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C. Cibot-Voisin | 18 juin 2020

ITSM : 5 bonnes raisons d'adopter une solution d'automatisation

Faire toujours mieux avec moins. Pour résoudre cette équation en apparence insoluble, les DSI s'intéressent de plus en plus aux plateformes d'automatisation pour simplifier leur processus ITSM. L'automatisation a le mérite d'éliminer les demandes redondantes à faible valeur ajoutée, d'autonomiser les salariés, et de recentrer les ressources sur ce qui crée véritablement de la valeur pour ses équipes, qu'elles soient à distance ou in situ. Et ce ne sont là que quelques exemples, car des bonnes raisons d'adopter une solution d'automatisation, il en existe beaucoup plus. Démonstration.

1. Automatiser la qualification et l’affectation des tickets

Lorsqu'un salarié signale un problème à son service desk, il part sans doute du principe que celui-ci sera traité dans les meilleurs délais par la personne la plus qualifiée. Le problème, c'est que ce n'est pas toujours le cas. Chaque ticket doit être lu, filtré, priorisé et assigné manuellement avant d'être intégré dans une file d'attente virtuelle en attente de traitement. L'automatisation vient changer ce paradigme en améliorant l'expertise des équipes support. Selon les mots clés utilisés ou le formulaire complété, une partie du travail est réalisée automatiquement selon le contexte de la demande. Améliorer l’étape de qualification signifie améliorer le temps de traitement et la capacité de l'entreprise à mieux répondre à ses salariés.

2. Développer une meilleure expérience utilisateur

Automatiser ne veut pas uniquement dire déployer une énième couche technologique entre l'utilisateur et le service support. Le but est de s'assurer que l'expérience utilisateur soit la plus réussie possible afin de traiter toutes les demandes dans les meilleurs délais. Cela signifie penser du point de vue de l'utilisateur pour fournir des solutions adaptées à son contexte, développer une base de connaissances adaptée pour éliminer toutes les informations redondantes ou obsolètes, miser sur la simplicité (une vidéo de 30 secondes peut être bien plus efficace qu'un PDF de 3 pages par exemple), et se servir des chatbots ou agents virtuels pour affiner la demande et collecter les informations nécessaires. Plus l'expérience penchera du côté des expériences connues et vécues avec les applications grand public (WhatsApp, Netflix, Slack, Starbucks, etc.) plus elle sera bénéfique.

3. Optimiser l'efficacité du Service Desk

Le self-service est l'un des pendants de l'automatisation. À partir d'un portail unique, accessible depuis tous les terminaux, les salariés peuvent trouver la réponse à leurs questions avec un système de self-help, de chatbots nourris à l'intelligence artificielle, et de FAQ contextuelles. En incitant les utilisateurs à résoudre eux-mêmes leur problème, l'ITSM démocratise les approches de type "shift left" pour que les services desk soient surtout impliqués dans les sujets les plus stratégiques. Cette démarche permet alors de réduire le nombre total d'appels, d'améliorer la productivité, de réduire le coût global par appel, de diminuer le temps moyen de traitement et d'accélérer l'onboarding des nouvelles recrues. 

7 Tips for Getting Knowledge Management Right for Self-Service.

4. Éliminer les tâches et les demandes redondantes

Réinitialiser un mot de passe, demander des droits d'accès sur une plateforme, gérer des erreurs logicielles connues, savoir que faire avec une imprimante en panne ou comment insérer un tableau Excel dans un PowerPoint… voici autant de tâches et de demandes qui reviennent constamment dans les services desks. Or, celles-ci sont très chronophages et nécessitent de mobiliser des ressources pour des sujets basiques que les utilisateurs pourraient traiter eux-mêmes s'ils en avaient les moyens. Si le service desk est le seul service capable de gérer les requêtes des utilisateurs, il peut créer naturellement un goulot d'étranglement qui génère de la frustration. D'autre part, pendant que les équipes sont occupées à traiter ces demandes répétitives à faible valeur ajoutée, elles ne peuvent pas travailler sur des missions plus prioritaires et stratégiques. Avec l'automatisation, faites de l'ITSM un changement de paradigme à forte valeur ajoutée qui ravira DSI et utilisateurs !

5. Mesurer l'efficacité de vos services avec les bons KPI

À partir du moment où chaque demande est documentée et enregistrée dans une plateforme dédiée, vous pouvez collecter de nombreuses données afin de constituer des tableaux de bord pertinents. Le choix des KPI pertinents vous donnera les informations nécessaires pour prendre les bonnes décisions et piloter plus finement l’activité de votre service desk. C'est ainsi le cas du nombre d'utilisateurs de votre self-service, l'évolution dans le volume de tickets créés et résolus, le LVZ (Level Zero Solvable), le feedback des utilisateurs, les articles et contenus les plus populaires, les questions les plus posées dans un chatbot, les mots clés les plus cherchés, le temps de traitement moyen, etc. Agréger toutes ces données en quelques clics va vous aider à affiner l’analyse de votre activité et ainsi identifier vos marges de progrès.

Automatisation et ITSM constituent un duo parfait pour optimiser le fonctionnement de votre DSI. Sans compter qu'il est également possible de développer des logiques omnicanales où les demandes peuvent venir d'applications internes, d'emails, de chatbot, de messageries instantanées, etc. Quels que soient le lieu, le canal et le terminal utilisés, vos salariés seront toujours connectés, et les demandes de support toujours traitées.

7 Tips for Getting Knowledge Management Right for Self-Service.

 

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C. Cibot-Voisin

Cédric Cibot-Voisin a rejoint EasyVista en 2011 en tant que Directeur des Opérations France. Il pilote la stratégie et la croissance de l’entreprise sur les marchés francophones et a pour objectif de renforcer la présence d'EasyVista au sein des grandes entreprises et administrations françaises.