Un rapport d'IDC prévoit que d'ici 2022, 70 % des organisations auront accéléré l'utilisation de technologies pour transformer les processus d'affaires existants, favoriser l'engagement des clients, la productivité des employés et la résilience des entreprises. La « transformation digitale » étant devenue incontournable depuis plusieurs années, il n'est pas surprenant que l'ITSM soit le premier concerné. Nous vivons dans un monde où le service et l'expérience utilisateur constituent des facteurs clés de réussite. Et les entreprises qui ont intégré ce changement de paradigme seront celles qui pourront rebondir plus facilement, en particulier en temps de crise ou de futurs incertains.
Les nouvelles technologies au service de nouveaux modèles
La transformation digitale concerne quatre grands enjeux en matière d'ITSM. En prendre conscience permet de mieux se préparer aux évolutions à venir afin de renforcer l'agilité de son organisation. Il s'agit de :
- L'intelligence artificielle qui se nourrit du machine learning pour faciliter les prises de décision.
- La gestion des connaissances intelligentes et contextualisées pour un contenu à forte valeur ajoutée au moment où les utilisateurs en ont besoin.
- La mise en place de processus agiles pour cadrer les projets en cours.
- L'intégration de la composante humaine et son rôle dans la transformation digitale et organisationnelle.
L'intelligence artificielle va-t-elle remplacer l'humain ?
Non, et heureusement ! En fait, l'intelligence artificielle (IA) vient surtout complémenter le travail humain. Le but n'est pas de le remplacer, mais bien d'éliminer les tâches manuelles et redondantes à faible valeur ajoutée qui pourraient être facilement automatisables. Ainsi, l’intelligence artificielle joue un rôle important dans les interactions entre un agent virtuel ou un chatbot avec un utilisateur. Elle peut ainsi fluidifier le parcours utilisateur ou client mais aussi l’onboarding des nouveaux collaborateurs en anticipant les besoins et questions ou en les guidant le mieux possible, étape après étape.
Gartner prévoit d'ailleurs que d'ici 2022, 70 % des interactions avec les clients (internes ou externes) feront appel à des technologies émergentes comme le machine learning, les chatbots ou les messageries mobiles, contre 15 % en 2018. Une évolution fulgurante poussée notamment par les habitudes du grand public qui influencent grandement les usages professionnels en matière d'expérience.
L'automatisation, encore plus présente et plus performante
Si l'automatisation s'impose dans les DSI depuis plusieurs années, c'est sa précision croissante qui est en train de faire bouger les lignes. Celle-ci est désormais capable de faire des choses qui lui étaient difficiles il y a seulement quelques années. La vraie évolution réside donc surtout dans les technologies qui sont intégrées dans les flux d'automatisation.
Il existe, par exemple, des outils qui sont capables d'identifier des problématiques de performance ou de sécurité avant que l'utilisateur ou la DSI ne s'en aperçoive. Le problème est réglé directement par l'automatisation qui peut alors patcher un programme à distance ou faire une mise à jour selon les habitudes de travail de l'utilisateur pour ne pas le déranger. C'est la même chose avec des problématiques financières, RH ou liées aux services généraux, si on va un peu au-delà du spectre de l'ITSM pour aller vers l'ESM (Enterprise Service Management).
Une transformation qui implique des changements permanents
La transformation digitale est avant tout une transformation humaine et organisationnelle. Ainsi, quand on parle d'omnicanalité, on parle surtout d'agilité et d'anticipation permanente. Aujourd'hui, tout va vite. Demain, ça va encore s'accélérer. C'est la raison pour laquelle l'accompagnement de vos équipes est fondamental, en particulier lorsque le futur du travail repose autant sur un travail en présentiel qu'en distanciel. La capacité du cloud à synchroniser, agréger et collecter des données pertinentes pour favoriser le travail quotidien peut faire toute la différence pour travailler en mode collaboratif.
Gestion des tickets pour le service desk, mise à jour de la base de connaissances, corrections à apporter sur un chatbot… ces tâches peuvent s'inscrire dans une démarche totalement dématérialisée où l'entreprise n'est plus un lieu physique, mais un ensemble de compétences capables de travailler ensemble de partout. Un monde où la technologie rend plus que jamais nécessaire le développement des soft skills (intelligence émotionnelle et culturelle, écoute active, empathie, communication positive, etc.) afin de faire ce que les machines sont incapables de faire : intégrer les émotions dans son pilotage quotidien pour un management et un service bienveillant et plus efficace.
Face à une transformation digitale rendue de plus en plus nécessaire, l’ITSM s’impose pour viser l’excellence face à un niveau croissant de complexité. Processus, règles internes, flux de communication, attente des clients… le digital vient mettre de l'ordre pour éviter la divergence des multiples interactions, la création de silos, et gagner en productivité.
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