Le client doit être au cœur de tous les projets de l’entreprise. Qu'il s'agisse d'un client interne ou externe, d'un usager, d’un citoyen, d'un utilisateur, d'un fournisseur ou d'un patient, l'expérience qu'il vit lorsqu'il interagit avec une organisation contribue grandement à sa satisfaction. C'est pourquoi le support doit être « customer centric ». C'est-à-dire organisé, structuré et équipé pour anticiper ses besoins, répondre le plus rapidement et le plus justement possible à ses demandes ou questions, et suivre son évolution à toutes les étapes de son parcours. Y parvenir repose sur une alliance entre technologie, KPI et stratégie.
Qu'est-ce qu'un service « customer-centric » ?
On parle d’un service « customer-centric » lorsqu'on évoque une approche qui consiste à se concentrer sur la création d'une expérience positive dans les interactions avec une organisation. Qu'il s'agisse d'une vente, d'un service, d'une question interne ou d'un sujet intégrant plusieurs parties prenantes, l'importance de l'expérience client constitue un avantage concurrentiel décisif et un levier de motivation et de fidélisation.
Pour concevoir une telle approche, il faut d'abord accompagner un changement de culture et d'état d'esprit. C'est la composante humaine. Aucun projet de transformation digitale ne peut fonctionner sans transformation humaine. Vous devez donc créer une culture de la collaboration et vous concentrer sur le bien-être de vos collaborateurs. En période de télétravail, c'est un effort qui doit être particulièrement soutenu, car manager à distance nécessite des actions et des démarches spécifiques tant au niveau des outils, que des procédures de travail et de la prise en compte des retours de chaque collaborateur. Visioconférence, gestion de projet collaborative, base de connaissances, partages de bonnes pratiques, innovation collective, mentorat, coaching, formation… il existe de nombreux leviers pour faciliter la collaboration et la composante humaine interne afin de créer une culture et offrir un service « customer-centric » .
Le second étage de la fusée est constitué de la bonne connaissance de ses clients. C'est un travail qui se base tant sur les données collectées que sur l'expérience terrain des équipes. Construire un parcours client documenté avec des personas permet de visualiser l'ensemble des interactions, des points de frictions, des émotions ressenties et des expériences au fur et à mesure que vos clients ou utilisateurs naviguent dans votre écosystème.
Enfin, l'étape finale est de pouvoir utiliser la puissance du numérique pour qu'un service 'customer-centric' repose sur une plateforme ergonomique, facile à utiliser, capable de s'adapter à tous les environnements. De quoi proposer un service à 360 degrés accessible depuis tous les terminaux et en mode omnicanal afin de solliciter les services indispensables (service desk, ressources humaines, services généraux, finances, etc.), d'interagir avec un chatbot ou une FAQ dynamique, et d'utiliser les messageries instantanées grand public pour parvenir à ses fins. Une multi-expérience qui favorise la convergence des informations et des données pour travailler plus efficacement.
3 moyens de mesurer le succès d'une stratégie « customer centric »
Déployer un service « customer-centric » est une chose. Mais entre l'intention et la réalité, il y a une différence qui se mesure grâce à des indicateurs de performance.
Le Net Promoter Score (NPS)
C'est un KPI calculé à partir d’une question spécifique concernant une intention de recommandation. Elle est généralement formulée comme suit : « recommanderiez-vous ce produit ou ce service à vos amis, collègues ou à votre entourage ? ». La réponse s’effectue sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Mesuré de manière régulière, le Net Promoter Score permet d’évaluer la satisfaction et la fidélité de vos clients.
Le taux d'attrition (« churn rate »)
C'est un ratio qui calcule le pourcentage des abonnés ou d’utilisateurs d’un service qui se sont désabonnés ou désinscrits sur une période donnée, par rapport au nombre total d’utilisateurs ou d’abonnés. KPI très commun dans le monde des plateformes SaaS, il contribue à mesurer la performance d’un service en ligne dont le modèle repose sur la croissance des utilisateurs. Parce que ces derniers coûtent souvent plus cher à acquérir qu'à renouveler, le taux d'attrition doit être le plus bas possible.
La Customer Lifetime Value (CLV)
Il s'agit du montant total des revenus générés par un client durant la période où il reste fidèle à une entreprise, une marque ou un produit. En mesurant la CLV par rapport au coût d'acquisition d'un client, on peut déterminer combien de temps il faut pour récupérer l'investissement nécessaire afin de gagner un nouveau client. Là aussi, plus le service sera
« customer-centric » , plus le client sera satisfait, et plus il restera longtemps.
Faire du client une priorité peut sembler normal et entendu. Pourtant, y parvenir nécessite souvent un changement de cap qui impacte toute l'organisation en profondeur avec une priorité absolue : construire un service « customer-centric » et donner au service client les moyens de faire un travail qui va au-delà de ce que pourrait attendre un client.
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