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Actualités et tendances sur la transformation des services

B. de Moncan | 11 octobre 2021

Comment combiner le Lean, ITIL et Agile pour travailler efficacement ?

Si Will Smith partait « À la recherche du bonheur » dans le film de 2006, inspiré de la vie de Chris Gardner, les responsables des DSI partent eux, à la recherche de l'efficacité dans leurs organisations. Pour y parvenir, il existe de nombreuses approches destinées à simplifier, rationaliser et faciliter la gestion des processus et des services. On y retrouve notamment le référentiel ITIL, l'approche Lean ou les méthodes dites « agiles ​». Autant d'outils au service de la performance qui peuvent même se combiner entre eux.

Le Lean et l'ITIL

Le Lean management pourrait se traduire par une gestion « allégée ​» qui va à l'essentiel, sans perdre du temps ou utiliser des ressources de manière excessive afin de soutenir le concept d'amélioration continue. Le but est d'avoir une approche d'un projet ou de processus à long terme qui cherche systématiquement à réaliser de petits changements progressifs afin d'améliorer l'efficacité et la qualité.

Le Lean se concentre principalement sur trois grands objectifs : définir la valeur du point de vue du client final ; éliminer tout gaspillage ou perte de temps, de ressources ou de valeurs dans les processus ; et améliorer en continu tous les processus en cours.

Appliqué à l'ITSM, le Lean ITIL permet de mettre en place des approches plus efficaces, productives et rationalisées. C'est, par exemple, le cas pour :

  • La réinitialisation des mots de passe : un système de single sign-on donne accès à de nombreux services en ligne au lieu de demander à vos équipes de créer différents mots de passe pour chaque service. En s'assurant de la robustesse d'un mot de passe et en automatisant sa réinitialisation, vous évitez d'encombrer votre service desk avec des demandes inutiles et à faible valeur ajoutée.
  • Les incidents avec des erreurs connues : certains logiciels ou systèmes d'exploitation peuvent générer des erreurs facilement détectables et repérables. Un code d'erreur peut ainsi donner la solution sur votre plateforme interne pour expliquer aux utilisateurs la procédure à suivre.
  • Les questions récurrentes : que ce soit des questions sur les services proposés par la DSI ou sur l'utilisation des outils collaboratifs comme Teams, Zoom, Asana ou Google Docs, vous pouvez regrouper la documentation essentielle au même endroit par une base de connaissances contextuelle où vos utilisateurs trouvent eux-mêmes les réponses à leurs questions

Le Lean et le Six Sigma

Lean Six Sigma est une combinaison de deux méthodes populaires d'amélioration continue des processus.

Six Sigma est une stratégie qui a vu le jour dans les années 1980 grâce à Motorola. Elle désigne une méthode structurée de management visant à une amélioration de la qualité et de l'efficacité des processus. La méthode a d’abord été appliquée à des processus industriels avant d’être élargie à tous les types de processus, dont l'ITSM.

Combiner le Lean et Six Sigma permet de proposer une approche systématique et une boîte à outils pour aider les clients (internes ou externes) à renforcer leurs capacités de résolution de problèmes. Lean et Six Sigma sont tous deux fondés sur une approche scientifique et, ensemble, ils accompagnent les organisations qui cherchent à instaurer une culture de résolution des problèmes avec une démarche en 5 temps :

  • Phase de définition : définir le problème
  • Phase de mesure : quantifier le problème
  • Phase d'analyse : identifier la cause du problème
  • Phase d'amélioration : résoudre la cause profonde et vérifier l'amélioration
  • Phase de contrôle : maintenir les acquis et rechercher la perfection

L'agile et l'ITIL

Agile et ITIL sont, certes, différents, mais ils peuvent aussi très bien se compléter. D'un côté, Agile, Scrum et Swarm vous permettront de prendre les bonnes décisions dans votre travail quotidien, mais ne vous aideront pas à accomplir des tâches spécifiques. ITIL est un cadre et un ensemble de procédures qui fonctionnent dans la pratique pour l'ITSM (mais aussi l'ESM). Entre les deux, c'est donc une alliance de raison pour une efficacité redoutable.

Lire aussi :   Swarm, Scrum et Sprint : les 3 s en mode agile à mettre en place dans votre  organisation

Votre service desk consacre généralement beaucoup de travail à des tâches qui n'ont que peu de valeur réelle. Il s'agit de tâches redondantes souvent non automatisées, des documentations à rédiger qui seront obsolètes dès la prochaine mise à jour, ou encore des interventions manuelles urgentes qui pourraient être faites à distance avec plus d'anticipation.

En mode agile, vous pouvez connecter votre service desk avec une base de connaissances évolutive et centralisée dans le cloud pour faire évoluer votre offre de services en temps réel. Les données collectées vous permettront ainsi de définir et de monitorer des KPI utiles afin d'intégrer une dynamique de qualité continue.

Lire aussi :   ITIL 4 vs Agile : « Mortal Kombat » ou paix des braves ?

Lean, ITIL, agile, Six Sigma… pourquoi s'intéresser à ces méthodes ?

Ces méthodes et approches sont fortement liées à un projet de changement et d'amélioration. Dans un monde qui évolue très vite, il est crucial de savoir s'adapter rapidement. Et les avantages sont nombreux :

  • Résolution plus rapide des problèmes pour une meilleure expérience des utilisateurs.
  • Amélioration de la productivité, tant pour les agents que pour les clients.
  • Réduction du gaspillage (temps, argent, etc.).
  • Facilitation de la capacité à pivoter en cas d'événement inattendu (pandémie, confinement, restructuration interne, fusion entre deux organisations, etc.).

L'ITSM et l'ITIL facilitent considérablement le passage en mode agile, Lean ou Six Sigma. Parce qu'ils ont été pensés pour et par des processus, ils facilitent l'amélioration continue, les changements techniques, mais aussi les évolutions culturelles. De quoi devenir une organisation plus productive et réactive tout en misant plus que jamais sur l'humain comme facteur clé de réussite. Et ce n'est pas Will Smith qui dira le contraire ! 

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez être conseillé sur le déploiement de votre solution contactez nos experts. Vous pouvez aussi télécharger le livre blanc “Tout savoir sur ITIL 4”.

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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, éditeur spécialisé dans les solutions de gestion intelligentes de la connaissance, racheté par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.