSM sont des acronymes bien connus quand on s’intéresse aux activités du département informatique d’une organisation. Pourtant, il ne faut pas les confondre, car ce sont des notions très différentes dans ce qu’elles impliquent. En effet, d’un côté, ITIL est un référentiel de bonnes pratiques destiné à créer un processus d’amélioration continue au sein des DSI. De l’autre, ITSM (ou gestion des services informatiques en français, pour IT Service Management) vise à produire, fournir et supporter des services à destination des collaborateurs et des clients de l’entreprise. Pour en savoir plus, rentrons dans le détail.ITSM et ITIL : de quoi parle-t-on exactement ?
Dans toutes les organisations, la transformation digitale a révolutionné la manière de travailler, de penser et de piloter les activités internes. Au cœur de celles-ci, il est essentiel de faire preuve d’efficience pour travailler plus rapidement et plus efficacement, mais aussi de rationalité économique afin de garder sous contrôle des budgets IT qui sont devenus stratégiques. Longtemps perçue comme un centre de coûts, la DSI a migré ces dernières années en un centre de profits. C’est grâce à elle qu’il est possible de travailler avec les bons outils, les bonnes méthodes et le bon esprit tout en optimisant son budget. Et pour y parvenir, ITSM et ITIL ont un rôle à jouer.
ITIL : le référentiel de bonnes pratiques
Créé au début des années 80 par l’office britannique du commerce (OGC), ITIL (pour Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques, un référentiel qui vise à structurer l’informatique qui prend une importance grandissante. Ces bonnes pratiques sont aujourd’hui déployées dans de nombreuses entreprises de secteurs et de tailles différents. Démocratisé au cours des années 90, le référentiel évolue tous les 7 à 10 ans pour améliorer ses processus, se simplifier et s’adapter aux changements des organisations.
ITIL 4, pour créer davantage de valeur
ITIL n’avait pas connu de mise à jour importante depuis l’amélioration de la version 3 sortie en 2007 puis en 2011. Or, dans le monde numérique, 8 années constituent un laps de temps très important, compte tenu des nombreuses évolutions. Aujourd’hui, nous en sommes à la version 4, sortie en 2019, qui vient mettre à jour les anciennes pratiques et accentue son travail sur les grandes tendances technologiques et méthodologiques des dernières années comme le développement de l’intelligence artificielle, l’adoption du cloud, et la popularité des approches agiles comme DevOps et LeanIT, entre autres.
L’objectif d’ITIL 4 est de passer de la gestion des services informatiques à la gestion des services dans son ensemble. En effet, le but est de refléter la capacité des organisations à utiliser des meilleures pratiques en dehors du strict périmètre informatique dans des scénarios de gestion des services d’entreprise ou de transformation numérique. On parle ici de création et de co-création de valeur, ce qui se reflète dans les nouveaux modèles de chaînes de valeur dans les organisations.
ITIL n’est pas une norme, un standard de qualité ou une accréditation. Il faut bien le voir comme un ensemble de bonnes pratiques que toute organisation est libre de mettre en application. Chaque DSI peut alors réaliser son propre audit et s’autoévaluer afin de mesurer la réalité de son organisation avec les recommandations officielles d’ITIL.
Les 7 principes directeurs d’ITIL 4
Au nombre de neuf dans la version 2011 d’ITIL 3, les grands principes directeurs ont été repensés et réduits à sept. Ils constituent les fondations sur lesquelles vous devez construire votre ITSM pour un maximum d’efficacité, une meilleure utilisation de vos ressources et une bonne optimisation de votre budget.
- Concentrez-vous sur la valeur : tout ce que vous faites doit, d’une façon ou d’une autre, apporter de la valeur à vos clients, vos utilisateurs, mais aussi toutes les parties prenantes de votre organisation (actionnaires, employés, prescripteurs, etc.).
- Démarrez d’où vous êtes : lorsque vous voulez améliorer quelque chose, ne repartez pas de zéro pour construire quelque chose de nouveau, mais prenez en compte ce qui existe déjà. Pourquoi tout recommencer lorsque vous pouvez améliorer l’existant à partir de l’expérience acquise ?
- Progressez de façon itérative grâce au feedback : mettez en place votre processus d’amélioration par petites étapes, même s’il s’agit de grands projets. Pour réussir, résistez à la tentation de tout faire en même temps. Il sera plus facile de fractionner un projet en tâches et en sous-tâches afin de rendre le travail plus digeste et plus facile à coordonner. À chaque version ou itération de votre projet, passez du temps pour recueillir les commentaires, critiques et remarques afin d’améliorer votre travail.
