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Actualités et tendances sur la transformation des services

L. Besnard | 15 avril 2022

Gestion du changement : 5 bonnes pratiques ITIL à connaître

Le changement, c'est maintenant, comme le clamait un célèbre responsable politique il y a quelques années. Pour les entreprises, c'est non seulement maintenant, mais c'est surtout au quotidien. Or, lorsque la DSI effectue des changements, ces derniers peuvent avoir des impacts importants sur le reste de l'organisation.  

Comment votre entreprise minimise-t-elle les risques lorsqu'il s'agit d'effectuer des changements informatiques ? Pour y voir plus clair, voici 5 bonnes pratiques ITIL à connaître et à partager.A lire aussi : Gestion du changement : ce qui change avec ITIL 4

ITIL et la gestion du changement : retour aux fondamentaux 

Recueil de bonnes pratiques permettant de structurer et d’améliorer la gestion des services IT, ITIL est un standard déployé aujourd’hui dans de nombreuses entreprises. Et l'une de ses composantes les plus importantes concerne celle qui est liée à la gestion du changement. 

ITIL qualifie un changement comme étant « l'ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services d'une organisation ». Or, sur le plan informatique, presque toute évolution est susceptible de constituer un changement. 

Il est d'ailleurs important de comprendre que ce n'est pas forcément un problème. Un changement constitue ainsi la mise en œuvre d'une initiative qui s'attaque aux causes profondes d'une situation afin d’éviter que de nouvelles perturbations affectent les opérations de service normales.  

Sans procédure et modèle clairs, gérer un changement peut s'avérer complexe. Pire : dans certains cas, il peut empêcher une équipe ou un service de travailler en rendant inaccessible un logiciel, un outil ou un accès au réseau par exemple.  

Découvrez la solution EasyVista pour standardiser et contrôler les procédures  de gestion des changementsRapport Gartner “Service Desk : 8 indicateurs clés pour mesurer les bénéfices  du Self-Service”  

Les bonnes pratiques ITIL pour la gestion du changement 

Une gestion du changement maîtrisée permet de mieux anticiper les situations et de limiter les risques. ITIL constitue un cadre méthodologique qui vous fera gagner du temps et de l'énergie. Exemples en 5 points. 

Encourager la collaboration et repenser le rôle du « Change Advisory Board »   

Le CAB, ou Change Advisory Board, est défini par ITIL comme étant un groupe de personnes qui accompagne l'évaluation, la priorisation, l'autorisation et la programmation des changements. Son rôle est essentiel pour déterminer si un changement doit être approuvé et estimer les risques afférents. Dans certaines organisations, le CAB a une approche à deux niveaux : 

  • Un CAB technique où les experts délibèrent sur les détails techniques du changement. 
  • Un CAB opérationnel où on travaille sur le calendrier, les ressources et les risques des changements qui sont passés par le CAB technique. 

Travailler en proximité avec son ou ses CAB permet de mieux encourager la collaboration et d'organiser la plupart des changements. 

Envisager des changements avec des itérations plus modestes 

Il est normal de vouloir lancer des changements majeurs d'un seul coup, mais cela peut entraîner des complexités supplémentaires en termes d'exécution et de coordination. ITIL préconise donc une approche à taille humaine avec plusieurs petits changements plus agiles qui peuvent s'enchaîner, plutôt que de tout révolutionner du jour au lendemain. Vos équipes vous remercieront ! 

ITIL : des changements plus agiles, des changements plus humains

Simplifier les processus de gestion du changement 

Pour la DSI, les services informatiques doivent être stables, fiables et prévisibles, tout en étant capables de changer rapidement pour répondre à l'évolution des besoins de l'entreprise. Il est donc crucial de simplifier au maximum les processus de gestion du changement en s'inspirant des bonnes pratiques ITIL : 

  • Garantir que tous les changements proposés sont évalués en fonction de leurs avantages et de leurs risques, et que tous les impacts sont pris en compte. 
  • Classer les changements par ordre de priorité afin que les ressources limitées soient allouées aux changements qui produisent les plus grands avantages en fonction des besoins de l'entreprise. 
  • Exiger que tous les changements soient testés de manière approfondie et que chaque déploiement comprenne un plan de secours pour restaurer l'état de l'environnement en cas d'échec du déploiement. 

Ne pas traiter ITIL comme une loi divine 

ITIL est un cadre et un ensemble de bonnes pratiques. Il ne faut cependant pas nécessairement suivre à la lettre ces règles, car il est nécessaire de s'adapter pour en tirer une application pratique. N'hésitez pas à vous inspirer d'ITIL tout en l'adaptant de façon pragmatique à vos besoins, à vos contraintes et à votre contexte opérationnel. 

Automatiser la gestion du changement lorsque c'est possible 

Le processus de mise en œuvre d'un changement peut désormais être largement automatisé, ce qui signifie que dès que le changement est proposé, il peut être testé, intégré et déployé dans l'environnement de production, puis clôturé avec peu ou pas d'intervention humaine. 

L'automatisation du processus de contrôle des changements est un moyen de créer une manière cohérente, systématique et prévisible de gérer les demandes de changement. En automatisant le processus de demande de changement, le risque est réduit et l'efficacité est considérablement accrue. 

En matière de gestion du changement, ITIL est un référentiel à explorer afin de se confronter à des bonnes pratiques largement éprouvées. De quoi améliorer le travail d'équipe, mieux cadrer et structurer les changements, et travailler plus efficacement et plus rapidement, tout en limitant les risques. 

 

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L. Besnard

Loïc Besnard a rejoint EasyVista en 2009 et a accompagné la stratégie internationale de l’entreprise. Avec plus de 15 années d’expérience en Avant-Vente dans le secteur IT acquises au sein d’éditeurs de logiciels internationaux, il est aujourd’hui en charge de l’évangélisation des équipes et du Marketing Produits au niveau du groupe. Au préalable, il occupait la fonction de Directeur de la Stratégie Avant-Vente pour EasyVista, en charge de la coordination et du développement des équipes Avant-Vente dans toutes ses filiales à travers le monde.