Da help desk a una soluzione integrata
Era inevitabile che accadesse: nei contesti di business contemporanei, frenetici e ipercompetitivi, le piattaforme di service management (ITSM) non potevano rimanere impermeabili al cambiamento. Dovevano evolvere.
Per capire meglio la portata di questo passaggio proviamo a pensare a una semplice cassetta degli attrezzi che diventa progressivamente un’officina completamente attrezzata.
Il service management si è trasformato allo stesso modo: da help desk – una funzione di base per gestire problemi semplici – a soluzioni avanzate e integrate che soddisfano una varietà di esigenze aziendali.
Le piattaforme di gestione dei servizi, comunemente note come strumenti di IT Service Management (ITSM), sono soluzioni software progettate per gestire, fornire e supportare i servizi IT all'interno di un'organizzazione.
Si tratta di piattaforme che facilitano l’allineamento dei servizi IT con gli obiettivi dei singoli dipartimenti e assicurano che le risorse IT siano utilizzate in modo efficiente per fornire il massimo valore.
L'evoluzione di queste piattaforme riflette la crescente complessità e diversità delle esigenze organizzative, dal monitoraggio di base degli incidenti alla gestione completa dei servizi aziendali.
Alle origini del service management
Le service management platform nascono come help desk di base, sistemi rudimentali progettati per registrare e gestire i problemi IT segnalati dagli utenti. Funzionavano come snodo centrale per la segnalazione dei problemi e offrivano risposte strutturate per affrontare criticità legate all’IT.
Il service management aveva quindi un ambito d’azione piuttosto limitato, concentrandosi principalmente sulla registrazione degli incidenti e sul monitoraggio delle soluzioni.
Un approccio reattivo ai problemi IT: i limiti
Gli help desk di base erano dunque sostanzialmente reattivi: affrontavano i problemi nel momento in cui si presentavano. Se questo approccio poteva essere adeguato per gestire problemi tecnici semplici, non era strutturalmente dotato delle capacità necessarie – proattive e predittive – per affrontare questioni IT più complesse.
L’assenza di automazione, in particolare, con i processi di ticketing ancora manuali e spesso inefficienti, inevitabilmente rallentava i tempi di risposta e aumentava anche la probabilità di errori.
In generale, la mancanza di una visione olistica delle operazioni IT di questi primi sistemi spesso si traduceva in un'esperienza di servizio frammentata, inefficiente e di bassa qualità.
L’ascesa dei framework ITSM (IT Service Management)
Nel momento in cui le organizzazioni cominciano a riconoscere la necessità di un approccio più strutturato alla gestione dei servizi IT, inizia a prendere forma il concetto di ITSM.
Le statistiche mostrano oggi un settore ITSM in forte espansione, con una dimensione di mercato prevista di 4,5 miliardi di $ entro il 2027, un tasso di crescita del 9,5% e il 65% di organizzazioni che si preparano a investire nella tecnologia ITSM (Global ITSM Industry Statistics, Worldmetrics.org).
Sia il framework ITSM, sia il framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), sono stati sviluppati per fornire pratiche e processi standardizzati per la gestione dei servizi IT e aiutare così i professionisti a gestire le trasformazioni digitali per le loro aziende.
ITIL e ITSM, per un approccio strutturato alla gestione dei servizi
ITIL, oggi ampiamente adottato, enfatizza un approccio al ciclo di vita del servizio che copre tutto, dalla progettazione al miglioramento continuo e fornisce ai team IT i parametri necessari per creare prodotti e servizi di alta qualità che siano in linea con le esigenze aziendali.
In generale, l’adozione di ITIL e di ITSM ha segnato il passaggio dalla gestione reattiva dei problemi alla gestione proattiva e strutturata del servizio.
Con l'introduzione dei framework ITSM, le organizzazioni hanno iniziato ad adottare un approccio sistematico, con particolare riferimento alla formalizzazione di processi quali la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi e la gestione dei cambiamenti. Gli strumenti ITSM si sono evoluti per supportare questi processi, offrendo funzionalità e capacità di reporting più solide.
I progressi negli strumenti ITSM
Negli ultimi anni, l'evoluzione degli strumenti di IT Service Management (ITSM) ha prodotto notevoli progressi in diverse aree critiche.
I sistemi di ticketing e la gestione degli incidenti hanno visto miglioramenti significativi grazie all'introduzione di processi automatizzati, mentre l'istituzione e la gestione degli accordi sui livello di servizio (SLA) offrono robuste funzionalità per il monitoraggio delle prestazioni e delle metriche del servizio stesso.
