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Moderniser votre Service Management

L. Besnard | 19 juillet 2021

Qu’est-ce que l'ITSM ? Le guide de référence pour un déploiement réussi

Une DSI est responsable de l’ensemble des services, équipements et logiciels ainsi que de la transmission de l’information au sein d’une organisation. En d'autres termes, elle doit définir et déployer un système d’information efficace pour appuyer les équipes métiers en lien avec les objectifs de performance de l'entreprise. Pour faire encore plus rapide, elle construit et supporte des services numériques. 

Ce travail dépend de la maturité technologique de l'organisation, de la complexité des flux de données et de la manière dont elle interagit avec ses clients internes et externes. Et pour l'y aider, l'ITSM (IT Service Management) est un outil important. Un travail de cartographie peut ainsi souligner dans les détails la nécessité de maîtriser les flux existants entre les différentes activités.

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Basée sur le référentiel ITIL, l'ITSM est une solution efficace pour accompagner la transformation digitale, optimiser ses processus internes, mieux servir les utilisateurs, faciliter la prise de décision, avoir une vision holistique et être au service de ses clients afin de leur faire gagner du temps et de l'énergie.

Est-ce qu'une DSI peut travailler sans disposer d’une solution ITSM ? Possiblement. Peut-elle fonctionner efficacement, générer de la valeur et maintenir un bon niveau opérationnel ? Il y a peu de chance. Et pour tout comprendre, notre guide de référence est fait pour vous !

À quel moment envisager une solution ITSM ?

L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises envisagent une transition vers une solution ITSM est de permettre à leur DSI de mieux s'intégrer au reste de l'entreprise. Si vous pensez que vos systèmes actuels sont dépassés et ne vous offrent pas le niveau de flexibilité dont votre organisation a besoin, il est sans doute temps de franchir le cap.

Quand vous passez à une approche « customer-driven ​» 

Les rapports traditionnels entre une marque et ses clients ont considérablement changé ces dernières années. Et c'est aussi le cas avec des candidats et un service RH, ou des salariés et leur DSI. Ce changement de paradigme fait qu'il faut penser « client ​» avant tout. C'est-à-dire mettre en place des services et processus conçus pour permettre des interactions sans friction où le client (ou l'utilisateur) est à l'initiative. 

On parle d’un service centré sur le client lorsqu'on évoque une approche qui consiste à se concentrer sur la création d'une expérience positive dans les interactions avec une organisation. Qu'il s'agisse d'une vente, d'un service, d'une question interne ou d'un sujet intégrant plusieurs parties prenantes, l'importance de l'expérience client constitue un avantage concurrentiel décisif et un levier de motivation et de fidélisation. C'est un changement stratégique dont la DSI est partie prenante.

Quand vous choisissez de vous concentrer sur vos KPI

Dans les organisations actuelles, la DSI est au cœur de la création de valeur. Pour la mesurer, passons en revue les KPI utiles pour collecter des données afin de mesurer l'efficacité de votre DSI, des services rendus, de l'efficacité gagnée et de sa capacité à s'adapter. Exemples :

  • Le volume de tickets : il mesure le nombre total de tickets aboutissant au service desk afin d'être traités par vos équipes pour mieux préparer la dotation en personnel et la façon de traiter chaque demande.
  • Le coût par contact (CPC) : il est calculé en divisant le montant total des dépenses de fonctionnement de votre service desk par le nombre de contacts traités (contacts avec 1 ticket ouvert ou plus). Ce travail inclut toutes les méthodes de contact, comme les appels téléphoniques, mais aussi la messagerie instantanée, les e-mails, etc.
  • Le volume et le type d'incidents par service : en mesurant le volume de demandes et en catégorisant les tickets, vous pouvez intervenir plus rapidement. Vos équipes sont prêtes, connaissent le problème et surtout la manière de le résoudre.

Lire aussi : ITSM : quels sont les KPI à suivre de près en 2021 ?

Quand vous grandissez

Si votre organisation croît, vous aurez besoin de plus de ressources, vous aurez plus de tickets à traiter, plus de problèmes à résoudre et davantage de nouveaux collaborateurs à onboarder. La solution ne consiste pas à faire la même chose en plus grand. Une plateforme d’ITSM rationalise, automatise et optimise votre travail pour assurer un meilleur niveau de qualité et d'expérience sans doubler la taille de votre DSI. 