- Valorisez la collaboration et la transparence : soyez inclusif et pluridisciplinaire pour éviter le travail en silo qui nuit à une bonne efficacité. Dès que vous le pouvez, collaborez étroitement avec d’autres services, avec vos clients internes et externes, et toutes vos parties prenantes pour expliquer ce que vous faites et pourquoi vous le faites.
- Pensez et travaillez de façon holistique : la DSI n’est pas une tour d’ivoire, mais un acteur incontournable dans un réseau capable de créer de la valeur. Cette démarche nécessite une visibilité sur la manière dont on capture la demande et dont on la traduit en résultats actionnables. Plus la complexité du réseau ou du système augmente, plus la modification d’un élément est susceptible d’avoir un impact sur les autres.
- Faites simple et pratique : assurez-vous que votre travail et vos processus restent les plus simples possibles. Concentrez-vous sur les sujets ROIstes et mettez de côté les processus complexes, qui peuvent exister depuis longtemps, mais qui ne créent pas de valeur.
- Optimisez et automatisez : la machine sera toujours plus efficace que l’humain pour calculer ou réaliser des tâches simples. Optimisez l’utilisation de vos ressources et automatisez une tâche à chaque fois que vous le pouvez. L’agent humain ne doit intervenir que pour des missions qui requièrent son expertise et qui sont impossibles à automatiser.
ITSM : la gestion des services au sens économique
Les solutions ITSM sont des plateformes, des outils ou des logiciels qui sont alignés avec les bonnes pratiques ITIL. L’ITSM vient accompagner la transformation digitale des entreprises en optimisant ses processus internes afin de mieux servir les utilisateurs (internes ou externes), faciliter la prise de décision, et limiter les tâches chronophages et à faible valeur ajoutée.
Ainsi, grâce à l’ITSM, vous pouvez mettre en place des solutions de Self-Service pour guider vos utilisateurs dans leur travail quotidien. Comment traiter efficacement une requête redondante par votre Service Desk ? Comment répondre à une question urgente un vendredi soir à 21 heures ? Que faire si un collaborateur a une question basique sur un logiciel de visioconférence ? Comment détecter et traiter une faille de sécurité sur un ordinateur ou un logiciel et savoir qui est impacté ?
Toutes ces questions peuvent se traiter facilement et avec agilité grâce à l’ITSM. Suivi des tickets, développement d’une base de connaissances exhaustive pour démocratiser le self-help, gestion des actifs, accélération de l’onboarding des nouvelles recrues… l’ITSM vient transformer, accélérer, et rationaliser les processus internes et le fonctionnement des entreprises, tout en réalisant des économies substantielles.
Les avantages de l’ITSM
- Un Service Desk plus efficace : chaque demande entrante est assignée au bon agent selon sa disponibilité, son niveau d’expertise ou le type de client. Avec des outils d’automatisation nourris à l’intelligence artificielle, le workflow est accéléré et centralisé. Résultat : moins de temps perdu, des réponses rapides, des ressources optimisées et un budget sous contrôle.
- Une réduction des coûts conséquente : le coût moyen du traitement d’une demande par le Service Desk est de l’ordre de 15 dollars selon une étude de HDI. En incitant les utilisateurs à trouver eux-mêmes la solution via un self-help, un chatbot, un forum ou un agent virtuel, le nombre de demandes pour les tickets de niveau 1 est considérablement réduit.
- Une productivité décuplée : éliminer les tâches redondantes et à faible valeur ajoutée doit être une priorité pour toutes les entreprises. En appliquant une approche dite de « shift left », on décale les demandes de niveau 1 vers un niveau 0, c’est-à-dire qu’on incite l’utilisateur à chercher et trouver lui-même la solution au problème.
L’ITSM : un accélérateur de transformations
Si on parle beaucoup de transformation digitale, en réalité, celle-ci recouvre plusieurs réalités qui sont à la fois humaines, technologiques et organisationnelles. Dans un monde qui va toujours plus vite et où les tendances naissent et meurent rapidement, il est fondamental de disposer d’un système qui vient accompagner la transformation.
En interne, il y a toujours un processus à améliorer et à fluidifier, une erreur à corriger ou une manière de faire différemment. L’ITSM vient faciliter cette transformation en continu, car elle s’adapte aux outils et aux technologies actuels et futurs. Ainsi, que l’on parle d’intelligence artificielle, d’automatisation, de chatbots ou d’agents virtuels, l’ITSM est capable de gérer la transformation de l’expérience utilisateur (pour une plus grande facilité d’utilisation et un service à forte valeur ajoutée), des processus et des technologies (pour une meilleure visibilité des services et rationaliser des processus complexes), et des coûts et risques (pour une meilleure gestion des données quelle que soit la structure organisationnelle en place).