Sistemi di ticketing e gestione degli incidenti
L'Incident Management interviene nel caso di interruzioni di vario tipo: guasti di sistema, problemi software, malfunzionamenti hardware o qualsiasi evento che impedisca il normale funzionamento dei servizi IT.
Gli incidenti possono produrre gravi effetti negativi su un'organizzazione: operativi, finanziari, reputazionali, senza contare l’impatto sui dipendenti e sulla perdita di fiducia dei clienti. Bain & Company suggerisce che un calo di appena l'1% della soddisfazione del cliente può innescare una riduzione del fatturato del 5-10%.
Le moderne piattaforme ITSM permettono l’automazione del ticketing e un monitoraggio degli incidenti più rapido e accurato. Il carico di lavoro del personale IT diminuisce drasticamente, si riducono i tempi di risposta, la risoluzione dei problemi è più rapida e l’esperienza clienti migliora sensibilmente.
Contratti di servizio (SLA) e metriche
I contratti di servizio (SLA), definiscono il livello di servizio previsto e le metriche delle prestazioni. Applicato ad un Service Desk, lo SLA specifica in particolare le scadenze entro le quali i ticket devono essere accettati e risolti.
Gli SLA non sono solo uno strumento giuridico e contrattuale. Sono una potente leva da utilizzare per ottimizzare i costi, aumentare la qualità dell'esperienza dell'utente, ottenere una visione precisa dei possibili miglioramenti e dotarsi di obiettivi realistici in termini di Self-Service.
Gli SLA forniscono inoltre una qualche forma di struttura quando si tratta di gestione operativa. Permettono di misurare i KPI e consentono di conoscere se gli impegni vengono effettivamente rispettati.
Sviluppo dell'Enterprise Service Management (ESM)
Un fondamentale avanzamento nell’elaborazione dei sistemi di service management si verifica quando principi e gli strumenti dell'ITSM cominciano a essere applicati oltre l'IT: con lo sviluppo dell'Enterprise Service Management (ESM) le capacità dell'ITSM vengono estese ad altre funzioni aziendali, come risorse umane, finanza e gestione di edifici e strutture.
Il contesto operativo dell’ESM
Integrando diverse funzioni aziendali in un’unica piattaforma, l’ESM permette un approccio olistico grazie al quale le organizzazioni riescono a eliminare i silos e a promuovere una maggiore collaborazione tra le funzioni aziendali. Inoltre, automazione e intelligenza artificiale semplificano ulteriormente le operazioni, migliorano l'erogazione dei servizi e aumentano l'efficienza complessiva.
Le piattaforme ESM facilitano l’applicazione dei principi ITSM ai diversi reparti. Per esempio, le risorse umane possono utilizzare queste piattaforme per gestire l’onboarding e l’offboarding dei dipendenti, mentre la divisione finance può semplificare processi come la gestione delle spese e le procedure di approvvigionamento. Anche il dipartimento facilities può trarre vantaggio dall'ESM ottimizzando la manutenzione e l'utilizzo degli spazi.
Piattaforme di gestione dei servizi integrati
Le attuali piattaforme di gestione dei servizi integrati offrono una suite completa di strumenti che soddisfano diverse esigenze aziendali. Sono soluzioni all-in-one, in grado di effettuare analisi in tempo reale e dotate di funzionalità di reporting avanzate. Fornendo un'interfaccia unificata per la gestione di vari servizi, garantiscono coerenza ed efficienza.
Soluzioni all-in-one
Le piattaforme integrate combinano varie funzioni di gestione dei servizi in un’unica soluzione. Una modalità all-in-one elimina la necessità di implementare più sistemi per effettuare diverse attività, con il risultato di semplificare l’esperienza utente e di ridurre le spese di attivazione e manutenzione.
In questo modo migliorano accessibilità e usabilità: gli utenti sono infatti in grado di accedere a tutti gli strumenti e alle informazioni necessari tramite un’unica interfaccia.
Analisi e reporting in tempo reale
Quella di analisi e reporting è una funzionalità che avviene in tempo reale ed è quindi estremamente utile a prendere decisioni tempestive basate sui dati.
Le piattaforme più avanzate oggi disponibili consentono alle organizzazioni di monitorare le performance del servizio. Le informazioni ottenute aiutano a identificare le tendenze, ottimizzare i processi e affrontare i problemi ancora prima che si verifichino.
La possibilità di disporre di dati in tempo reale aumenta la trasparenza delle comunicazioni che a sua volta testimonia un maggiore senso di responsabilità da parte dell’organizzazione nella gestione dei servizi.
