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Comment réussir sa stratégie d'automatisation ?

N. Louisnord | 24 mai 2021

ITIL 4 vs Agile : « Mortal Kombat » ou paix des braves ?

Les entreprises évoluent aujourd'hui dans un monde qui change très vite. Les technologies transforment les habitudes de travail, les clients sont plus exigeants et attendent une expérience fluide, omnicanale et sans friction, alors que les salariés veulent des réponses immédiates et compréhensibles à leurs questions. Ajoutez-y une dose de télétravail et d'hybridation des modes de travail, quelques questions au sujet de l'intelligence artificielle et vous obtenez un cocktail explosif !

Pour le structurer et clarifier les choses, il est donc essentiel de se reposer sur des frameworks clairs, partagés et à forte valeur ajoutée. Or, chacun d'entre eux a sa propre vision du monde de l'entreprise. Et c'est normal, car si le postulat de départ est identique, la manière de parvenir à ses fins est différente. C'est notamment le cas d'ITIL et d'Agile qui sont souvent mis en opposition. Pourtant, on gagnerait à les fusionner pour créer un ITIL agile qui ait vraiment du sens, en particulier quand les organisations évoluent dans un futur incertain comme c'est le cas aujourd'hui.

ITIL 4 et Agile : de quoi parle-t-on ?

Recueil de bonnes pratiques permettant de structurer et d’améliorer la gestion des services IT, ITIL est un standard déployé aujourd’hui dans de nombreuses entreprises. Paru pour la première fois à la fin des années 80, puis démocratisé au cours des années 90, le référentiel évolue tous les 7 à 10 ans pour améliorer ses processus, se simplifier et s’adapter aux changements des organisations.

Aujourd'hui, nous en sommes à la version ITIL 4 qui se concentre notamment sur la co-création et prend en compte les grandes tendances technologiques et méthodologiques des dernières années dans l'ITSM : développement de l’intelligence artificielle, adoption du cloud, engouement pour les approches DevOps et LeanIT, etc.

De son côté, le terme « Agile », avec un « A » majuscule, désigne une philosophie de gestion de projet qui s’appuie sur des principes issus d'un manifeste signé par 17 spécialistes du développement de logiciel qui voulaient trouver une façon de remplacer le processus traditionnel en V de gestion de projet, souvent rigide. La méthodologie Agile a depuis fait école et s'étend bien au-delà du simple développement logiciel et du scrum. L'agilité (avec un « a ​» minuscule !) est depuis devenue une norme attendue dans l'organisation des entreprises afin de simplifier les processus internes, mais aussi une qualité recherchée chez les salariés qui fait partie des soft skills si importantes aujourd'hui.

Des méthodes compatibles qui transforment l'entreprise de l'intérieur

Agile et ITIL sont, certes, différents, mais ils peuvent aussi très bien se compléter. D'un côté, Agile, scrum et sprint vous permettront de développer et fournir les services opportuns et pertinents attendus pour assurer le bon niveau d’activité de l’entreprise. ITIL, quant à lui, est un cadre et une organisation un peu plus rigide, disons structurant avec un ensemble de procédures qui fonctionnent dans la pratique pour l'ITSM (mais aussi l'ESM). Entre les deux, c'est donc une alliance de raison pour une efficacité redoutable.

D'ici 2023, 80 % des équipes IT qui n'auront pas adopté une approche Agile risquent de voir leurs procédures contournées et leur image d’expert dégradée en raison de l'adoption de nouvelles méthodes de travail. Agile et ITIL ne doivent pas s'opposer, car combinés, ces deux principes apportent de nombreux changements qui sont à la fois bénéfiques et utiles pour votre organisation, mais aussi pour vos clients. Quelques exemples :

Supporter avec agilité

Le support aux collaborateurs nécessite de plus en plus d’agilité de la part de votre Service Desk afin d’apporter le niveau de service nécessaire tout en se focalisant sur la création de valeur pour l’organisation. Pour cela, il est impératif d’investir dans des solutions d’automatisation afin de fournir des réponses et des solutions, avec le minimum d’investissement humain, sur des problèmes pouvant, eux, avoir un impact important sur la productivité d’un collaborateur et donc l’activité de l’entreprise (oui, oui, nous pensons bien à la même chose : les retours de vacances et son flot ininterrompu d’oubli de mot de passe…). Dans une approche agile, l’exhaustivité de la littérature associée au déploiement du dernier applicatif métier n’est pas le plus important. Vous pouvez fournir à vos utilisateurs et votre Service Desk une base de connaissances évolutive, contextuelle et accessible à tout moment dans le cloud pour partager les procédures, bonnes pratiques et réponses courantes. Les données collectées vous permettront ainsi d’adopter une culture du feedback et de l’amélioration continue au bénéfice des utilisateurs et agents de support.

Encourager une communication omnicanale et agile

Avoir un portail pour contacter le Service Desk, c'est bien. Mais les clients (internes ou externes) sont désormais habitués à passer d'un canal de communication à l'autre au quotidien. On démarre une conversation par WhatsApp, qui se poursuit par e-mail avant de conclure par visioconférence. Avec le Service Desk, l'omnicanal agile doit être la norme. Pour cela, votre plateforme métier cloud doit être capable de collecter et d'agréger plusieurs canaux de communication qui convergent en un seul endroit pour faciliter le travail des agents. Quant au client, il reçoit uniquement les mises à jour qui l'intéressent sur son canal de communication privilégié.

Des changements plus agiles, des changements plus humains

Tout changement d’infrastructure ou d’outil implique un changement humain mais aussi organisationnel. L’acceptation du changement est une étape importante pour la composante humaine. Une approche agile peut faciliter ces étapes importantes en impliquant les équipes et donc en intégrant les « feedback loop » à vos projets les plus structurants.

De la même manière le déploiement de nouveaux périmètres ou nouvelles fonctionnalités au gré de la réalisation des sprints sera plus respectueux de la capacité de l’humain à intégrer les nouveautés et leurs impacts dans le quotidien des salariés.

Rapprocher Agile et ITIL permet de profiter du meilleur des deux mondes pour définir des processus internes structurés, clairs et surtout évolutifs. L'agilité est aussi un état d'esprit. Quelque chose qui doit infuser au sein de vos équipes - vos agents comme tous vos salariés - afin d'être porteur de solutions et ne pas s'arc-bouter sur les défis et problèmes du quotidien.

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N. Louisnord

Nancy Louisnod est la Directrice Marketing et Communication Monde (CMO) d'EasyVista. Elle définit et coordonne la stratégie marketing et communication globale, pilote les équipes marketing des différentes régions où le groupe opère. Distinguée et classée au rang de 25e experte aux Etats-Unis en matière de Service Management par l'organisme HDI, Nancy apporte son expertise dans les technologies qui modèlent l'entreprise du futur. Elle est également l'auteur de centaines d'articles relayés par des publications de premier plan et intervient comme conférencière lors de nombreux événements. Auparavant, Nancy a occupé des postes de Direction chez TOPdesk USA et TOPdesk Belgique, Daffodil Consulting et BMC Software