Quand vous êtes suffisamment mature

Est-ce que votre système d'information est stable et solide ? Comment se développe-t-il ? Quels outils utilisez-vous ? Pouvez-vous automatiser des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée ? Comment gérez-vous vos actifs informatiques ? Autant de questions dont les réponses peuvent en dire long sur votre maturité. Ce n'est donc pas la taille d'une organisation, son chiffre d'affaires ou le nombre de ses collaborateurs qui déterminent cette maturité, mais bien la complexité des flux, des données et des services qui circulent en interne. 

Le fondement même de l’ITSM consiste à garantir l’automatisation, la création, la fourniture et le support des services. Gestion des incidents, self-service, demandes de services, gestion des actifs numériques, CMDB, changement... autant de sujets importants qui entrent dans le cadre de l'ITSM et qui peuvent tout changer lorsque vous serez prêt.

L'ITSM en mode agile

L'agilité est un état d'esprit : il faut s'adapter en permanence, réagir aux opportunités, relever des défis, choisir ses batailles et optimiser ses ressources. Les organisations devraient adopter la méthode Agile afin d'accélérer le déploiement de technologies innovantes, d'améliorer l'alignement business et IT, et de réduire les risques liés aux projets.

Selon Gartner, d'ici 2023, 80 % des équipes ITSM qui n'auront pas adopté une approche agile verront leurs pratiques ignorées ou contournées en raison de l'adoption de méthodes de travail plus agiles dans d'autres secteurs de l'organisation. Pour comprendre comment l'agilité opère dans une organisation, il faut revenir aux fondamentaux du manifeste Agile : 

  • Les individus et leurs interactions plus que les processus et les outils.
  • Un logiciel qui fonctionne plus qu’une documentation exhaustive. 
  • La collaboration avec le client plus que la négociation du contrat.
  • L’adaptation au changement plus que le suivi d’un plan.
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Passer au mode agile apporte de nombreux changements qui sont à la fois bénéfiques et utiles pour votre organisation, mais aussi pour vos clients : 

  • Créer de la valeur ajoutée : le service desk consacre généralement beaucoup de temps à des tâches qui n'ont que peu de valeur réelle. Ce sont des tâches récurrentes non automatisées, des documentations à rédiger qui seront obsolètes dès la prochaine mise à jour, etc. En mode agile, vous pouvez connecter votre service desk avec une base de connaissances évolutive et centralisée qui permettra de faire évoluer votre offre de service en temps réel.
  • Collaborer avec ses clients : toutes les demandes sont enregistrées et suivies automatiquement en mode omnicanal. Ainsi, il est possible de contacter le service desk depuis WhatsApp, de poursuivre la communication par e-mail avant de conclure la conversation depuis un portail interne. Le client reçoit uniquement les mises à jour qui l'intéressent sur son canal de communication privilégié.
  • Simplifier le changement : une demande de changement doit passer par des étapes prédéfinies. Au final, le seul choix que vous avez généralement est d'approuver ou de refuser le changement et il n'est pas possible de modifier le projet en cours. Il faut alors l'arrêter puis recommencer. Pour éviter cette situation, l'agilité propose une conception et une planification suffisamment souples pour répondre à des exigences organisationnelles en constante évolution.

Infographie : 24 statistiques qui prouvent le bénéfice de l’ITSM en mode agile

Le futur de l'ITSM

L'intelligence artificielle (IA) est aujourd'hui partout, y compris dans l’ITSM (on parle d'ailleurs d'AITSM). Elle éclaire et fluidifie les prises de décisions, déploie des milliers de scénarios en fonction d’une action et anticipe le taux de succès d'une option plutôt qu'une autre pour aider à la prise de décision. À partir du moment où vous disposez de données, vous pouvez transformer vos processus internes avec de l'intelligence artificielle. Exemples :  

  • Détection prédictive des incidents majeurs : l'IA peut intervenir avant qu'un incident majeur ne se produise. Pour cela, elle se base sur des schémas et des comportements existants nourris par les données afin d'ajuster sa capacité de prédiction en temps réel (par exemple avant ou après une mise à jour logicielle).
  • Analyse de sentiments : l'IA est capable d'utiliser l'analyse des sentiments pour mesurer et améliorer l'efficacité des conversations des agents virtuels. Ces derniers peuvent ainsi adapter leurs messages selon l'état d'esprit supposé des utilisateurs.
  • Détection des failles de sécurité : I'IA est capable de savoir quelles sont les priorités, pour quels utilisateurs et selon quel contexte. Elle peut lancer des mises à jour en arrière-plan, patcher des systèmes d'exploitation, et faire le nécessaire pour limiter le dérangement des utilisateurs tout en maintenant un haut niveau de sécurité. Un vrai gain de temps pour la DSI ! 