Intelligenza artificiale e machine learning
Tra le innovazioni tecnologiche che guidano l'integrazione, l'intelligenza artificiale (IA) e il machine learning (ML) sono quelle che hanno maggiormente potenziato le piattaforme di gestione dei servizi.
Gli algoritmi di IA e ML possono automatizzare attività di routine e fornire raccomandazioni personalizzate. Non solo, sono anche in grado di prevedere incidenti e interruzioni con una approssimazione finora impossibile.
Cloud computing e accessibilità mobile
Il cloud computing ha avuto un impatto enorme sui sistemi di gestione dei servizi delle organizzazioni. In primo luogo ha messo a disposizione soluzioni scalabili e flessibili. In secondo luogo le piattaforme basate su cloud offrono il fondamentale vantaggio dell’accessibilità da qualsiasi luogo e in questo senso facilitano il lavoro da remoto e la collaborazione.
L'accessibilità mobile migliora ulteriormente l’esperienza utente perché consente ai dipendenti di accedere ai servizi anche se sono movimento.
I vantaggi delle piattaforme di gestione dei servizi integrati
Le piattaforme di gestione dei servizi integrati offrono una serie di vantaggi che migliorano significativamente le prestazioni organizzative e la soddisfazione degli utenti.
Efficienza e produttività: processi semplificati e tempi di inattività ridotti
Le aziende di assistenza sul campo (Field Service Management, FSM) registrano in media il 31% di tempo improduttivo a causa di processi inefficienti (Field Service Management Industry Statistics, Worldmetrics.org). Le piattaforme di gestione dei servizi integrati semplificano i processi e riducono il tempo necessario per risolvere i problemi. Permettono così ai team dei diversi dipartimenti di concentrarsi su iniziative strategiche anziché su attività di routine. Il consolidamento dei servizi e l'automazione dei processi si traducono in notevoli risparmi.
Grazie alle service management platform, le organizzazioni possono ottimizzare l'allocazione delle risorse, ridurre i costi operativi ed eliminare le inefficienze associate alla gestione di più sistemi.
Automatizzando i processi di routine e fornendo informazioni in tempo reale, le piattaforme integrate aiutano a ridurre al minimo le interruzioni del servizio e i tempi di inattività contribuendo a costruire un ambiente di servizio più affidabile. La stabilità, d’altra parte, è fondamentale per mantenere la continuità aziendale.
Esperienza utente migliorata grazie a portali self-service, knowledge base e personalizzazione
Le piattaforme integrate di ultima generazione offrono portali self-service e knowledge base e creano le condizioni per una maggiore autonomia degli utenti, che possono risolvere i problemi in modo indipendente. Queste funzionalità forniscono un accesso rapido e semplice alle informazioni e riducono il carico di lavoro sui service desk, aumentando in ultima battuta la soddisfazione degli utenti.
Le piattaforme integrate consentono alle organizzazioni di personalizzare i servizi, adattandoli per soddisfare esigenze specifiche. Questa flessibilità garantisce che gli utenti ricevano supporto e risorse pertinenti, migliorando l'esperienza complessiva del servizio.
Da Help Desk a Soluzioni Integrate: l'impatto delle piattaforme di service management integrate
L'evoluzione delle piattaforme di service management da help desk con funzionalità base a soluzioni integrate riflette la crescente complessità e diversità delle esigenze organizzative.
Oggi le piattaforme più avanzate offrono soluzioni complete e all-in-one che integrando varie funzioni aziendali migliorano l'efficienza e forniscono un'esperienza utente fluida.
Con il continuo progresso della tecnologia, le capacità delle piattaforme di gestione dei servizi continueranno a espandersi, offrendo nuove opportunità alle organizzazioni per ottimizzare le proprie operazioni e fornire un servizio eccezionale.
FAQs
Come sono cambiate le piattaforme di service management nel tempo?
Le piattaforme di service management sono passate da semplici help desk, utilizzati per gestire problemi IT di base, a soluzioni integrate che supportano una vasta gamma di funzioni aziendali. Le piattaforme di service management più avanzate possono offrire funzionalità all-in-one e real-time analytics.
Quali sono i principali benefici delle piattaforme di gestione dei servizi integrati?
Le piattaforme integrate di gestione dei servizi migliorano l'efficienza, riducono i tempi di inattività e ottimizzano l'uso delle risorse. Offrono automazione e analisi in tempo reale, semplificano i processi e riducono il carico di lavoro del personale IT. Inoltre, queste piattaforme forniscono esperienze utente migliorate attraverso portali self-service, knowledge base e opzioni di personalizzazione.
