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A. Aliasghari-Bentz | 01 mars 2021

Gestion des connaissances : 3 bonnes pratiques à mettre en place en 2021

L'information, c'est le pouvoir.
Vous connaissez sans doute cette expression qui prend tout son sens en matière de relation, d'expérience et de support client. Disposer de la bonne information et la partager adéquatement est à la fois un levier de transformation humaine et digitale, mais aussi un facteur clé de succès pour optimiser son développement. On parle alors de gestion des connaissances. C'est-à-dire de la manière dont les informations, les données et les contenus utiles sont organisés, triés et mis à la disposition des utilisateurs sur un ou plusieurs canaux de communication. L'ITIL 4 Foundation Edition la décrit comme ayant pour but de « maintenir et d'améliorer l'utilisation efficace, efficiente et pratique de l'information et des connaissances à l'échelle de l'organisation ​ ».

Une bonne information est une information utile. Et c'est là où la gestion des connaissances peut faire la différence. Le but n'est pas uniquement d'en emmagasiner le plus possible, mais d'avoir une approche engageante qui touchera n'importe qui au sein de votre organisation. Pour savoir comment faire, nous avons 3 bonnes pratiques à vous partager.

Bonne pratique nº1 : des expériences contextualisées

Imaginez la situation suivante : vous êtes en télétravail et votre casque ne fonctionne plus. Pour en commander un nouveau, vous envoyez un message au support. Ce dernier vous recontacte pour en savoir plus : quels sont vos usages, est-ce pour un smartphone, une tablette ou un ordinateur ? De quelle marque et quelle configuration ? Puis une demande d'autorisation est transmise à un responsable qui valide le tout. Il ne vous reste plus qu'à faire la commande vous-même sur Amazon et de faire une note de frais avec un nouvel outil.

Pas simple, n'est-ce pas ?

Maintenant, le même scénario avec une entreprise qui intègre pleinement la gestion des connaissances dans sa stratégie de self-service. Vous utilisez un chatbot dans un portail interne pour faire la demande. Ce dernier vous reconnaît et est capable de vous associer à un ordinateur en particulier. Il passe la commande automatiquement à votre place et vous recevrez votre casque dans 24 à 48 heures .

Le besoin et le résultat sont identiques. En revanche, la manière d'y parvenir est radicalement différente. C'est un exemple qui illustre toute la puissance d'une expérience contextualisée pour gagner du temps, de l'argent et de l'énergie sur toute demande de support. En utilisant des plateformes dotées d'intelligence artificielle, de NLP (Natural Language Processing) et de machine learning, vous êtes capable de personnaliser chaque requête.

Pour parvenir à contextualiser les expériences, votre gestion des connaissances doit être la plus complète possible. Ainsi, son contenu doit être mis à jour et enrichi en permanence afin qu'il puisse ensuite être utilisé sur l'ensemble des canaux de l'organisation (chatbot, agent virtuel, FAQ dynamique, application mobile, messagerie instantanée, etc.). Ainsi, un commercial itinérant qui utilise principalement son smartphone aura accès à des informations différentes d'un comptable dans son bureau du siège social, ou d'un DRH qui travaille depuis chez lui.

Bonne pratique nº2 : le partage des connaissances éprouvées

Il n'y a rien de plus fragile et périssable que la connaissance. Pourquoi ? Car celle-ci est en évolution permanente. Nouveau produit, nouvelle offre, nouvelle technologie… elle doit être en permanence ajustée, retravaillée et mise à jour. Pour y parvenir, il est important de disposer d'une politique de création et de partage des connaissances pour accompagner vos équipes afin de savoir comment et où leurs connaissances sont stockées.

Le bon outil pour la gestion des connaissances doit être en mesure de faire une partie du travail pour vous permettre d’identifier les informations obsolètes, celles qui sont les plus consultées (et donc qui méritent qu'on s'y intéresse le plus), mais aussi celles que les utilisateurs ont jugées peu pertinentes ou peu fiables. C'est un gain de temps important pour prioriser la manipulation et le partage des connaissances qui seront ensuite mises à la disposition de vos clients internes ou externes. Plus vos processus sont clairs et compréhensibles, plus vos connaissances auront une forte valeur ajoutée.

Bonne pratique nº3 : des connaissances intégrées dans le parcours client

Pour qu'elles soient utiles, vos connaissances doivent s'intégrer dans un parcours client. Cela signifie être en mesure d'identifier les moments où elles seront utilisées et dans quel cadre. Cartographier votre parcours client selon vos connaissances permet de comprendre qui est votre client, ce dont il a besoin et où il compte obtenir ses informations afin que vous puissiez les lui fournir au bon moment. Un bon parcours client dépend de trois facteurs : une offre personnalisée et unique, le sentiment d’être compris et écouté, et le fait de dépasser les attentes du client pour mieux le surprendre. En proposant la bonne information au bon moment, vous êtes sur la bonne voie !

La gestion des connaissances est un processus continu pour les entreprises qui repose sur un outil et un état d'esprit. Il est donc important de définir un processus clair afin de savoir qui crée, gère et améliore les connaissances afin de disposer de données actionnables qui soient utiles pour votre organisation.

 

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A. Aliasghari-Bentz

Amélie Aliasghari-Bentz est Marketing Director France chez EasyVista. Elle a rejoint le groupe en 2017 avec plus de 15 ans d’expérience en marketing dans le secteur IT au sein de cabinets de conseils et d’éditeurs de logiciels internationaux. En étroite collaboration avec la Direction Corporate Marketing d’EasyVista basée aux Etats Unis, Amélie a aujourd’hui en charge le pilotage de la stratégie et de l’exécution des activités marketing et communication pour la France, afin de soutenir la croissance de l’entreprise et son positionnement en tant qu’éditeur français leader sur le marché de l’ESM et du Self Service.