L'ITSM, vous connaissez sans doute. Avec l'IT Service Management vous pouvez faciliter et digitaliser vos processus internes, fluidifier la gestion des demandes entrantes, automatiser certaines requêtes, soulager la pression sur votre service desk et travailler plus efficacement en supprimant les tâches chronophages à faible valeur ajoutée tout en améliorant l'expérience utilisateur.
Mais que diriez-vous d'appliquer ces bonnes pratiques à l'ensemble de votre organisation ? On parle alors d'ESM pour Enterprise Service Management. Ici, on ne se limite plus uniquement à la DSI, car tous les services de votre organisation peuvent être concernés. Explications.
L'ESM : exemples et cas pratiques
Dans toutes les entreprises, la question des processus internes est parfois compliquée. Qui fait quoi ? À quel moment ? Qui contacter pour tel sujet ? Que répondre à cette demande ? Généralement, on envoie des messages ou des e-mails qui rebondissent de personne à personne jusqu'à atteindre, un jour, le bon interlocuteur. Mais pas de chance, ce dernier est en formation et s'absente ensuite deux semaines pour les vacances. Pas grave… la demande attendra !
Honnêtement, qui, en 2021, peut encore travailler comme ça ? Alors que la transformation digitale des organisations s'est accélérée en raison de la crise sanitaire qui a massivement imposé le télétravail, de nombreuses entreprises ont dû s'adapter - parfois dans la douleur - pour gérer leur communication, leur processus et les tâches réparties entre différentes équipes situées à différents endroits, et souvent même sur différents fuseaux horaires.
Avec une plateforme d'ESM, les ressources humaines peuvent faciliter et accélérer l'onboarding des nouvelles recrues et leur intégration. Un portail clair et bien construit partage toutes les bonnes informations et indique, étape après étape, les documents à compléter, les personnes à rencontrer, les formations à suivre, et est capable, de manière autonome avec un Self-Service, de répondre à la plupart des questions, des spécificités de la mutuelle en passant par la gestion du stationnement ou les processus pour poser ses congés.
Autre domaine d'application : une solution d’ESM pour vos services généraux peut aussi faciliter la gestion de toutes les demandes sur site. Vous pouvez ainsi signaler des problèmes rencontrés dans les locaux (ampoule à changer, problème avec l'ascenseur, toilettes bouchées, maintenance préventive et planifiée etc.) en temps réel, et les tâches sont automatiquement assignées à la personne disponible la plus compétente.
Dernier exemple avec votre équipe commerciale qui doit accueillir un client dans les meilleures conditions. De la réservation d'une salle de réunion en respectant les distanciations sociales, en passant par un accès wifi invité, la réservation d'un plateau-repas selon les allergies alimentaires de chacun ou l'impression d'un document, tout peut être facilement anticipé via un portail d'ESM. À partir du moment où il y a un service fourni, l'Enterprise Service Management est présent pour vous faciliter la vie, vous faire gagner du temps, éliminer tous les points de friction, et ainsi gagner en efficacité.
Quels sont les processus d'ITSM qui s'appliquent à l'ESM ?
Le fonctionnement de l'ESM est très proche de celui de l'ITSM. Si vous décortiquez chaque usage, fonctionnalité ou besoin dans votre DSI, il est très facile d'en trouver son pendant dans un autre service de votre organisation.
Prenons un exemple : l'ITSM vous permet de gérer vos afin d'en faire le suivi, de savoir quel matériel appartient à qui, quel terminal est en fin de vie et comment anticiper les mises à jour de sécurité. Pourquoi ne pas faire la même chose avec votre flotte de véhicules professionnels par exemple ? Vous pouvez ainsi savoir quels sont les véhicules les plus utilisés, quand sont prévues les prochaines révisions et quelles sont les caractéristiques techniques de chacun pour les assurances.
À travers cet exemple, on comprend bien que tous les éléments fondateurs de l'ITSM peuvent s'appliquer à l'ESM. Cela intègre notamment la gestion des processus, l'accompagnement du changement, la gestion des incidents et des tickets, le suivi des actifs, ou encore l'utilisation d'une base de connaissances centralisée pour répondre à toutes les questions des utilisateurs, via une FAQ contextuelle, un chatbot ou un agent virtuel. Et ce, de façon convergente et omnicanale sur tous les terminaux. Signalez une fuite d'eau depuis votre smartphone, ajoutez-y une photo, et soyez prévenu des suivis par e-mail, ou sur le portail interne via votre ordinateur.
Les avantages de l'ESM
Comme pour l'ITSM, l'ESM contribue à améliorer l'efficacité et la productivité de vos équipes en éliminant les points de frustrations du côté des utilisateurs. Et il y a beaucoup d'autres avantages :
- Un système de support plus efficace : chaque demande entrante est assignée à la bonne personne selon sa disponibilité, son niveau d'expertise ou le type de demande. Avec des outils d'automatisation nourris à l'intelligence artificielle, le workflow est accéléré et centralisé. Résultat : moins de temps perdu, des réponses rapides, des ressources optimisées et un budget sous contrôle.
- Une productivité décuplée : en éliminant les tâches redondantes, vous pouvez aussi appliquer une approche dite de « shift left » dans l'ESM, en décalant les demandes de niveau 1 vers un niveau 0, c'est-à-dire inciter l'utilisateur à chercher et trouver lui-même la solution au problème. Cette démarche facilite une meilleure allocation des ressources pour traiter des sujets plus stratégiques et éviter de perdre du temps sur des demandes inutiles.
- Une meilleure expérience utilisateur : avec la convergence de tous les canaux de communication, l'ESM facilite la vie des salariés. Plus besoin de passer des heures à contacter la bonne personne ou à vérifier que la demande a bien été prise en compte. Tout est simple, accessible en quelques clics et, dans certains cas, prédictif, en anticipant les demandes des utilisateurs.
L'ESM représente un changement de fond pour les entreprises. Parce qu'il s'adapte à tous les secteurs, à toutes les entreprises et s'intègre dans toutes les architectures techniques, il participe à transformer et digitaliser l'organisation de l'intérieur pour faire les choses mieux, plus vite, et à un coût moindre.
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