Aujourd'hui, toute entreprise doit pouvoir compter sur ses systèmes informatiques pour soutenir les opérations quotidiennes : traitement des données, gestion des communications et exécution d'applications critiques. Si ces systèmes tombent en panne ou ralentissent, les workflows peuvent en être perturbés, la productivité réduite et les pertes peuvent être significatives.
C'est là que la gestion des opérations informatiques (ITOM), une sous-discipline de la gestion des services informatiques (ITSM), entre en jeu. Elle se concentre sur les opérations du cycle de vie des services, en particulier la gestion des aspects qui ne sont pas visibles par l'utilisateur final.
Le rôle de l'ITOM dans une entreprise est stratégique. En tirant parti de l'automatisation et des outils spécifiques, l'ITOM ne se contente pas de résoudre rapidement les problèmes, mais il les prévient également. Ce qui permet aux employés de travailler sans interruption, améliore l'efficacité globale et assure simultanément aux clients un service constant et de grande qualité.Le rôle de l'ITOM dans une entreprise est stratégique. En tirant parti de l'automatisation et des outils spécifiques, l'ITOM ne se contente pas de résoudre rapidement les problèmes, mais il les prévient également. Ce qui permet aux employés de travailler sans interruption, améliore l'efficacité globale et assure simultanément aux clients un service constant et de grande qualité.
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De la gestion du réseau, des serveurs et des dispositifs aux opérations informatiques, jusqu'aux tâches du Help Desk, grâce à notre démo, vous pourrez directement expérimenter le potentiel de l'ITOM.
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Fonctions de la gestion des opérations informatiques
L’ITOM assure le bon fonctionnement de l’infrastructure informatique d’une entreprise, incluant le matériel, les logiciels, les réseaux et les centres de données. Elle supervise la disponibilité des ressources informatiques, y compris l’informatisation, le réseau et les applications, tant sur site que dans le cloud.
Les équipes ITOM supervisent une multitude d'opérations, telles que la gestion des incidents, la sécurité des données ou la fourniture de dispositifs.
Les fonctions fondamentales de la gestion des opérations informatiques sont au nombre de trois. Dans chacune d'elles, l'ITOM établit les procédures que les équipes informatiques utilisent pour déployer, mettre en œuvre et soutenir les services tout au long de leur cycle de vie.
Gestion de l'infrastructure réseau
La gestion de l'infrastructure réseau implique la supervision et la maintenance du matériel et du logiciel qui composent le réseau d'une entreprise. Cela inclut la gestion des routeurs, des commutateurs et des pares-feux, des hubs, des outils de surveillance, des applications logicielles et des systèmes d'exploitation.
Les équipes ITOM sont également responsables de l'administration des performances des services réseau, comme les VPN (réseau privé virtuel) et le routage TCP/IP (transmission control protocol/internet protocol), nécessaires pour permettre des communications professionnelles internes et externes.
Une gestion efficace de l'infrastructure réseau minimise les temps d'arrêt et garantit une connectivité fiable, essentielle pour assurer un flux de données sûr et efficace, et la continuité des opérations et des communications professionnelles.
Opérations de help desk
Les opérateurs de help desk fournissent une assistance aux utilisateurs finaux en répondant à leurs questions et en résolvant les problèmes informatiques. Cette fonction implique la gestion des tickets, la résolution de tensions éventuelles et l'attribution des demandes plus complexes à des équipes spécialisées.
De nombreuses activités peuvent relever du domaine du help desk de l’ITOM : la résolution des incidents, la réponse aux événements et l'exécution des demandes, en plus des opérations d'infrastructure informatique comme la planification et la gestion des sauvegardes de données, la gestion des comptes utilisateurs, l'accès aux systèmes et la récupération après sinistre.
En offrant une assistance rapide, les opérations de help desk soutenues par l'ITOM améliorent la satisfaction des utilisateurs, réduisent les temps d'arrêt et préservent la productivité de l'entreprise.
Gestion des serveurs et des dispositifs
Cette troisième fonction se concentre sur l'administration et la maintenance des serveurs et des dispositifs connectés au sein d'une infrastructure informatique, incluant l'installation des mises à jour, le monitoring des performances, l'assurance de la conformité sécuritaire, et la gestion des configurations.
