Lorsqu'un ticket arrive dans les mains du Service Desk d'une organisation, le compteur commence à tourner. Plus ce ticket est complexe, plus il prendra du temps à être traité, et plus il coûtera cher à régler. L'ITSM vient justement apporter des solutions pour optimiser les dépenses en lien avec les services informatiques. Une démarche dont les coûts peuvent être surveillés de près afin d'intégrer une logique ROIste.
Qu'est-ce que le coût par ticket ?
En termes de KPI dans le monde du service IT, vous connaissez sans doute le coût par contact, le temps de traitement des incidents ou le taux de réouverture des tickets. Ces KPI sont très intéressants, mais restent parcellaires, car ils se concentrent sur un enjeu en particulier. Le coût par ticket a une vision holistique qui prend en compte tous les coûts directs et indirects. C'est notamment le cas :
- Des coûts du personnel, intégrant les salaires, mais aussi les bonus, primes et avantages sociaux.
- Du coût de l'outil dans lequel le ticket a été enregistré et traité.
- Du coût des portails et outils de self-service aidant à la résolution des tickets, comprenant notamment la gestion et la maintenance de la base de connaissances.
- Du volume de tickets traités et de tous les coûts inhérents (fonctionnement, outils, licences, plateformes, experts internes et externes, etc.).
En ce sens, on se rapproche du concept du TCO (Total Cost of Ownership ou coût total de possession). Concrètement, cela signifie qu'il existe d'importants coûts cachés qui font partie du cycle de vie de tout service. La meilleure image pour comprendre le concept de TCO est celle de la partie immergée de l'iceberg : 90% du bloc de glace géant est invisible à l'œil nu, car situé sous l'eau. Ce sont ces postes budgétaires que les plateformes ITSM cherchent à réduire.
Pour calculer le coût par ticket, on applique une simple formule où :
- CT représente le TCO de votre service desk, c'est-à-dire les coûts totaux directs et indirects qui vous permettent de faire fonctionner votre ITSM.
- X représente le nombre total de ticket.
Coût par ticket = CT / X
Ce calcul vous donne une idée du retour sur investissement des outils ITSM utilisés. Plus les outils de self-service comme une FAQ contextuelle, un chatbot ou une base de connaissances seront adoptés par les utilisateurs, plus ce coût baissera.
Quel est le coût moyen par ticket ?
Selon le Global IT Experience Benchmark de HappySignals, les utilisateurs disent attendre en moyenne 2 heures et 50 minutes pour résoudre un problème. Lorsque l'on combine cette statistique avec les données de MetricNet, on a une meilleure idée des enjeux dans la nécessité de réduire la demande et la pression sur le Service Desk.
Lors d'un benchmark réalisé par MetricNet pour une grande compagnie d'assurance internationale, les collaborateurs envoyaient en moyenne 2 tickets par mois. Avec un coût moyen de 25 dollars pour un traitement de niveau 1, c'est-à-dire le fait de faire traiter son ticket par un agent, le coût total était immense. Et cela n'intègre pas le temps productif perdu par l'utilisateur, qui est souvent encore plus important que le coût direct du support. Une organisation de 5 000 employés perd ainsi 14 167 heures de productivité par mois en moyenne, ce qui représente 170 004 heures par an. Multipliez ce temps au salaire moyen annuel de vos équipes, et cela se chiffre en millions.
Comment réduire le coût par ticket ?
Pour optimiser votre coût par ticket, il est essentiel de limiter la pression sur votre Service Desk. Moins il sera sollicité, plus vous pourrez le redimensionner adéquatement et mettre vos équipes sur des projets à forte valeur ajoutée. Pour y parvenir, il existe des solutions afin de rendre vos collaborateurs encore plus autonomes.
- L'automatisation : selon les mots clés utilisés ou le formulaire complété, une partie du travail est réalisée automatiquement tenant compte du contexte de la demande. La plateforme propose des pistes de solutions et si le besoin de solliciter le Service Desk est présent, l'automatisation améliore l'assignation du ticket et son temps de traitement.
- La formation de vos équipes : en investissant sur la formation et la communication interne, vous pourrez montrer et expliquer en quoi un self-service peut faire toute la différence. Nommer des ambassadeurs internes vous permet d'accompagner tous les utilisateurs. Vous pouvez aussi mesurer quels sont les services qui ont le plus besoin d'accompagnement en suivant votre tableau de bord et vos KPI.
Pour réduire le coût par ticket de votre Service Desk, il est important de créer cette dynamique de shift left. En mettant à disposition de vos équipes les outils pour traiter eux-mêmes leurs problèmes, ils ont une réponse immédiate et l'ITSM participe à la création d'une expérience employé réussie. De quoi réduire vos coûts et optimiser votre organisation interne.
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