Solliciter un chatbot au lieu de contacter le Service Desk pour répondre à une question. Utiliser le Self-Service pour signaler un problème dans un bâtiment. Demander à un agent virtuel de commander des fournitures informatiques. Envoyer à une nouvelle recrue toutes les informations nécessaires pour accélérer sa formation dans le cadre d'un parcours d’intégration personnalisé.
Ces quatre exemples montrent à quel point l'automatisation est devenue une démarche commune dans la plupart des organisations. Pour autant, réussir sa stratégie d'automatisation ne passe pas uniquement par la création d'un programme et d'un scénario, mais aussi par l'élaboration d'une base de connaissances suffisamment précise afin de faire passer le bon message selon le bon déclencheur. Réussir ses scénarios d'automatisation nécessite de maîtriser le parcours utilisateur, de comprendre les points de friction et de s'intéresser suffisamment à ses personas pour qu'ils puissent avoir une vraie valeur ajoutée avant tout déploiement technique. Explications.
Les personas : retour aux fondamentaux
Un persona est un portrait-robot d'un utilisateur type qui symbolise avec précision les attentes, les besoins et le comportement de vos clients internes ou externes. Tous les personas disposent d’un nom, d’une identité et de critères sociodémographiques qui leur sont propres. En général, on peut recenser 4 à 5 personas par segment ou catégorie afin de couvrir le spectre global de vos utilisateurs. Chaque persona doit contenir des informations utiles pour construire le parcours utilisateur et développer des scénarios d'automatisation utiles. On retrouve, par exemple, son nom, son prénom et sa photo, ses caractéristiques physiques, sexe et âge, des informations liées à son mode de vie, son parcours universitaire, sa carrière professionnelle, ses loisirs, son habilité technologique, etc.
On peut ainsi imaginer Delphine, 34 ans, assistante commerciale. Elle ne maîtrise pas l'outil informatique comme elle le voudrait et contacte régulièrement le Service Desk pour des questions basiques autour de la gestion de ses documents de travail. Ou encore Xavier, 55 ans, directeur de service, qui travaille beaucoup à l'international et utilise principalement son smartphone pour communiquer. En cas de problème ou de question, il demande à son assistant de gérer la question pour lui et communique principalement de manière asynchrone.
Pourquoi penser persona avant automatisation ?
Créer des personas aide la DSI et le Service Desk à comprendre quels types d'automatisation doivent être mis en œuvre afin d'aider les utilisateurs au quotidien, tout en soulageant la pression sur le support client. C'est un moyen pratique de mieux cibler les actions à entreprendre et de réduire le temps perdu dû à l’automatisation des actions qui n'apporterait finalement que peu de valeur ajoutée, soit parce que le sujet n'est pas demandé ou sollicité, soit parce qu'il serait trop technique et son retour sur investissement peu évident. La création d'un persona permet de penser comme le client pour créer des scénarios d'automatisations qu'il utilisera et non pas ceux que la DSI pense qu'il doit utiliser. C'est une manière structurée de créer des workflow utiles et adaptés aux besoins des utilisateurs.
Comment optimiser la création de ses personas
Construire des personas nécessite de recueillir des données de qualité pour les structurer adéquatement. Le danger principal consiste à en confier la réalisation à une personne qui se base uniquement sur son intuition. Pour disposer de personas complets et exhaustifs, il est important de travailler en mode pluridisciplinaire afin de recueillir des informations basées sur un maximum de sensibilités.
Le premier levier consiste à regarder les données internes de l'entreprise. Historique du Service Desk, utilisation de la base de connaissances, contenus les plus consultés, questions les plus posées au chatbot, profils des utilisateurs qui appellent le plus souvent le Service Desk, feedback qualitatif et KPI divers… ces données sont précieuses pour créer ces portraits-robots de manière méthodologique et éprouvée. Ensuite, vous pouvez challenger cette première étape avec le retour d'expérience du terrain des salariés qui connaissent le sujet depuis longtemps : agents du service desk, utilisateurs finaux, DSI, etc.
Cartographier vos personas vous permet d’avoir une vue globale : que cherchent-ils ? À quoi sont-ils sensibles ? Que pensent-ils ? Quelles sont leurs aspirations ? Quels sont les problèmes ou les défis auxquels ils font face ? Quelles sont les sources d’informations susceptibles de les influencer ? C'est à partir de ces questions que vous pourrez ensuite construire le parcours utilisateur afin d'identifier et de prioriser les scénarios d'automatisation à mettre en place.
Avec moins de tâches répétitives, une meilleure exécution du Self-Service et une gestion simplifiée, l'automatisation de l'ITSM peut soulager un service desk surchargé et aider votre équipe à rester sur la bonne voie. Il ne faut donc pas automatiser plus, mais automatiser mieux. Et pour y parvenir, rien de mieux que de maîtriser vos personas.
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