Choisir une solution technologique pour remplacer un outil existant ou pour améliorer des pratiques existantes est souvent un projet de longue haleine. En effet, compte tenu des innombrables liens présents entre les données, les processus et les usages, ainsi que les dépendances entre logiciels, matériels et architecture technique, un mauvais choix peut avoir des conséquences importantes. C'est justement pour éviter ce type de scénario que Gartner a publié son guide pour bien choisir une solution ITSM en 6 étapes. De quoi mener ce projet plus sereinement afin d'avoir un cadre clair et structuré pour faire le bon choix.
Étape nº1 : déterminez votre niveau de maturité
Quel est notre niveau actuel de maturité ? Où voulez-vous aller avec l'ITSM dans les trois à cinq prochaines années ? Et où votre directeur général et vos dirigeants veulent-ils que vous alliez ? Ces questions sont très importantes, car elles constituent les principes directeurs de votre projet.
En général, les éditeurs de solutions ITSM se basent sur la taille de l'entreprise (nombre de collaborateurs ou chiffre d'affaires annuel) pour déterminer les solutions qu'ils estiment les mieux placées pour répondre aux besoins de leurs clients.
Néanmoins, la maturité I&O (« Infrastructure and Operations ») serait un meilleur indicateur, car elle tient compte des fonctionnalités de l'outil que votre organisation exploitera. Cela permet d'éviter que les organisations moins matures n'acquièrent des solutions offrant plus de fonctionnalités qu'elles ne peuvent exploiter, et d'éviter que les organisations plus matures n'acquièrent des solutions n'offrant pas suffisamment de fonctionnalités pour répondre à leurs besoins.
Étape nº2 : comparez les licences et les options d'hébergement
Il existe plus de 400 outils ITSM sur le marché avec autant de prix différents, allant de la gratuité pour des fonctions de base, à des suites complètes dotées de fonctionnalités très avancées pouvant coûter plusieurs millions de dollars .
La conséquence est qu'il est assez difficile de comparer des solutions entre elles, car au-delà du prix, qui est la variable la plus évidente, il faut aussi s'interroger sur la valeur créée par les fonctionnalités proposées selon vos usages. Dans quelle mesure une fonction répond à un besoin métier ou autrement dit quelle solution pour quel irritant, quel bénéfice ?
Sans compter que les modèles de licence sont aussi différents entre les achats perpétuels et les outils en mode SaaS sur abonnement. Les DSI doivent donc déterminer le bon équilibre entre le nombre d'utilisateurs global et simultané en analysant les modèles d'utilisation et le prix global.
Étape nº3 : alignez les capacités de la solution à vos besoins
Gartner analyse les fonctionnalités des produits sur la base d'un ensemble de cas d'utilisation correspondant aux scénarios de déploiement et à la maturité des clients. De votre côté, cela signifie qu'il faut penser « usages » avant tout.
ITOM, Digital Workplace, gestion du changement, CMDB, gestion des incidents et des problèmes, reporting et KPI… le monde de l'ITSM se caractérise par des outils dont la technicité peut être très variée. Faire le tri entre ce qui est stratégique et ce qui est annexe est donc crucial pour partir dans la bonne direction.
Étape nº4 : évaluez les stratégies et le sérieux des fournisseurs
Le Magic Quadrant de Gartner analyse un marché et peut vous aider à concentrer votre recherche sur des critères importants. Cependant, elle ne fournit pas les détails nécessaires pour une sélection pertinente des fournisseurs.
Il faut donc passer du temps pour entrer dans les détails des offres des éditeurs pour trouver la bonne adéquation entre une solution ITSM et les besoins d'une organisation. Historique de l'éditeur, fonctionnalités, formation, conseil et accompagnement… tous les critères comptent.
Étape nº5 : ajustez votre cahier des charges
Les directions informatiques qui se préparent à sélectionner des outils ITSM compilent généralement une longue liste d'exigences provenant de plusieurs parties prenantes, puis ajoutent des références génériques aux processus ITIL.
Cette approche se traduit par une longue liste de questions techniques qui sollicitent des réponses similaires de la part de chaque éditeur qui ne permet guère de distinguer les offres. En outre, l'organisation peut être amenée à payer pour des fonctionnalités qui ne seront pas utilisées. Dans son rapport, Gartner indiquait que les entreprises dépenseraient d'ici 2023 750 millions de dollars pour acheter des fonctionnalités ITSM inutilisées, contre 600 millions en 2019.
Pour éviter de tomber dans ce cas, il est important de partager votre vision, vos problèmes et vos objectifs avec les éditeurs, de partager vos expériences passées et d'être transparent sur votre maturité digitale, vos ressources et vos ambitions. Le modèle MoSCoW pourrait vous aider :
- Must Have : ce sont les exigences les plus cruciales identifiées lors de la phase de définition.
- Should Have : ces exigences sont importantes, mais pourraient attendre après la mise en œuvre du pilote.
- Could Have : ces fonctionnalités sont souhaitables, mais pas essentielles.
- Won't Have Yet : ces exigences sont documentées, mais doivent être reportées à plus tard.
Étape nº6 : creusez du côté des références des clients existants
Les éditeurs de solutions ITSM fournissent généralement des références provenant principalement de clients satisfaits qui sont susceptibles de fournir des commentaires utiles. N'hésitez pas à demander les contacts utiles chez des clients aux caractéristiques similaires aux vôtres afin de leur poser des questions sur leurs expériences avec l'éditeur et avec le logiciel lui-même.
Ces 6 étapes constituent un préalable méthodologique utile pour piloter votre projet ITSM. En parallèle, n'hésitez pas à partager le projet en interne. Échanger avec des utilisateurs pourra vous éclairer sur certaines priorités en termes de fonctionnalités ou de choix techniques pour prendre la bonne décision.
Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de notre plateforme ITSM.