Elle comprend la gestion des points d'extrémité (installation des mises à jour ou des correctifs de vulnérabilités, par exemple), comme les serveurs, les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les dispositifs mobiles et l’Internet des objets (IoT), mais aussi l'assurance de l'accès des utilisateurs au stockage.
L'ITOM garantit que les serveurs et les dispositifs fonctionnent de manière efficace, sécurisée et fiable, en soutenant les besoins informatiques et les fonctions commerciales de l'entreprise.
Avantages de l'ITOM
Comme nous l'avons vu, l'ITOM englobe des fonctions importantes qui assurent le fonctionnement ininterrompu des services informatiques, de la gestion du réseau à la maintenance des serveurs en passant par le support du help desk.
Les fonctionnalités de l'ITOM garantissent une approche plus proactive de la gestion de l'infrastructure informatique, en minimisant les interruptions et en optimisant l'efficience. Les avantages sont évidents :
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Réduction des coûts globaux : En s'attaquant directement aux causes des problèmes et en répondant rapidement aux changements, l'ITOM aide à maintenir les services en fonctionnement et à garantir la productivité des employés, tout en limitant l'exposition de l'entreprise à des incidents coûteux.
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Collaboration entre les équipes : Les informations obtenues grâce à l'analyse avancée des données peuvent être exploitées pour aligner les différentes équipes sur des objectifs partagés et responsabiliser le personnel.
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Garantie de conformité : Les pratiques ITOM encouragent la documentation de l'ensemble du workflow et l'utilisation spécifique et appropriée des outils de gestion des services informatiques.
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Protection de la sécurité : Grâce à l'ITOM, les équipes sont capables de créer des procédures d'escalade, d'accélérer l'analyse des causes et d'exécuter des solutions de contournement, pour minimiser l'impact de potentielles violations de la sécurité de l'entreprise.
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Service de qualité à la clientèle : En investissant dans ITOM, nous sommes en mesure de répondre de manière plus fiable aux SLA (Service level agreements / accords de niveau de service), de transmettre une plus grande transparence aux workflows et d’augmenter la satisfaction globale des clients.
Grâce à des pratiques avancées permettant une prévision plus précise des problèmes et à l'utilisation d'outils d'automatisation des processus, avec l'ITOM, les opérations informatiques deviennent plus fiables et résilientes, permettent une bonne continuité au niveau des affaires et améliorent les performances globales.
Focus sur l'automatisation et la prévision des problèmes
L'un des principaux avantages de l'ITOM est la capacité de prédire les problèmes et de prévenir les pannes, les redondances, les dysfonctionnements avant qu'ils n'affectent les opérations.
Grâce à une surveillance continue et à l'analyse des données, les outils ITOM sont capables d'identifier des configurations et des anomalies qui peuvent indiquer l'apparition de tensions potentielles. Cette approche proactive permet aux équipes informatiques de traiter les problèmes en amont, en réduisant les temps d'arrêt et en évitant les interruptions.
Un autre avantage clé de l'ITOM est l'automatisation. En automatisant des tâches routinières telles que la gestion des correctifs, les sauvegardes et les mises à jour système, l'ITOM libère un temps précieux pour le personnel informatique, qui peut se concentrer sur des initiatives stratégiques de plus grande valeur.
L'automatisation améliore également la précision et la cohérence des activités, en réduisant la probabilité d'erreurs humaines et en garantissant que les procédures sont exécutées de manière efficace.
Comparaison entre l'ITOM et l'ITSM
Pour expliquer la différence entre l'ITOM et l'ITSM, nous devons ouvrir une petite parenthèse et clarifier le concept d'ITIL.
L’ITIL, ou Bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information, est le modèle théorique que nous utilisons pour unifier notre compréhension des services informatiques. L’ITIL décrit la gamme des bonnes pratiques informatiques qui permettent le fonctionnement de l'infrastructure technologique d'une entreprise et le cycle de vie complet des services informatiques de celle-ci.
Selon L’ITIL, l'ITOM se situe dans la phase « Opération des services » du cycle de vie des services informatiques.
L'ITOM est également un sous-ensemble de la gestion des services informatiques, ou ITSM.
L'ITSM peut être défini comme l'ensemble des activités qu'une entreprise réalise pour concevoir, planifier, fournir, gérer et contrôler les services informatiques offerts aux clients. L'ITOM, en revanche, peut être considéré comme un cadre contenant toutes les activités quotidiennes et les procédures administratives nécessaires à la maintenance des infrastructures, des dispositifs, des composants et des applications.
