Les paroles s'envolent, les écrits restent.
Derrière cet adage bien connu se cache une réalité pour de nombreuses DSI lorsqu’il s’agit de travailler avec un éditeur. Jusqu'à quel point faut-il faire confiance à un prestataire ? Est-ce que les besoins exprimés en réunion ou dans un cahier des charges seront bien respectés ? Comment formaliser les choses sans brusquer les deux parties ?
La réponse tient en trois lettres : SLA, pour « Service Level Agreement ». C'est un contrat qui formalise la relation business et qui impose un certain niveau d'exigence quant au service à fournir. Et en matière d'ITSM, un SLA est indispensable pour définir des attentes raisonnables et éviter frustrations et déceptions.ITSM : qu'est-ce qu'un SLA ?
ITIL 4 définit un SLA comme un accord documenté entre un fournisseur de services et un client qui identifie à la fois les services requis et le niveau de service attendu. Son but est de définir ce que l'éditeur ou le prestataire de services informatiques, et le client doivent attendre lorsqu'ils s'engagent.
Chaque fois qu'un service informatique est conçu ou modifié, le SLA qui l'accompagne doit également être revu et modifié pour s'assurer qu'il est équitable, applicable et réaliste. L’objectif du SLA est de :
- Formaliser les besoins du client de façon à les rendre compréhensibles pour les deux parties.
- Fournir des critères d’évaluation de la prestation.
- Établir une relation de confiance entre les deux parties.
- Éliminer les attentes irréalistes.
En matière de contrat, il faut d'ailleurs bien faire la différence entre un SLA, un OLA (pour
« Operation Level Agreement ») et un UC (pour « Underpinning Contract »). Le SLA est un contrat entre un fournisseur et un client définissant la gamme et le niveau de qualité attendu des services couverts.
Appliqué à un Service Desk, le SLA précise notamment les délais dans lesquels les tickets doivent être acceptés et résolus. Les OLA sont les accords internes au fournisseur de services mis en place pour assurer les SLA. L'UC caractérise les relations entre un fournisseur de service et un sous-traitant.
ITSM et SLA : les avantages et les erreurs à ne pas commettre
Le SLA n'est pas qu'un outil juridique et contractuel. C'est aussi un levier permettant d'optimiser les coûts, d'optimiser l'expérience utilisateur, d'avoir une vision plus fine des améliorations à venir, et de disposer d'objectifs clairs en matière de Self-Service. Comme tout ce qui est important pour vous figure dans le SLA, il apporte une certaine forme de structure en matière de gestion opérationnelle. Il permet aussi de mesurer des KPI afin de savoir si les engagements sont bien respectés.
Il faut toutefois être prudent au moment de valider un SLA. Parmi les défis fréquemment rencontrés, on peut noter la fixation d'attentes irréalistes, l'ignorance des SLA en place, et des demandes trop importantes et déraisonnables qui viennent faire perdre de la valeur au SLA.
Sa rédaction doit d'ailleurs fournir des descriptions de services complètes, préciser ce que recouvre la notion de disponibilité, prévoir les solutions en cas de problème, ainsi que les résultats à atteindre en temps normal de fonctionnement. Enfin, si le SLA est souvent considéré comme un document très technique, il est important de s'assurer qu'il soit bien compris par toutes les parties.
SLA : Les bonnes pratiques à explorer
L'utilisation de SLA à plusieurs niveaux pour une grande organisation évite la duplication des efforts tout en assurant la personnalisation des clients et des services. Il existe trois types de SLA qui peuvent être déployés :
- Le SLA au niveau corporate qui couvre toutes les questions générales relatives à l'organisation et tous les salariés comme, par exemple, la gestion des mots de passe, leur caractéristique technique et la fréquence de changement.
- Le SLA au niveau du client qui traite les questions spécifiques comme les exigences de sécurité d'un ou de plusieurs services. Par exemple, le département administratif et financier pourrait avoir besoin de mesures de sécurité plus élevées en raison de son rôle crucial et du traitement des ressources financières.
- Le SLA au niveau du service qui aborde les questions relatives à un service spécifique. Par exemple, pour les salariés qui utilisent un matériel ou un logiciel spécifique.
Chaque SLA doit aussi définir précisément les indicateurs de qualité attendus. Ceux-ci doivent être mesurables, ce qui consiste généralement à les exprimer en pourcentage en les associant à des périodes de temps. Afin d'en mesurer la qualité, les KPI exprimés doivent être régulièrement analysés, contrôlés et organisés dans un tableau de bord dont la fréquence et le contenu devront être clairement exprimés.
Comprendre la gestion des SLA est stratégique pour tenir vos objectifs en matière de qualité du service rendu et de relation client. De quoi vous assurer de pouvoir livrer le service promis dans les délais prévus et ainsi déployer davantage d'agilité et de résilience au sein de votre organisation.
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