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E. Carlson | 04 octobre 2021
Lorsqu'un ticket arrive dans les mains du Service Desk d'une organisation, le compteur commence à tourner. Plus ce ticket est complexe, plus il prendra du temps à être traité, et plus il coûtera cher à régler. L'ITSM vient justement apporter des solutions pour optimiser les dépenses en lien avec les services informatiques. Une démarche dont les coûts peuvent être surveillés de près afin d'intégrer une logique ROIste.
En termes de KPI dans le monde du service IT, vous connaissez sans doute le coût par contact, le temps de traitement des incidents ou le taux de réouverture des tickets. Ces KPI sont très intéressants, mais restent parcellaires, car ils se concentrent sur un enjeu en particulier. Le coût par ticket a une vision holistique qui prend en compte tous les coûts directs et indirects. C'est notamment le cas :
En ce sens, on se rapproche du concept du TCO (Total Cost of Ownership ou coût total de possession). Concrètement, cela signifie qu'il existe d'importants coûts cachés qui font partie du cycle de vie de tout service. La meilleure image pour comprendre le concept de TCO est celle de la partie immergée de l'iceberg : 90% du bloc de glace géant est invisible à l'œil nu, car situé sous l'eau. Ce sont ces postes budgétaires que les plateformes ITSM cherchent à réduire.
Pour calculer le coût par ticket, on applique une simple formule où :
Coût par ticket = CT / X
Ce calcul vous donne une idée du retour sur investissement des outils ITSM utilisés. Plus les outils de self-service comme une FAQ contextuelle, un chatbot ou une base de connaissances seront adoptés par les utilisateurs, plus ce coût baissera.
Selon le Global IT Experience Benchmark de HappySignals, les utilisateurs disent attendre en moyenne 2 heures et 50 minutes pour résoudre un problème. Lorsque l'on combine cette statistique avec les données de MetricNet, on a une meilleure idée des enjeux dans la nécessité de réduire la demande et la pression sur le Service Desk.
Lors d'un benchmark réalisé par MetricNet pour une grande compagnie d'assurance internationale, les collaborateurs envoyaient en moyenne 2 tickets par mois. Avec un coût moyen de 25 dollars pour un traitement de niveau 1, c'est-à-dire le fait de faire traiter son ticket par un agent, le coût total était immense. Et cela n'intègre pas le temps productif perdu par l'utilisateur, qui est souvent encore plus important que le coût direct du support. Une organisation de 5 000 employés perd ainsi 14 167 heures de productivité par mois en moyenne, ce qui représente 170 004 heures par an. Multipliez ce temps au salaire moyen annuel de vos équipes, et cela se chiffre en millions.
Pour optimiser votre coût par ticket, il est essentiel de limiter la pression sur votre Service Desk. Moins il sera sollicité, plus vous pourrez le redimensionner adéquatement et mettre vos équipes sur des projets à forte valeur ajoutée. Pour y parvenir, il existe des solutions afin de rendre vos collaborateurs encore plus autonomes.
Pour réduire le coût par ticket de votre Service Desk, il est important de créer cette dynamique de shift left. En mettant à disposition de vos équipes les outils pour traiter eux-mêmes leurs problèmes, ils ont une réponse immédiate et l'ITSM participe à la création d'une expérience employé réussie. De quoi réduire vos coûts et optimiser votre organisation interne.
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Evan Carlson, vice-président du développement commercial et de la stratégie chez EasyVista, est spécialisé dans la mise en œuvre de stratégies innovantes pour relever les défis informatiques les plus difficiles. Il travaille notamment sur les avantages d'aller au-delà de la base de connaissances traditionnelle en utilisant l'auto-assistance pour fournir de meilleures interactions entre l'utilisateur et le service support. En se concentrant sur leurs expériences et en utilisant de nouveaux outils de connaissance intuitifs et intelligents, la satisfaction des clients augmente et le support devient plus efficace, tout en réduisant les coûts pour l'organisation.