En résumé, l’ITIL fournit un cadre pour l'ITSM, qui se concentre sur la gestion des services informatiques pour répondre aux besoins commerciaux. L'ITOM, un sous-ensemble de l'ITSM, traite spécifiquement de la gestion et de la surveillance de l'infrastructure et des opérations informatiques. Ensemble, l'ITOM et l'ITSM garantissent des services informatiques efficaces, fiables et en adéquation avec les activités commerciales.
Défis de la gestion des opérations informatiques
Dans un environnement informatique moderne et en constante évolution, les défis que doit relever l'ITOM sont nombreux et varient en fonction des conditions du marché et des développements technologiques.
L'un des principaux défis est la complexité des environnements informatiques modernes, qui incluent souvent un mélange d'infrastructures sur site, cloud et hybrides.
Avec l'augmentation des menaces de cybersécurité et les changements dans les exigences réglementaires, garantir la sécurité et la conformité devient également un défi fondamental.
La gestion des coûts informatiques est une autre préoccupation, car équilibrer le besoin en technologies avancées avec les contraintes budgétaires nécessite une planification soignée et la capacité d'identifier quelles fonctionnalités permettent une réduction significative des dépenses.
Il est essentiel de réduire les temps d’arrêt et de garantir une prestation fiable des services informatiques. Les périodes d’indisponibilité peuvent entraîner des perturbations et des pertes financières importantes, ce qui rend cruciale la mise en œuvre de plans de reprise après sinistre et de continuité des activités axés sur l’amélioration des délais de résolution.
Un autre défi concerne la dotation efficace des ressources informatiques, essentielle pour répondre aux besoins commerciaux tout en évitant les goulets d'étranglement et la sous-utilisation.
La gestion du volume croissant de données est tout aussi difficile et nécessite des stratégies efficaces de stockage, de récupération et d'analyse des données. Seule une gestion intelligente des connaissances permet d'améliorer les ressources de la base de connaissances.
L'un des plus grands défis pour la gestion des opérations informatiques est de garantir une mise en œuvre rapide des nouvelles fonctionnalités, en permettant une prompte adaptation aux besoins commerciaux changeants et en réduisant les temps d'intégration.
L’évolutivité est également un défi important dans la gestion des opérations informatiques (ITOM). Souvent, l’infrastructure à mettre à l’échelle n’a pas été conçue pour être évolutive, et il est compliqué de savoir quels services doivent être mis à l’échelle rapidement.
L'utilisation d'outils obsolètes, enfin, peut mettre davantage sous pression les utilisateurs finaux et les employés. Les opérateurs de service d'assistance, par exemple, qui font face à un shift left ou qui gèrent un grand nombre de tickets entrants, peuvent rencontrer des difficultés dans leur travail s'ils disposent de solutions informatiques obsolètes, non mises à jour ou difficiles à utiliser.
Seule une approche efficace de ces défis peut garantir que les opérations informatiques sont solides, sécurisées et alignées sur les objectifs commerciaux de l’entreprise
Solutions ITOM avec EasyVista
Les solutions ITOM d'EasyVista peuvent aider les entreprises à surmonter ces défis et à améliorer la gestion des opérations informatiques.
Les fonctionnalités d'EasyVista simplifient les opérations, réduisent les incidents et les tickets, et accélèrent l'intégration. Elles permettent de maintenir des performances optimales dans tous les systèmes et de réduire les coûts de gestion, d'augmenter la productivité et d'améliorer la satisfaction des employés et des clients.
La technologie d'automatisation des processus d'EasyVista, EV Reach, et les solutions d'accès au support à distance offrent une vue complète et exhaustive de bout en bout de tous les services informatiques, de l'infrastructure aux endpoints. Elles offrent également la possibilité de prendre le contrôle complet des activités et la capacité de résoudre les problèmes de manière proactive avant qu'ils n'affectent l'entreprise.
Notre plateforme garantit également l’adaptabilité, favorise une gestion efficace des ressources, permet de planifier la croissance future et intègre des systèmes flexibles qui peuvent s'étendre ou se réduire selon les besoins. De cette manière, une entreprise peut minimiser les temps d'arrêt et réduire les risques opérationnels.
Avec l'ITOM d'EasyVista, l'IT devient enfin plus économique, efficace et efficient.