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Comment bien choisir la bonne solution ITSM ?

La transformation digitale a fait évoluer l'ITSM qui a connu la naissance de Google, les premières applications Saas, la cloudification des services, etc. Les plateformes ITSM se sont adaptées aux grandes ruptures technologiques et vont continuer de le faire. Les récentes évolutions technologiques ont entraîné un changement de paradigme, un repositionnement de certaines fonctions techniques et l'apparition de nouveaux métiers, comme ceux des gestionnaires de contrats. Ils interviennent pour gérer des enjeux connexes et stratégiques : quel fournisseur Cloud ? Quel fournisseur ITSM ? Est-ce que les engagements des prestataires sont respectés ? Sinon quelles en seront les conséquences ? La DSI bascule d’une culture technique (opérateur de son infrastructure et de ses services) à une culture plus fonctionnelle (gestionnaire des contrats passés avec les opérateurs, prestataires et éditeurs). On y retrouve une dimension juridique en lien avec le RGPD pour des solutions qui permettront de gérer et sécuriser les données, tout en sachant comment elles sont utilisées et exploitées. 

Bien choisir la bonne solution ITSM repose sur six grands principes : 

  1. Le périmètre de vos besoins : les classiques sont toujours la gestion des incidents, des problèmes et des changements. Mais on peut aller encore plus loin avec de la gestion des actifs informatiques, un ESM (Enterprise Service Management), un self-help, des chatbots, etc.
  2. L'expérience vécue : ou comment simplifier les demandes et interactions entre toutes les parties prenantes de manière fluide.
  3. L'intégration et interopérabilité des systèmes : mesurer comment l'ITSM s'intègre à l'ensemble des systèmes et outils informatiques, et des outils, systèmes et référentiels en place. Toutes les intégrations doivent être pleinement fonctionnelles au fil du temps, à mesure que les outils et technologies évoluent.
  4. L'amélioration et l'optimisation des performances : c'est l'un des principes fondamentaux d'ITIL. Votre ITSM doit fournir des capacités de reporting et d'analyse, et des tableaux de bord pour donner un aperçu des performances opérationnelles.
  5. Le coût total de possession (TCO pour Total Cost Ownership) : il représente l'ensemble des coûts directs et indirects, réels ou masqués générés par l'achat d'une solution. En mode SaaS, le coût de la licence ne représente qu'une partie du budget. Il faut aussi intégrer le temps passé à négocier l'achat, les suivis administratifs, l'installation, le déploiement et le paramétrage de la solution, le temps productif perdu par les utilisateurs (pendant l'installation et après, compte tenu des nouvelles habitudes de travail à mettre en place), la formation, etc. 
  6. La qualité de la relation avec le fournisseur : le succès ne viendra que d'une excellente relation de travail et d'un partenariat avec votre éditeur. Recherchez un fournisseur réactif aux demandes d'information, attentif à vos problématiques et qui dispose d'une expérience forte et d'une capacité à faire évoluer son produit de manière régulière.

Maintenant que vous avez toutes les clés en main, il est temps de vous lancer ! Et si vous avez encore des doutes ou des questions, nous sommes là pour vous aider à y voir plus clair, afin de faire de l'ITSM un levier de réussite pour votre organisation. 

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus sur notre plateforme ITSM EasyVista, n’hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de nos solutions.

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L. Besnard

Loïc Besnard a rejoint EasyVista en 2009 et a accompagné la stratégie internationale de l’entreprise. Avec plus de 15 années d’expérience en Avant-Vente dans le secteur IT acquises au sein d’éditeurs de logiciels internationaux, il est aujourd’hui en charge de l’évangélisation des équipes et du Marketing Produits au niveau du groupe. Au préalable, il occupait la fonction de Directeur de la Stratégie Avant-Vente pour EasyVista, en charge de la coordination et du développement des équipes Avant-Vente dans toutes ses filiales à travers le monde.