ITSM vs ITIL : en résumé
Vous l’aurez sans doute compris, il est difficile de comparer ou d’opposer ITSM et ITIL, car ce sont des choses très différentes :
- ITIL est un recueil de bonnes pratiques qui peuvent s’appliquer à n’importe quel projet informatique.
- ITSM est une plateforme technique visant à créer et rendre un service optimisé aux clients internes ou externes d’une organisation.
Quel futur pour ITIL et l’ITSM ?
ITIL se met à jour à son propre rythme, mais nul doute que les changements culturels et sociétaux que nous vivons viendront l’influencer. Le futur d’ITIL se construira sur les nouveaux processus nourris par l’intelligence artificielle. Cette dernière sera en mesure de dire ce qui fonctionne ou non, et ce qui va fonctionner ou non, tout en proposant des axes de développement sur lesquels travailler. En augmentant les capacités humaines grâce à l’analyse prédictive, l’intelligence artificielle contribue à refaçonner le monde des systèmes d’information, ce dont l’ITSM profitera. De quoi construire de nouvelles expériences qui s’adaptent à nos façons de consommer la technologie et de travailler.
D’un côté, un guide de bonnes pratiques, et de l’autre un outil de gestion informatique qui s’en inspire. Entre ITIL et ITSM, la relation a toujours été très fluide et productive. Deux notions complémentaires et symbiotiques pour faire des systèmes de gestion informatique un créateur de valeur ajoutée pour toute l’organisation.
Qu’est-ce que l’ITSM ?
Question: Qu’est-ce que l’ITSM et pourquoi est-il important pour une organisation ?
Réponse: L’ITSM, ou la gestion des services informatiques, est un ensemble de pratiques conçues pour gérer efficacement les services informatiques au sein d’une organisation. Il garantit que les services informatiques s’alignent sur les objectifs commerciaux, soutenant les équipes et améliorant les performances. En mettant en œuvre l’ITSM, les organisations peuvent améliorer la qualité des services, augmenter la satisfaction des clients et réduire les coûts opérationnels.
Quand une entreprise doit-elle envisager une solution ITSM ?
Question: À quel moment une entreprise doit-elle envisager de passer à une solution ITSM ?
Réponse: Les entreprises doivent envisager une solution ITSM lorsque leurs systèmes actuels sont obsolètes et ne fournissent pas le niveau de flexibilité nécessaire. L’ITSM aide à intégrer le département informatique avec le reste de l’entreprise, garantissant que les services informatiques soutiennent efficacement les objectifs commerciaux globaux.
Quelle est l’approche centrée sur le client dans l’ITSM ?
Question: Comment une approche centrée sur le client impacte-t-elle la mise en œuvre de l’ITSM ?
Réponse: Une approche centrée sur le client se concentre sur la création d’une expérience positive pour les utilisateurs en concevant des services et des processus permettant des interactions fluides. Cette approche est cruciale dans l’environnement commercial actuel, où l’expérience client est un avantage concurrentiel clé. L’ITSM soutient cela en fournissant des outils et des processus qui améliorent la satisfaction et l’engagement des clients.
Comment les KPI sont-ils liés à l’ITSM ?
Question: Comment les KPI sont-ils utilisés pour mesurer l’efficacité de l’ITSM ?
Réponse: Les indicateurs clés de performance (KPI) sont essentiels pour mesurer l’efficacité de l’ITSM. Des exemples incluent le volume de tickets, le coût par contact et les types d’incidents par service. Ces métriques aident à évaluer la performance du service desk, l’allocation des ressources et l’efficacité globale.
Comment choisir la bonne solution ITSM ?
Question: Quels sont les principes clés à considérer lors de la sélection d’une solution ITSM ?
Réponse: Lors de la sélection d’une solution ITSM, considérez les principes suivants :
- Portée des besoins : Gestion des incidents, des problèmes et des changements, ainsi que la gestion des actifs et les options d’auto-assistance.
- Expérience utilisateur : Simplifier les demandes et les interactions.
- Intégration des systèmes : Assurer la compatibilité avec les systèmes existants.
- Optimisation des performances : Fournir des capacités de reporting et d’analyse.
- Coût total de possession : Considérer tous les coûts directs et indirects.
- Relation avec le fournisseur : Assurer un partenariat solide avec un support réactif.
Quelle est la différence entre ITSM et ITIL ?
Question: Quelle est la différence entre ITSM et ITIL ?
Réponse: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques, se concentrant sur la création de processus d’amélioration continue. L’ITSM, en revanche, est une plateforme ou un ensemble d’outils conçus pour fournir et soutenir les services informatiques, souvent basés sur les principes d’ITIL. ITIL est un guide, tandis que l’ITSM est une application pratique de ces principes.
