Qui dit nouvelle année, dit aussi nouvelles tendances et l'ITSM ne fait pas exception. Parce qu'il est au cœur de l'activité de l'entreprise, l'ITSM est un indicateur important pour mesurer les changements qui touchent les organisations.
D'autant qu'après presque deux ans de pandémie, de télétravail, d'incertitudes, de digitalisation à marche forcée et d'hybridation des entreprises, toutes les organisations ont été contraintes de se réinventer. Entre automatisation, Self-Healing et infrastructure IT, nous avons fait appel à nos experts et analystes pour vous partager les grandes tendances à venir qui pourraient bien impacter votre DSI.
ITSM et automatisation : désormais incontournable et indétrônable
Cela fait quelques années que nous parlons d'automatisation. Or, ce qui était une bonne pratique innovante est devenu un nouveau standard, et l'automatisation s'impose dans les DSI, les logiciels métiers et la plupart des grandes plateformes connectées.
Plus le temps passe, et plus elle est précise, pertinente et, couplée à un moteur d'intelligence artificielle, elle est désormais capable de faire des choses qui lui étaient difficiles il y a seulement quelques années, comme patcher un programme à distance ou faire une mise à jour en tenant compte des habitudes de travail de l'utilisateur pour ne pas le déranger.
En 2022, l'automatisation n'est plus un nice to have pour le Service Desk, mais un must have pour optimiser ses ressources internes et passer en mode « shift-left ».
Le Self-Healing en ITSM : quand le problème se résout par lui-même
Il ne vous aura pas échappé qu'il est toujours coûteux de chercher à faire régler un problème par le service desk ou par des experts internes.
Si on donne aux collaborateurs les moyens de faire ce travail de support par eux-mêmes à partir du moment où ils ont posé le diagnostic, l'organisation gagne du temps, de l'argent et évite les goulots d'étranglement au niveau du Service Desk.
Avec le Self-Healing, on passe à l'étape suivante, puisque des outils techniques nourris à l'intelligence artificielle viennent prendre en charge la solution. Pour l'utilisateur, tout est transparent.
Imaginons qu'au moment de lancer une visioconférence, un utilisateur ne parvient pas à se faire entendre ou à entendre les autres participants. Avec le Self-Healing appelé à la rescousse, le système peut détecter un problème de driver audio sur le PC (phase de diagnostic) et propose de procéder à sa mise à jour pour régler le problème (phase d'intervention).
2022 devrait donc démocratiser le Self-Healing. Les utilisateurs auront encore moins besoin de régler les problèmes par eux-mêmes, car un système intelligent et automatique agira aussitôt.
Avec le Self-Healing, c'est donc une sorte de Service Desk intégré dans les systèmes informatiques de tous les salariés et qui peut en toute autonomie diagnostiquer, traiter et ainsi prévenir les incidents.
L'expérience employé, toujours aussi cruciale
Avec les digital natives en entreprise, toutes les organisations se transforment à marche forcée. Avec eux, un sujet devient particulièrement important : l'expérience employé. Il s'agit de la somme des émotions et des sentiments d'un salarié au fur et à mesure qu'il navigue dans l'entreprise.
S'il doit attendre deux jours après son arrivée pour avoir accès à son ordinateur professionnel, c'est un mauvais point. Si ce dernier n'est pas optimisé pour son travail, c'en est un autre. S'il pose des questions auxquelles personne n'a de réponse, c'en est encore un.
Plus les outils utilisés en entreprise se rapprochent des usages grand public, avec un design travaillé et une expérience simple et facile, plus l'engagement sera important.
Au-delà des questions techniques, l'expérience employé impacte aussi la marque employeur, la réputation de l'entreprise, la fidélisation des talents et la motivation des équipes.
Découvrez comment améliorer l’expérience employé en télétravail grâce aux chatbots et avec le Self-Service
La surveillance continue de votre infrastructure IT
Et si vous pouviez avoir à tout moment, une vision à 360 degrés de la bonne santé de votre infrastructure technique ? Cette tendance, c'est celle de la surveillance en temps réel de votre système, de votre réseau, de l'IoT, du cloud et des applications sans angle mort et en toute confiance.
En effet, une panne de quelques minutes peut avoir un impact en cascade dans les services d'une entreprise avec un effet domino qui peut même toucher les clients et utilisateurs finaux.
Le fait de surveiller votre infrastructure permet de fournir de meilleurs services et d'agir de manière prédictive pour empêcher les problèmes de survenir et ainsi éviter la saturation de votre Service Desk.
Des systèmes d'alerte personnalisés vous notifient en cas de problème et les tableaux de bord vous donnent une vision holistique de tout ce dont vous avez besoin de savoir en matière d'IT.
Une solution de surveillance vous donne aussi la possibilité de mieux cartographier les dépendances entre vos systèmes, d'analyser les causes des incidents et les risques potentiels, et d'avoir une démarche proactive des pics d'activité, et de la saisonnalité de l'utilisation y compris dans un système complexe.
2022 sera-t-elle la première année de ce « monde d'après » ? Ce monde totalement digitalisé, enfin débarrassé de cette pandémie, et où l'intelligence artificielle sera omniprésente ? Les tendances que nous voyons au quotidien pourraient le faire croire, même si nous sommes plus à l'aise avec nos prévisions en matière d'ITSM que de coronavirus !
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