On ne présente plus les méthodes agiles. Depuis la parution du Manifeste Agile en 2001, ce sont des méthodes qui se sont imposées dans la plupart des organisations et pas uniquement au sein des DSI. L'agilité devient à la fois un état d'esprit et une somme de compétences à acquérir dans la vente, le marketing, la gestion des opérations courantes, et bien sûr, au sein du support client. La gestion agile d'une solution ITSM n'est donc rien d'autre que l'application de l'esprit agile à la gestion des services informatiques. Derrière cette tendance se cachent le swarm, le scrum, et le sprint qui constituent la base du succès. Explications.
Swarm, scrum et sprint : retour aux fondamentaux
Avant de rentrer dans les détails, faisons un arrêt sur image afin de bien définir ces trois termes importants :
- Scrum est un cadre agile permettant de développer, livrer et maintenir des produits complexes, avec un focus initial sur le développement de logiciels, bien qu'il ait été utilisé dans d'autres domaines, y compris la recherche, la vente et le marketing.
- Swarm (littéralement un « essaim » en français) est une technique qui consiste à résoudre les problèmes de manière collaborative aussi rapidement que possible en associant des équipes, des compétences et des personnes différentes. Si vous visualisez des abeilles ou des fourmis travailler ensemble en parfaite collaboration, vous avez l'idée.
- Sprint est le nom donné à une période courte et délimitée dans le temps pendant laquelle une équipe travaille à la réalisation d'une liste de tâches. Les sprints sont au cœur même de la méthode scrum et des méthodologies agiles.
Support client : de la méthode traditionnelle au swarm
En temps normal, lorsqu'un client (interne ou externe) contacte un service support, il expose son problème à une personne qui collecte ses informations, qui s'assure de comprendre la problématique et qui tente de l'aider. Si le sujet est trop technique ou complexe, l'appel bascule au niveau suivant, auprès d'un autre collaborateur spécialisé. Si celui-ci ne peut pas le traiter, on passe au dernier niveau constitué d'experts de très haut niveau.
Ce principe de passer de niveau 1 à 2 puis à 3 est bien connu. Plus on monte dans les niveaux (plus on « escalade » la requête), plus il faut du temps pour la traiter, plus le problème est complexe, et plus ça coûte cher.
Avec le swarm, le fonctionnement est différent. Cette méthode part du principe qu'il ne devrait pas y avoir de groupes hiérarchisés ni d'escalade d'un groupe à l'autre. En fait, les tickets sont mis à disposition des intervenants et experts qui se chargent ensuite de les traiter en fonction de leurs compétences. Le but est donc de réunir autour de chaque ticket une équipe souvent pluridisciplinaire capable d'intervenir très rapidement et en temps quasi réel sur le flux entrant de cas clients.
Le swarm permet de remédier à l'une des principales lacunes du support hiérarchisé où, si de nombreux cas peuvent être résolus rapidement par l'interlocuteur de premier niveau, d'autres se perdent en réalité dans une liste d'attente qui prend du temps à être traitée par des experts. En travaillant en mode swarm pour les tickets les plus importants, complexes ou critiques, votre service support peut intervenir beaucoup plus rapidement plutôt que de « promener » vos clients de service en service. Ainsi, ce qui prendrait plusieurs jours avec un système par niveau, pourrait être traité en quelques minutes par un pool d'experts multidisciplinaires.
Les avantages du swarm
Si la qualité du traitement, le temps et la réactivité constituent des avantages conséquents, il existe d'autres bénéfices pour votre organisation et vos équipes :
- Faire grandir les compétences et connaissances des membres de vos équipes : en étant exposée à des approches différentes, chaque personne au sein d'un swarm peut s'enrichir et se former indirectement. C'est par le partage des connaissances que se développent les compétences individuelles, qu'il s'agisse de soft skills ou de hard skills.
- L'efficacité d'une équipe dépend de sa capacité à collaborer et à communiquer pour atteindre un objectif commun. Vous travaillez ainsi sur la solidarité interne, la motivation et la cohésion. Cette technique fonctionne d'ailleurs aussi bien sans avoir besoin de devoir résoudre un problème majeur.
- Promouvoir la diversité :chaque membre de l'équipe a des talents uniques que le swarm valorise. En travaillant en petits groupes très agiles, vous contribuez à partager les points de vue, à favoriser une culture d'entreprise inclusive et respectueuse afin de mieux travailler ensemble.
Avec une bonne méthode scrum, des sprints adaptés et un swarm organisé, aucune requête ne restera sans réponse. Associer ITSM à agilité prend tout son sens pour créer des expériences clients à forte valeur ajoutée et un cadre de travail dynamique et en perpétuel mouvement pour fidéliser et motiver vos talents.
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